眾所周知，作為位于客戶關(guān)系管理前端，直接與客戶聯(lián)系和溝通的產(chǎn)業(yè)—客戶服務(wù)呼叫中心，自1998年被引入到中國(guó)以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是，電信、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)，以及其他一些直接面向消費(fèi)者的龍頭企業(yè)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的普及與發(fā)展。

客戶服務(wù)中心正以超乎尋常的速度，在國(guó)內(nèi)得到普及與應(yīng)用。但同時(shí)，作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)應(yīng)用中也逐漸地引發(fā)了一些問題，其中最顯著的問題就是客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)與管理。

企業(yè)必須牢記在心，成功運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)中心的三要素 —人員、流程和技術(shù)。這三項(xiàng)因素缺一不可。然而，對(duì)于企業(yè)來說，如何適當(dāng)?shù)卣线@三項(xiàng)要素是一項(xiàng)更為重要工作。鑒于國(guó)外相同產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心成功運(yùn)營(yíng)，其中人的因素占60%，流程因素占30%，而技術(shù)因素只占10%。這并不表示可以忽視技術(shù)的重要性，技術(shù)一樣很重要。如果沒有當(dāng)今日新月異的科技，企業(yè)便無法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)；而成功地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心有效的管理與運(yùn)營(yíng)，關(guān)鍵在于管理能力，也就是對(duì)人員及流程的把握。

以上三項(xiàng)要素的相對(duì)比重，經(jīng)常被實(shí)施客戶服務(wù)中心的企業(yè)所忽視。如果我們分析一下企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略難以成功的原因時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并非出在技術(shù)層面上，而是對(duì)人員及流程的重視不足。

根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查:

因此，如何實(shí)現(xiàn)高效率的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。
近兩年來，由于中國(guó)國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心的發(fā)展正處于建設(shè)階段，企業(yè)比較偏重于技術(shù)和設(shè)備等硬件的建設(shè)，而忽視了對(duì)于客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)營(yíng)與管理等軟件。因此，出現(xiàn)了較為普遍的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理瓶頸現(xiàn)象，企業(yè)開始面臨著一個(gè)又一個(gè)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的難題與障礙。
目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的問題大致有如下三個(gè)方面：

1． 企業(yè)普遍缺乏以客戶為中心”企業(yè)文化與理念。
2． 企業(yè)的客戶服務(wù)中心缺乏有效的管理制度和服務(wù)規(guī)范。
3． 企業(yè)的客戶服務(wù)中心從業(yè)人員素質(zhì)有待提高，人員流動(dòng)率高，管理人才奇缺。
因此，對(duì)于國(guó)內(nèi)已經(jīng)擁有客戶服務(wù)中心的企業(yè)來說，盡快引進(jìn)客戶服務(wù)中心現(xiàn)代化管理體系刻不容緩。

呼叫中心淘人網(wǎng)副總裁 陳篤堅(jiān)撰文供稿