規(guī)范的質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障，管理層在運營初期就要制訂質(zhì)量管理計劃和相關(guān)標準，在運營過程中保證呼叫中心相關(guān)崗位都理解質(zhì)量管理標準。最近拜讀了一些品管大師的作品，結(jié)合我這些年工作所積累的經(jīng)驗，提出由客戶導(dǎo)向、質(zhì)量標準、管理層支持、全員參與、培訓(xùn)體系、過程參與、持續(xù)改進七個要素所構(gòu)成的閉環(huán)質(zhì)量管理體系。拋磚引玉，期望能和大家一起探討該話題，共同淬煉出呼叫中心質(zhì)量管理體系中的精髓。

1、客戶導(dǎo)向：以客戶為中心，把客戶滿意度作為衡量質(zhì)量水平的標尺?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營和生存之本，企業(yè)不僅要了解客戶當(dāng)前的需求，而且要預(yù)測其潛在需求。客戶服務(wù)正是在盡力滿足客戶現(xiàn)有需求同時，希望憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越客戶期望。很多國際著名的公司提出：客戶滿意只能說明質(zhì)量及格，只有超越客戶的期望值，才能獲得客戶對品牌的忠誠。蓋洛普曾經(jīng)對客戶的滿意度作過一個調(diào)查，結(jié)果表明客戶的滿意度可以分為三個層次：

a.提供的服務(wù)或產(chǎn)品可以達到安全、準時、便捷的效果；
b.與客戶建立伙伴關(guān)系，提供個性化的產(chǎn)品功能及服務(wù)；
c.通過互動反饋參與客戶的決策，為客戶提供咨詢幫助；

超越客戶期望的服務(wù)能贏得客戶對品牌的忠誠，由此，我想到一個相關(guān)話題：不少企業(yè)的呼叫中心或多或少的感受到本部門不受重視。我建議換個角度來考慮這一問題：我們提供了什么樣的服務(wù)，我們的服務(wù)為企業(yè)的發(fā)展做出了什么樣的貢獻？若我們能努力提升服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的信賴，贏得客戶的忠誠，客戶將以更大的興趣持續(xù)陪伴企業(yè)的成長。在當(dāng)前市場環(huán)境下，產(chǎn)品和品牌過剩，如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代獲取客戶資源、形成競爭優(yōu)勢？超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項至關(guān)重要的差異化戰(zhàn)略。而呼叫中心正是執(zhí)行這項差異化戰(zhàn)略的核心機構(gòu)！

2、過程管理：將質(zhì)量管理的關(guān)注點從結(jié)果檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程監(jiān)控。在組織中建立有效的質(zhì)量管理體系，提倡克勞斯比所說的：第一次就將事情做正確”，我們通過過程管理來校驗工作沒有偏離質(zhì)量標準，過程管理體現(xiàn)在兩個維度上：
第一，在時間坐標上，若將整個運營過程實施視為一個工作任務(wù)銜接的流程，通過對工作流程的分析，識別和精簡，同時明確各環(huán)節(jié)乃至跨部門的接口，形成目標合力，減少踢皮球”的內(nèi)耗，使得工作更加高效。第二，在空間坐標上，將整個運營過程視為一個各類資源的集成活動，通過對相互依存的組合要素的分析，識別并優(yōu)化各類要素功能指標，加強各部門溝通。分享信息和技術(shù)資源，確保質(zhì)量達到標準。

3、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標準。呼叫中心需要建立行之有效的質(zhì)量管理標準，這一標準需要符合當(dāng)前呼叫中心的運營實情、以及行業(yè)的主流質(zhì)量標準。如果標準偏低，員工很輕松就可以達到質(zhì)量標準，很顯然這樣做的結(jié)果會阻礙呼叫中心的持續(xù)發(fā)展；反之，如果標準偏高，員工會普遍感到壓力過大，長此以往可能失去工作興趣。呼叫中心發(fā)展的每一個階段都應(yīng)該制定相符合的質(zhì)量標準，恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標準是運營高效的強有力保障

4、管理層的重視。服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的持續(xù)競爭力，質(zhì)量管理在整個運營管理中具有戰(zhàn)略地位。質(zhì)量只有提升到戰(zhàn)略層面，才能決定呼叫中心運營的質(zhì)量方針，才能制定質(zhì)量計劃并確保計劃落實，才能動員全員參與，才能調(diào)動并配置資源，才能定期評審質(zhì)量管理體系，才能驅(qū)動質(zhì)量的持續(xù)改進。因此，管理層的重視程度直接影響質(zhì)量管理的執(zhí)行過程和執(zhí)行效果。

5、全員參與。質(zhì)量問題不僅僅是質(zhì)量檢查人員的職責(zé)，而是人人有責(zé)！團隊的每個成員都要以主人翁的心態(tài)認識自己的工作使命，加強內(nèi)部溝通，識別容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險的職責(zé)邊界，把質(zhì)量責(zé)任落實到具體責(zé)任人，并且通過培訓(xùn)把不斷提高工作質(zhì)量變成一種自覺的行為。項目管理要求員工之間的互相協(xié)調(diào)和理解，在項目質(zhì)量管理方面，同樣需要充分體現(xiàn)團隊精神、合作精神。

6、持續(xù)改進。將追求質(zhì)量精益求精作為組織永恒的目標，不斷識別改進機會，不斷采取改進措施，不斷提高質(zhì)量目標，實現(xiàn)質(zhì)量水平的螺旋上升。改進中需要使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸椖抠|(zhì)量控制7工具是必須要熟悉的。針對不同的問題使用不同的工具，例如借助因果圖追溯問題的根源，借助控制圖分析偏差，借助帕累托圖遵循80/20原則尋找關(guān)鍵問題，借助散點圖進行相關(guān)性分析等等。使用量化、可視化工具，分析偏差、追溯原因，以期持續(xù)改進從而達到質(zhì)量的穩(wěn)定。

7、建立培訓(xùn)體系。質(zhì)量管理大師戴明強調(diào)：只要質(zhì)量還有可以改善的空間、業(yè)績還有可以提升的空間，就應(yīng)該持續(xù)開展培訓(xùn)。。質(zhì)量管理的最終目的在于改進，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)成為質(zhì)量提升的重要手段。在業(yè)內(nèi)交流中會發(fā)現(xiàn)有部分公司，通常只設(shè)有專業(yè)知識的培訓(xùn)，而這類專業(yè)培訓(xùn)多數(shù)停留在最基本的業(yè)務(wù)內(nèi)容傳授上，缺乏有效的知識確認手段，不少員工不知道何時、如何正確完成自己的工作。培訓(xùn)的目的一般包括消除疑惑、傳授知識、提升興趣、激勵士氣。思考一下，目前我們的培訓(xùn)是否已經(jīng)達成這些目標。如果我們贊同質(zhì)量是效率保障的前提，那么應(yīng)該多留出一些培訓(xùn)時間讓員工獲得改進機會。