1.
呼叫中心與企業(yè)其它部門(mén)的關(guān)系是什么樣的？如果你的企業(yè)的CEO或者CFO被問(wèn)起這個(gè)問(wèn)題，他們將會(huì)如何回答？如果你自己被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，你將如何回答？你們的答案會(huì)有多大的區(qū)別？或者根本就是南轅北轍？
2. 應(yīng)該如何衡量呼叫中心的成功？企業(yè)的其它部門(mén)也在使用同樣的基準(zhǔn)或公式衡量他們的成功嗎？
3.
為什么呼叫中心要看重這么多的傳統(tǒng)電信行業(yè)所關(guān)注的指標(biāo)？而這些指標(biāo)又同企業(yè)其它部門(mén)所關(guān)注的指標(biāo)僅有很少的關(guān)聯(lián)。如果把呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)建立在收入或者客戶滿意度與忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，而不是處理時(shí)長(zhǎng)或隊(duì)列長(zhǎng)短等指標(biāo)是不是更具針對(duì)性？
4. 是否有一種有效的方式把像處理時(shí)長(zhǎng)和隊(duì)列長(zhǎng)短等指標(biāo)變成能夠展示呼叫中心價(jià)值貢獻(xiàn)的可量化的以利潤(rùn)為中心的衡量指標(biāo)？
5.
如果你對(duì)座席的考核是以衡量他們能夠多么迅速地使客戶掛斷電話，你將如何在每次關(guān)鍵客戶互動(dòng)中使員工能夠有高績(jī)效表現(xiàn)呢？如果我們衡量每通電話的結(jié)果是否更有意義，比如像成交率、一次解決率、客戶滿意程度等等？
6. 我們?cè)撊绾蜗蛲ǔ２惶私夂艚兄行乃l(fā)揮的作用的財(cái)務(wù)及其他管理人員闡述呼叫中心的價(jià)值貢獻(xiàn)呢？
7. 企業(yè)在多大程度上理解和認(rèn)識(shí)到他們的呼叫中心對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的意義？有沒(méi)有一種或多種方法讓非呼叫中心高層管理者能夠衡量呼叫中心所帶來(lái)的價(jià)值？
8.
你認(rèn)為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)多大程度上在支持呼叫中心的核心使命（你的呼叫中心是否已經(jīng)具備了使命宣言？）？你認(rèn)為他們真的把呼叫中心看作一個(gè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素嗎？即使他們真的這樣認(rèn)為，他們是否有機(jī)會(huì)和眼光來(lái)采取行動(dòng)？
9. 為什么客戶抱怨的減少被看作是客戶滿意度的提升？
10. 面對(duì)目前業(yè)界30%-100%的員工流失率，是不是現(xiàn)在應(yīng)該好好反思我們的員工培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制是否有效？是否應(yīng)該進(jìn)行改進(jìn)或變革？
11. 如果認(rèn)為現(xiàn)有的流失率水平很正常，是不是就意味著你心甘情愿看著每年大把的培訓(xùn)預(yù)算打了水飄？
12. 你真的相信客戶會(huì)對(duì)某家企業(yè)或某個(gè)品牌慢慢建立忠誠(chéng)度嗎？還是他們主要受與企業(yè)互動(dòng)的體驗(yàn)感覺(jué)的影響，無(wú)論是好的體驗(yàn)還是不好的體驗(yàn)？
13. 作為一個(gè)客戶，在你的個(gè)人生活中，你所認(rèn)為的好的客戶體驗(yàn)是否與你工作中，作為一個(gè)呼叫中心管理者，所認(rèn)為的好的客戶體驗(yàn)有不同？
以上這些問(wèn)題的答案并沒(méi)有絕對(duì)的正確與錯(cuò)誤之分。按照你自己的理解和感受去回答，去思考應(yīng)該采取的行動(dòng)。但不要刻意回避這些問(wèn)題或假裝這些問(wèn)題不存在。