科學有效實施目標管理和績效管理是達成呼叫中心業(yè)績的重要保證，管理者需要通過業(yè)績證明自身管理有成效，因此日常工作中要學會并靈活運用管理工具，這是被實踐證明有效的方法，與更多朋友分享。

目標管理：

一、目標管理的概念：

目標管理是指以目標為導向，以成果為標準，通過對班組內(nèi)部的資源合理調(diào)配，保證完成各項生產(chǎn)任務(wù)，促使班組和個人取得最佳業(yè)績。目標是一個團隊共同努力奮斗的方向，對于目標進行管理可以提高班組工作效率，提高團隊的整體協(xié)作能力。

二、目標管理的核心元素：

明確—目標必須是明確的、可衡量的

共識—目標應(yīng)由班組全體共同參與制定并認可

可行—目標制定必須務(wù)實，具有可實現(xiàn)性

閉環(huán)—加強過程控制，遵循閉環(huán)管理的要求

三、目標管理的內(nèi)容：

根據(jù)PDCA閉環(huán)管理的理念，目標管理分為目標確定、計劃制定、過程控制、總結(jié)改進四個階段。

1、 目標確定

圍繞中心重點工作和目標，班組成員要深入討論班組和個人目標的可行性，最終形成班組目標和個人目標，并成為班組全體成員的行動指南。班組目標的確定應(yīng)符合SMART原則，即目標是明確的、可衡量的 、可實現(xiàn)的、符合實際的和有時限的。

2、 計劃制定

根據(jù)確定的班組目標制定實施計劃，應(yīng)做到職責明確，落實到人。

3、 過程控制

班組要充分發(fā)揮成員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，通過自主管理和自我控制推進目標實現(xiàn)。

（1） 通過班組的各種例會制度，搭建目標實施的過程控制和分析管理平臺，群策群力，攻克難關(guān)，共享過程實施中的經(jīng)驗和教訓；

（2） 定期對計劃執(zhí)行和目標達成進行檢查和監(jiān)督，找到問題的癥結(jié)并及時處理，在需要的情況下，班組長應(yīng)采取彌補措施或請求資源援助”，確保班組目標和個人目標按既定計劃順利實施。

4、 總結(jié)改進

(1) 定期通報目標達成情況，對計劃或階段目標進行相應(yīng)調(diào)整，總結(jié)目標實現(xiàn)過程中成敗得失，確保各項工作圍繞班組總體目標高效開展；

(2) 通過將實現(xiàn)成果與原先制定目標的比較分析，找出班組在目標達成中存在的短板，制定改進計劃，作為新一輪目標管理的起點。

績效管理：

一、績效管理的概念

績效管理是對目標計劃實施結(jié)果的評估，是識別、衡量班組及個人能力，使其與班組整體工作彌補達成一致的過程，也是推動班組成員成功地達到目標的管理方法以及使其取得優(yōu)異績效的管理過程。

二、績效管理的核心元素

量化—目標量化，突出重點

協(xié)同—協(xié)同資源，解決問題

激勵—正向激勵，公平公正

提升—有效溝通，及時輔導

三、績效管理的內(nèi)容

班組績效管理是對班組成員進行績效計劃制定、過程溝通、績效評估、績效反饋的循環(huán)過程，任何一個環(huán)節(jié)的缺失都會影響績效管理的效果。各班組在績效管理過程中應(yīng)深化人本管理，積極嘗試績效民主化管理方式。

1、 績效計劃：

根據(jù)中心和班組的整體目標，在績效計劃中明確每位班組成員的績效目標，班組成員的績效計劃要結(jié)合工作要求，制定可量化、可操作、可衡量的考評標準?？冃в媱澋闹贫ㄗ裱p方協(xié)商的原則，達成共識。

2、 過程溝通

重視績效計劃執(zhí)行過程中的定期溝通，通過平時與員工交流談心等形式，聽取員工意見，提前發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決，通過過程控制使班組成員工作不偏離績效目標。

3、 績效評估

本著公平、公正的原則，以客觀事實作為考評的依據(jù)，同時注重正向激勵，做到合理和諧。

4、 績效反饋

班組長應(yīng)及時和班組成員進行績效反饋，肯定班組成員優(yōu)點，指出存在問題。班組長可選擇與個別組員談心，組織組員討論共性問題等績效反饋方式。

從幫助員工成長的角度出發(fā)，針對班組成員在績效計劃完成中存在的問題，幫助組員制定后續(xù)績效提升計劃，為提升班組成員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)創(chuàng)造機會，實現(xiàn)班組整體績效的提升。

來源：江蘇12580博客