摘要：呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發(fā)展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，并在之間建立密切關聯(lián)項，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標準：

對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對于呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。 話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數(shù)，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進。

1、話務考核指標

話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數(shù)－處理客戶投訴個數(shù)） / 單位話務指標 * 100%

其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務數(shù)量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據(jù)相關運營數(shù)據(jù)，結合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。

2、質量考核指標

服務質量指標＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分數(shù)）/2— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數(shù)，此分數(shù)結合服務特點制定相關模塊，依據(jù)腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績，基層管理人員應依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關數(shù)據(jù)進行上述公式的計算得出服務質量指標項。

培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數(shù)*培訓考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓參與度及培訓考核分數(shù)列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。

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出勤率及現(xiàn)場工作指標

這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風格指定，關于現(xiàn)場工作考核指標，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。