2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）高級顧問主題為金融業(yè)營銷的發(fā)展趨勢分析現(xiàn)場演講實錄：

周力之：下一個話題，我想就中國金融業(yè)電話營銷的一些發(fā)展趨勢主題和大家做一個交流。我的主題叫金融業(yè)營銷的發(fā)展趨勢分析”。我們做了很多調(diào)研，三架馬車”銀行、保險、證券一些公司進行了電話、郵件調(diào)研。今天是星期三下午了，三天以來，您有沒有接到陌生的電話？有沒有接到過兩次的？三次的有沒有？都有。都是電話銷售的是嗎？如果在美國，您這個星期收入已經(jīng)很高了，因為在美國有一個法案，別打我電話法案”，電話是不可以隨意打出去騷擾別人的。因為這個電話打過去，別人可能正在開會、開車或者正在吃飯，嚴重影響情緒、思維。我分三個方面跟大家做一個交流。

第一，國內(nèi)金融電銷的發(fā)展現(xiàn)狀，主要是一些數(shù)據(jù)。

呼叫中心最早還是美國、歐盟。美國有830萬呼叫中心從業(yè)人員，占總體人口的3%，年電銷金額達到4000多億美元。呼叫中心會用到哪些方面呢？基本無所不在。歐盟英國有5000多個Callcenter，30多萬從業(yè)人員。歐盟有10000家呼叫中心，占總?cè)丝?%。中國呼叫中心已達到34.5萬席。

07年布什政府通過了一個法案。當時很多人感覺電話實在騷擾得受不了，因為美國的私人電話是公開的，后來這個《別打我電話》法案出來，大受歡迎，去年8月底已經(jīng)有1.67億人口在這個系統(tǒng)里登記，占美國總?cè)丝诘?4.9%，大多數(shù)的成年人都登記了。登記的后果就是，你做電話營銷，得每31天更新一下數(shù)據(jù)，看是不是又有人在里面登記了。如果公司已和客戶建立關系，18個月內(nèi)再次打電話不算違規(guī)。我國在去年兩會中，已經(jīng)有代表提出了關于電話騷擾治理的問題，現(xiàn)在沒有出臺相關法規(guī)，但可以肯定，一旦出現(xiàn)相關法規(guī)，對整個電話營銷產(chǎn)業(yè)鏈都將有比較大的影響。不僅僅是電話營銷的運營商，連軟件開發(fā)商、設備制造商都會受到影響。我們的企業(yè)中，我們的數(shù)據(jù)清洗能力多高？數(shù)據(jù)儲存能力多高？真正的軟件清洗工具非常少。一旦有了法規(guī)，可能需要公共的平臺，定期做一些非常細致的工作。

金融界三架馬車，是互相交叉在做很多事情。為什么把銀行放在中間？銀行自銷產(chǎn)品同時代理了很多產(chǎn)品，代理很多保險公司的產(chǎn)品、證券公司的產(chǎn)品。保險公司銷售自己的自有產(chǎn)品，比如車險。目前銀行的席位、規(guī)模、培訓力度、投入都比證券公司、保險公司更大，因此他的業(yè)務量也更大。從席位數(shù)看，也可以看出銀行的優(yōu)勢。金融業(yè)呼叫中心席位數(shù)分布，電子銀行占36%，保險占27%，銀行信用卡占28%。64%的席位數(shù)是銀行的，超過了一半。證券、基金加起來，只有9%。這是目前的現(xiàn)狀。這種現(xiàn)狀，會對我們未來的發(fā)展趨勢有一個巨大的影響。

我們看金融電銷的SWOT分析。一行三會”對電銷的相關監(jiān)管要求，一共三個文件，保監(jiān)會有兩個文件，銀監(jiān)會一個，證監(jiān)會目前沒有出臺非常具體的規(guī)定。保監(jiān)會07年32號文，非常明確了財產(chǎn)險中電話車險怎么做。專用產(chǎn)品、專用渠道是保險公司自營渠道才能銷售，其他渠道都不能銷售。同時要求保險公司自營業(yè)務，獨立核算，便于監(jiān)管，要求你集中運營。08年5月，保監(jiān)會對壽險產(chǎn)品做了規(guī)定，38號文，明確界定了壽險產(chǎn)品可以以保險公司名譽銷售和銀行名譽銷售，但銷售的時候要標明自己以誰的名譽在銷售，而且必須有渠道可以查詢、有電話可以驗證。銀監(jiān)會08年也出臺了一個文件，叫停網(wǎng)絡電話銷售理財產(chǎn)品。電話中模棱兩可的和電話確認，存在一些告知方面欠缺的嫌疑，因此規(guī)定不能通過網(wǎng)絡電話方式銷售財理財產(chǎn)品。還有證券公司，很多已經(jīng)把門面做了調(diào)整，很多客戶80%以上通過網(wǎng)絡方式交易，通過電話渠道方式占比很少，更多是通過銀行來銷售。這是整個金融業(yè)三個渠道，三個監(jiān)管機構(gòu)以及中國人民銀行的要求。你們從事金融行業(yè)，這些金融產(chǎn)品一定也會找您，所以有必要了解一下金融行業(yè)電話營銷的架構(gòu)。

我們看一下第五代呼叫中心的特征。我們可以通過電話跟客戶溝通，隨著B2業(yè)務的深入，電話遠遠不夠，還有在線客服、護航瀏覽、網(wǎng)上視頻、桌面共享、電子郵件。第五代呼叫中心，通過各種聯(lián)絡方式包括電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等跟客戶溝通。第五代呼叫中心的出現(xiàn)，拓寬了很多溝通的渠道。

保監(jiān)會07年32號文規(guī)定，電話營銷有一個定義，是以電話為主要溝通手段”。目前也是這樣，電話為主要的溝通手段。借助網(wǎng)絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司自動化信息管理技術和專業(yè)化運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業(yè)務”。

如何進行金融電銷的SWOT分析？目前已經(jīng)出現(xiàn)了很大的威脅和優(yōu)勢、劣勢。成本低、節(jié)約了客戶購買的機會成本。今天如果我們直接購買，隨著城市規(guī)模的擴大，時間、交通這些成本加載上去后，對客戶的機會成本是很多的。因此客戶已經(jīng)慢慢養(yǎng)成了通過電話投保、電話消費的習慣。更重要的一點，就是讓公司擁有客戶資源。一般通過各種代理渠道，個人代理或者中介代理的渠道，很多資源并沒有被公司真正掌握。也有劣勢。比如初期投入很大。有的公司下不了這個決心，動輒幾百萬，稍微多一點一兩千萬的投入，不是每個公司都愿意短期內(nèi)投入的。而且后援體系建設非常滯后。金融業(yè)網(wǎng)點的布局很重要。國內(nèi)基本所有的大的金融企業(yè)都是全國性的公司，網(wǎng)點很多。隨著運營的一體化，再構(gòu)建一個強大的后援中心，你會發(fā)現(xiàn)后援中心沒有跟上，前面的網(wǎng)撒出去了，落地服務沒法保證，不能體現(xiàn)公司一體化運營。緊接著就是缺人。大家都大干快上，優(yōu)質(zhì)的人去哪里找？機會方面，通信技術的發(fā)展及客戶金融消費習慣改變，大家喜歡用電話的方式，喜歡用在線客服的方式和公司溝通。同時保險公司的保險標的多了很多。中國去年汽車銷量非常高，這個保有量和銷量的增加，都為他的目標客戶潛在的提升提供了一個非常好的基礎。威脅，很顯然和其他行業(yè)也可以想象。現(xiàn)在有三四個渠道，新進入一個渠道，內(nèi)部渠道沖突不可避免。一個新開發(fā)的藍海出來以后，行業(yè)容量會達到上限，還有潛在法規(guī)的要求。

每個行業(yè)都有它的發(fā)展上限。以電話車險為例測算電銷席位的極限容量。比如小型載客汽車保有量現(xiàn)在是4500萬輛，這是截止3月底的數(shù)據(jù)，按照8%的增速計算，三年后，載客汽車保有量將是5500萬輛。這些才是電話營銷的目標客戶。摩托車是不能做的，載貨汽車是不能做的，職能做私人生活用車。考慮到續(xù)保因素，參照抽樣企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，總電話成交率假定為4%。每個電銷代表每天的話務量80通，每年250個工作日，全國車險電銷代表警戒值就是1100萬/80*250*4%，也就是一年以后1.38萬人達到行業(yè)極限。這是第一個算法。

第二個算法。行業(yè)有一個預測值，說2012年占財產(chǎn)險60%以上份額的車險保費將增至2000億。這當中，電話直銷將會達到20%的比例。而目前很多公司還稱不上是渠道。一枝獨秀的是中國平安，去年達到45億的規(guī)模。輛均保費約4500，需要成交400億，你要成交約890萬單。假定成交率為4%則需要受理2.2億通電話。目前已經(jīng)接近6000。中國平安已經(jīng)接近5千席，其他公司都有千席以上的規(guī)劃。大家都擠入這個藍海，很容易達到容量上限。

對金融電銷的發(fā)展趨勢及建議。隨著電話外乎相關法律法規(guī)的出臺，銀行因擁有大量的準確客戶信息資源，并約有占金融業(yè)64%的座席數(shù)量，因此銀行將代理更多的仁壽縣、健康險業(yè)務及證券、基金業(yè)務，銀保代理，銀證代理的渠道份額將進一步擴大。證券業(yè)務自營呼叫中心人數(shù)規(guī)模、服務范圍將擴大，經(jīng)紀人業(yè)務的售后服務等將逐步由統(tǒng)一的后臺進行。目前服務范圍擴大是很關鍵的一點。做一個呼叫中心，不是簡單的替代原有經(jīng)紀人的服務，重要的是你能提供一些有價值的服務，讓這些經(jīng)紀人覺得這個事情是有必要的，讓客戶覺得比經(jīng)紀人做得更好。要有公共的信息平臺，要有更好的通信手段來支撐這些業(yè)務開展。未來，證券業(yè)務很多由后臺做的更多，目前是比較少的，目前主要是證券營業(yè)部維護得比較多。

金融電銷將從呼叫中心的電話功能快速擴展到電話、網(wǎng)站、電子憑證等階段B2C全面應用階段，競爭也將由單一的價格為主轉(zhuǎn)向售前、售后服務及品牌的綜合競爭。一體化服務品質(zhì)將決定你未來的競爭力。這些年在呼叫中心B2C的深度方面，還是有待進一步的提高。隨著產(chǎn)品附加值提高，簡單的電話溝通顯然是不夠的，可能要深化評判的功能?，F(xiàn)在我們廠商介紹的功能，以及未來運營商想到的功能，都會在呼叫中心B2C運營中進行全面的應用。

說了這么多，渠道、設備、系統(tǒng)的功能，其實還有一個關鍵的點，就是人。每家公司都規(guī)劃了上千席的規(guī)模，哪里去找這些人？其實招人并不是很難，而是合格的電話營銷代表、高效的電話營銷代表太少。而且非常搶手。真正的培訓機制還沒有建立起來，怎樣給剛?cè)胄械碾娫挔I銷裝備，給他有力的電銷工具，這是很重要的。我們這個行業(yè)的培訓力度，應該大大加強。我們的電話營銷人員，不是報價員，而是銷售顧問、金融理財顧問，你要從這些角度思考，把自己打造成專業(yè)人士，這樣他的產(chǎn)能一定會提升。當然還有溝通技巧、產(chǎn)品熟悉程度的問題。很多企業(yè)對客服代表首先進行產(chǎn)品培訓，其實最后發(fā)現(xiàn)他們什么是產(chǎn)品都沒有搞清楚。一說產(chǎn)品，就馬上拿出手冊翻折扣、目錄。我們理解的產(chǎn)品，其實正好是客戶最關心的部分，哪些產(chǎn)品適合我，要有良好的溝通技巧挖掘我的需求，你要了解客戶的情境、問題，再引申到客戶的需要，一直到實現(xiàn)銷售過程。這方面的要求實際非常高。電銷代表的基礎知識要求、專業(yè)知識要求都非常高，這不是一蹴而就的。

其他方面我們也做了簡要的分析。我覺得金融電銷和其他行業(yè)非常相似，縱然有行業(yè)自律、有行業(yè)監(jiān)管，但是社會有時候看不見的手”的力量更大。金融電銷最佳社會資源的配置，并不直接形成。對于新興渠道，蓬勃發(fā)展后的冗余可能是常見情況，這種冗余一般會持續(xù)到大部分參與者盈利顯著降低甚至虧損為止。各企業(yè)會基于占有率、自身的各種優(yōu)勢進行決策。比如我現(xiàn)在非常有信心，可以對電話營銷進行持續(xù)的跟進，規(guī)模投入測算非常準確。對新進入的企業(yè)，你要思考這些資源三五年后是不是還有足夠的數(shù)據(jù)供做外呼。在此過程中，行業(yè)自律、行業(yè)監(jiān)管和市場無形的手”都會發(fā)揮其力量。

這就是我整體的金融電銷的簡要發(fā)展趨勢分析，希望各位同仁共勉。謝謝大家。