前言：不管是電話客服或電話營銷工作，一線人員每天都要承受大量的客戶情緒，而且通常以負(fù)面情緒居多（抱怨、拒絕、冷漠、憤怒等等）。因此，電話客服及電話營銷人員的「情緒管理」是非常重要的課題。談情緒管理或許有些沉重，就讓我們先從「練習(xí)微笑」開始吧！本文摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話營銷輕松成交-part2》一書，希望透過本篇文章為各位伙伴們加油，讓大家每天都從微笑中得到好心情，也能帶給客戶好心情！
還記得剛開始從事電話客服與營銷工作時，每天要透過電話跟上百個客戶溝通，電話那頭的客戶不論是拒絕、質(zhì)疑、反問或抱怨，都會牽動著我的情緒；我也常在不知不覺當(dāng)中落入客戶的抱怨或問題之中。此時，「皺眉」是我唯一的表情。
有一天，隔壁的同事問我「懷慈，你工作的時候好嚴(yán)肅，好像不太喜歡笑？你照照鏡子，眉頭那邊兩條大水溝，哪邊是黃河？哪邊是長江啊？」
這時我才驚覺，曾幾何時，自己眉頭的兩道鴻溝連不皺眉時都可以看得一清二楚。
「唉～作我們這種工作，每天承受著客戶這么多的拒絕、指責(zé)、抱怨，你說我們怎么笑得出來呀？」
同事沒有呼應(yīng)我的埋怨，反而問我：「ㄟ，你知不知道皺眉會牽動臉部幾條肌肉？」
「我沒想過這個問題，連這個也有數(shù)據(jù)??？」
「當(dāng)然，皺眉會牽動我們臉部43條肌肉，那是臉部皺紋的最大幫兇！另外，你知不知道微笑會牽動我們臉部幾條肌肉？」
一時之間實在不知該怎么回答。
「微笑只會牽動我們臉部17條肌肉，所以啊，如果你不希望眉頭上的鴻溝越來越深，就試著多微笑吧！你想想，我們每天要和那么多人說話，如果眉頭一直皺著，心情一定會受到影響，誰會喜歡聽一點都不開朗的聲音?。俊?/span>
我倒是第一次聽到這種理論，仔細(xì)想想也不無道理，因此，我開始自創(chuàng)一套「微笑」練習(xí)，對著鏡子刻意作以下動作：
1.對著鏡子說「C～」，讓嘴角兩端向上揚，顴骨也向上拉，嘴巴微張。
2.試著帶點淺淺的笑容，嘴角的「C」收回一點，上下唇輕碰，顴骨放松。
3.緊閉雙唇，嘴里充氣、鼓起、左右搖晃，可以感覺臉部肌肉更有彈性。
4.將鼻子以下用紙遮起來，訓(xùn)練自己微笑時，眼睛也要有笑容，避免皮笑肉不笑。
5.加上話語，開始練習(xí)邊微笑邊向客戶說「很高興與您通話」、「我覺得您的想法很棒」、「感謝您這么支持我們」等用語，看看鏡中的自己有沒有只顧著說話而忘了笑。
6.加上肢體語言，看看鏡中自己的微笑有沒有越來越自然。
就這樣練習(xí)了一個半月，有天在照鏡子時，我突然發(fā)現(xiàn)——自己的笑容還挺美的哩！
有了信心之后，我就時時提醒自己，要記得嘴角上揚，和客戶溝通時要帶著微笑說話；即使客戶提出的是不滿或抱怨，也練習(xí)用帶著微笑的口氣回答他。
這幾年當(dāng)上講師，在課堂上有機會遇到形形色色的學(xué)員，不管聽到的是正面的回饋或是中肯的建議，我已習(xí)慣微笑以對，反而不習(xí)慣皺眉了。
回想以往，碰到事情總是先感受到苦的一面，或者習(xí)慣從負(fù)面角度看待，其實這對自己的負(fù)面影響還蠻大的，例如：
因為太過嚴(yán)肅，且不懂得主動釋放善意，被客戶質(zhì)疑我的誠意。l
掩蓋了自己的電話魅力。l
跟人說話時，因為皺著眉頭，多了一些距離，難以引起共鳴。l
想太多，導(dǎo)致簡單的事總是被復(fù)雜化。l
經(jīng)過不斷的練習(xí)和自我提醒，我發(fā)現(xiàn)多了笑容，臉部表情就變得柔和，不管在工作上或生活中，也多了以下好處：
不再把簡單的事復(fù)雜化，接受挑戰(zhàn)的信心明顯增強許多。l
思緒因為簡化而變得靈活有創(chuàng)意。l
因為自信而能把自己的魅力放送給對方。l
在陌生環(huán)境中很容易與人交往，電銷效能自然也提升了。l
很容易把快樂感染給對方，溝通氛圍變得輕松和諧。l
激發(fā)自己的熱情，面對及解決問題的能力大幅提升。l
1961年美國著名的百米賽跑好手卡爾．劉易斯曾經(jīng)告訴后輩：「我每次跑到80公尺左右時，總落在第2、3名，剩下20公尺時才奮力沖刺，奪下冠軍。這是我最拿手的速程分配，其中最大的關(guān)鍵是，在我跑到80公尺左右時，一定會讓嘴角微微上揚露出笑容，然后奮力沖向終點，擺脫其它選手?！乖瓉恚阅軌驔_刺成功，秘訣就在于用笑容喚起更多自信、爆發(fā)更多潛力！
我深信，笑容里蘊含了潛力無比的能量，不僅可以化解許多尷尬氣氛，也可迅速拉近人與人之間的距離，「人的長相面貌是天生的，但臉部表情卻是自己可以塑造的?！闺m說「相由心生」，但事實上，「心也會隨相而生」，也就是說，心情不好時，可以藉由不斷微笑帶動心情轉(zhuǎn)好；相反地，平穩(wěn)的心情也會因為長久皺眉而牽動心情轉(zhuǎn)壞。經(jīng)常練習(xí)微笑、保持微笑，自然可以排擠皺眉的機會跟時間，這是很劃算的投資，何樂而不為？
（后記：除了練習(xí)微笑以外，我們也建議客服或電銷單位利用每天早會時間一起練習(xí)「微笑」、「大笑」，應(yīng)用各種活動或方式，彼此刺激對方笑一笑。如果有意愿的話，我們更鼓勵大家組織「大笑俱樂部」，定時聚在一起練習(xí)大笑。做過的單位反應(yīng)都很好，我們極力主張你也試試。市面上可以買到「大笑俱樂部」的相關(guān)書籍，也有相關(guān)組織跟活動可參與。）
