故事分享——該如何改變
君君覺得能加入這個團隊中，自己是幸運的。君君所在的呼叫中心是剛成立的，第一批的35名員工基本都是剛從學校畢業(yè)的學生，并且有很多員工原來就是同學或者校友。所以，雖然公司的位置較為偏遠，住宿條件比較艱苦，工資也不高。但由于大家一起來到這里開始自己的職業(yè)生涯，一起參加培訓，一起上崗，一起去飯?zhí)贸燥垼黄鸹厮奚嵝菹?，所以大家的關系非常好，可以說，真的像一家人一樣。上班時大家互相幫助把工作做好，業(yè)余時間，大家相約一起出去爬山、吃飯、野外度假。這樣的團隊氛圍，使得君君從到這里以來，一直都非常開心。
但這種開心似乎從某一天開始就有點變了味道，這一天，君君不知道是哪天，只覺得慢慢的很多事情都在改變，但這肯定與自己當上了質檢員直接相關。
參加質檢員競聘的時候，君君得到了很多的幫助。本寢室的姐妹們都非常支持君君，一直在鼓勵君君，也為君君出謀劃策。由于君君在實習的時候做過座席員工作，也有過簡短的質檢經歷。同時，君君的性格比較大氣，不愿意計較小事情，同時能為其他人員著想，所以在團隊中頗有影響力，所以大家一致認為，質檢員非君君莫屬。
不負眾望，君君成為了質檢員。對于這份工作，君君有心理準備，知道質檢工作的重要性。主管在找起進行上崗前談話的時候，也提醒其做好充分的思想準備，要注意處理好和同事間的關系。對此，君君并沒有過多的擔心，憑借自己在團隊中良好的關系基礎和自己的性格及能力，君君相信不會有什么問題。
但事情的發(fā)展似乎不是這樣的。剛開始的階段，事情似乎還順利。君君意識到大家不喜歡現(xiàn)場被監(jiān)聽，君君就采取錄音監(jiān)聽的形式，發(fā)現(xiàn)問題后，君君反復推敲，如何向員工告知此錯誤并讓其改正。并且，君君也注意根據不同員工的性格采取不同的交流方式。所以，有些員工雖然看到自己的錯誤，雖然并不能完全接受，但表面上也沒說過什么。但小梅的表現(xiàn)卻改變了這一切。
小梅和君君在一個宿舍，兩人平時關系一般，但也沒什么矛盾。君君一次給小梅在標準用語問題上扣了分，為此，君君沒特別在意，因為這個錯誤很明顯。但小梅卻為此大發(fā)雷霆，直接沖到君君的位置上，質問為什么會被扣分。君君耐心的解釋了扣分的原因，但小梅也振振有詞，這個問題很多人都有，為什么你要扣我的分。這是對我的針對。君君一直很耐心的解釋，雖然很多人都有，但質檢工作屬抽檢，凡是被抽聽到的都會被扣分的。但無論君君如何解釋，小梅就是一直認為如果扣分，就應該把所有的錄音都拿出來，凡是有此問題的全部扣分，否則自己就不接受。后來，君君把此事交給了主管，主管找到小梅，解決了此事。
但從此以后，似乎這樣的事情越來越多。經常有人來找自己理論，對于他們的質疑，君君一直耐心解釋，也堅持原則。也有一些人，從來沒找過自己詢問，但對自己的態(tài)度卻有所改變。
這讓君君非常不開心，君君希望能開心的工作和生活，但明顯感覺到自己和同事間的關系越來越糟糕，但卻不知道如何改變。
你說我說——深有同感
深圳航空公司呼叫中心質檢員 張靜
我也是質檢員，我的感受和故事中的君君差不多。我很喜歡這份工作，尤其是質檢員，我覺得通過我的努力能夠幫助團隊提高服務質量，我覺得我的工作非常有意義。所以，在工作中，我始終盡職盡責，并且堅持公平第一。但我不知道為什么，總是有一些姐妹不理解我，甚至以前很好的朋友都不理我了，這讓我非常苦惱。
我是從座席員崗位選上來做質檢員的，以前我做座席員的時候就知道大家對質檢員的意見很大。但我認為我能夠處理好這些事情，因為我覺得只要堅持公正第一就可以了。但上崗后才發(fā)現(xiàn)，想讓大家都能夠理解和認可太難了。尤其是那些比我早進公司的那些員工，總覺得我的經驗不夠，質疑我對錄音的評判。雖然幾次事件最終都證明我是對的，但仍然不能樹立起我的威信。甚至原來非常要好的姐妹都對我表現(xiàn)出了疏遠。我也曾嘗試著與他們溝通，對那些不理解我的人非常主動的和他們接觸，但似乎并沒有什么好轉。
上個月，我曾找過經理，提出了辭去質檢員工作的要求。但經理沒有同意，他和我認真的談了一次，他指出了我的一些缺點，比如說我在對員工進行指導的時候說服力不強等。經理也給了我一些建議和意見，最重要的是，他鼓勵了我，認為我的工作非常認真，并且他認為大家對我的認可已經有了很大的提高。經過這次談話后，我增強了信心，覺得任何事情都有難度，但只要我們堅持，只要我們持續(xù)努力，相信一定會有所改善的。
我依然相信我一定能做個出色的質檢員！
陽光總在風雨后
深圳報業(yè)集團呼叫中心質檢主管 鄧元清
其實，君君的困惑是所有質檢員的苦惱。幾乎每個質檢員都曾經有過這樣的經歷。但我覺得，這樣的一些困難恰恰說明了我們質檢工作的重要性。
做了多年的質檢員后，我覺得有些經驗可以拿出來和大家分享，希望能對更多的質檢員有所幫助。
首先，我認為溝通方式是最重要的。我們發(fā)現(xiàn)問題是第一步，但最重要的是第二部，即對員工的指導。這也是最容易讓員工反感的階段。在溝通前，我們要先分析這個人的性格，再根據其性格特點進行溝通。比如，在我的團隊中，李姐的性格是非常大氣，也很有工作經驗。屬于那種服理的人。那么想要說服她，就一定要找出充分的理由和證據，要讓她心服口服。還有小馬，屬于那種非常自信的人，從不認為自己有問題。在與她溝通時，我一般都和她一起聽別人的相關的錄音，和她一起分析別人的優(yōu)點。再和她一起分享她自己的錄音，讓她自己認識到自己的不足。
其次，要給員工以正確指導。我相信，在我們的團隊中，大多數人都想提高自己，所以他們不僅僅需要我們找出其缺點，更需要我們能針對他們的缺點給出切實可行的方法，能夠盡快幫助她們提高。所以，我們需要針對每個問題設計出恰當的改進方案，并提供給員工。讓員工體會到我們確實能夠幫助她們，相信他們就會認可我們的。
還有，我們必須要非常熟悉業(yè)務知識。讓大家認可我們的工作，首先要讓他們信服我們，我們必須對所有的業(yè)務知識都非常熟練，甚至比大家更熟悉。因為做質檢員時間長了，我們很容易疏忽業(yè)務知識，但這會給我們的工作帶來很大的障礙。
質檢員的工作不容易，但只要我們又信心，就一定能做好！
管理熱點——質檢工作需要我們的支持
責任編輯 楊萍
質檢工作的重要性無需贅述，但質檢工作如何能順利開展，質檢工作如何能更有助于提高服務質量，質檢工作如何能更順利的得到員工的支持，質檢工作如何能更有助于團隊建設卻是個需要我們細細研討的問題。
首先，我們能看到，質檢團隊和員工之間的關系問題是個普遍存在的，也對質檢工作帶來很大的破壞性的大問題。由于員工對質檢結果有所質疑或者心存不滿，會導致員工不接受質檢成績，也就認識不到自己的問題，從而不能及時改正。同時，該矛盾也會影響到團隊的氛圍甚至凝聚力，員工會認為自己受到了不公正待遇而喪失對團隊的信心，或者感覺這個團隊是缺乏有效管理的，進而對團隊產生失望。另外，質檢團隊也存在各種困惑，如不能及時解決，必然會影響質檢團隊的工作熱情和積極性，甚至會導致質檢團隊的流失。
要解決這個問題，我們必須要分析一下產生這個問題的原因。是質檢團隊的能力問題還是質檢方案的問題，是質檢人員的溝通能力問題還是員工的理解問題，是個別問題還是共性問題。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。
對于質檢團隊的能力問題，我們可采取培訓的方式，提高質檢團隊的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重視對座席員的培訓而忽略了對質檢團隊的培訓，質檢團隊的工作經驗也都是從自己在做座席員工作的時候積累下來的。這樣必然會造成質檢的偏差。很明顯的例子，同樣一通錄音，不同的質檢員來評價會有不同的結果，有時結果甚至差異甚大。改變這種情況，除了對質檢團隊進行定期和不定期的培訓外，還需要經常開質檢校準會，讓質檢團隊有統(tǒng)一的標準。在這個過程中，也能提高質檢員的個人能力。
我們還要定期檢查我們的質檢方案。首先，在呼叫中心中，不同的項目，不同的運營目標或者不同的崗位性質，需要我們設定不同的質檢方案。比如對于呼入和呼出的質檢方案需要有區(qū)別，對于服務型和銷售型團隊也需要有方案的區(qū)分。對于不同的崗位，需要設定特定的質檢方案。尤其是隨著呼叫中心職能的擴大和崗位的增多，一些崗位的質量檢查非常重要但也確實有一定的難度。對于后臺工作，往往存在數量不能準確核準，質量無法準確衡量的問題。對于在線客服的工作質量，也存在一定的質檢難度。同時，由于一些呼叫中心的系統(tǒng)缺陷和不足等問題，更增加了質檢的難度。對于這樣的一些崗位，我們可以根據一些關鍵點設計針對性的質檢方案。其次，我們要對質檢方案進行定期檢查，在項目發(fā)展的不同階段，在團隊發(fā)展的不同階段，在員工成長的不同階段，在部門定位的不同階段，都需要有不同的質檢方案。一套一成不變的質檢方案，不僅不會幫助提高團隊的服務質量，甚至會影響運營工作的順利進行。對于質檢方案的階段性回顧，是個日常工作，一方面通過搜集工作進程存在的問題，同時也可聽取員工的意見，從而檢驗質檢方案和工作目標的契合度，確實是否調整和如何調整質檢方案。一套適合的質檢方案，可以幫助提高運營的效率和團隊的建設。
質檢團隊的溝通能力非常重要，畢竟質檢工作的最終目標是要讓員工接受自己的錯誤并能及時改正。這樣，員工對于自己的問題的接受程度就非常重要了。質檢團隊如何能讓員工真正認識到自己的問題并欣然接受，從而及時改正關鍵取決于質檢員的溝通能力。質檢員針對不同性格的人和不同性質的問題采取什么樣的溝通方式直接決定了溝通的成敗。讓溝通順利有效的進行，我們需要從選拔質檢員開始。在質檢員的競聘工作中，考察員工的溝通能力是重要的因素。我們需選取那些重視溝通方式，也會采取不同溝通方式及溝通能力較強的員工作為質檢員，因為發(fā)現(xiàn)問題重要，解決問題更重要。其次，我們要給質檢員及時的指導，提高其溝通能力。這里，我們可以根據員工對不同質檢員的反應，發(fā)現(xiàn)質檢員在溝通方面存在的問題，及時提醒和指導，幫助她們提高溝通能力。
讓質檢工作順利進行，我們不能單單從質檢團隊入手，還應該從員工的角度著眼。一些員工對質檢工作存在偏見或不滿，并將這種情緒傳播給他人。如果這種情緒蔓延到團隊中，甚至是團隊中的一個小部分，都會影響工作的進行。所以，我們首先要了解個別情況，可定期了解員工對質檢工作的滿意度，存在的問題及原因。然后，我們就可以針對問題進行分析，是質檢工作的問題還是個人的理解問題。解決個人情緒非常重要，這同我們對待客戶是一個道理，一個不滿意的客戶會將他的不滿告訴給其他人。員工也是一樣，我們要隨時觀察員工的不滿并及時解決。如屬員工個人問題，我們更需要進行耐心細致的工作。如果不滿的情緒已經影響到團隊大部分或者全部，那么這個問題就相當嚴重了，我們要謹防這種事情的發(fā)生。
提高員工對質檢工作的理解和認可程度，定期和不定期的質檢會議可以起到很大的作用。我們可以通過質檢工作會議，將質量工作中存在的共性和個性問題展示，更要提供解決途徑和指導。優(yōu)秀錄音的分享可以讓員工認識到自己的不足，進步大員工的表揚可以激勵更多的員工。質檢工作會議不僅可以提高服務質量，起到案例教學的作用，更可以統(tǒng)一員工的思想，讓員工認識到自己的不足和努力的方向。
質檢工作關系著服務質量，更關系著我們運營工作的方方面面，需要我們持續(xù)的關注和努力！
