客戶關(guān)系管理，對于電信運營企業(yè)來講是指對運營商的細分客戶群進行全過程管理，并以客戶管理所獲得的結(jié)果，是運營商服務(wù)能力提升的改進方向。客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關(guān)系維護的管理以及客戶滿意度的評估。這三項內(nèi)容的管理實現(xiàn)了對客戶關(guān)系的事前（客戶需求）、事中（客戶知識管理與客戶關(guān)系維護的管理）、事后（客戶滿意度評估）的全過程管理。

　　客戶關(guān)系管理能力的提升一方面取決于企業(yè)的后端系統(tǒng)，一方面取決于前端系統(tǒng)這里就是呼叫中心和CRM 的舞臺?？梢哉f呼叫中心在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中扮演著越來越重要的角色將成為電信企業(yè)客戶管理管理的利器。然而，電信企業(yè)呼叫中心客戶關(guān)系管理工作處于起步階段，尚未實現(xiàn)推動客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展的戰(zhàn)略目標，就目前而言，需要做好事前管理、事中管理、事后管理三把斧”，這是呼叫中心做好客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵切入點。

一、事前管理的支撐

　　呼叫中心對于事前管理的支撐主要體現(xiàn)在依托客戶服務(wù)信息的深度挖掘、整合以及運營，提供專業(yè)分析報告為相關(guān)部門做好客戶需求的深度挖掘工作提供信息與決策支撐。呼叫中心應(yīng)根據(jù)客戶細分有針對的開展客戶需求研究，為提供分層服務(wù)、設(shè)計差異化服務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)。

1、開展客戶需求調(diào)研

　　呼叫中心應(yīng)利用自身座席優(yōu)勢配合市場部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設(shè)計、外呼客戶需求調(diào)研項目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計并撰寫調(diào)研分析報告。

2、挖掘客戶需求信息，提供專業(yè)客戶需求分析報告

　　呼叫中心掌握著海量的客戶服務(wù)信息，應(yīng)擔負起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報告的工作職責。為此呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機制，建立客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細分、挖掘模型，促進客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

1、支撐中高端客戶保有

　　面對激烈的3G市場競爭，呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口必須擔負起支撐客戶保有的職責，呼叫中心通過自身客戶接觸點做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著最廣泛的接觸機會”、客戶主動接觸”、低打擾”等優(yōu)勢，是保有客戶的重要防線。呼叫中心可以利用自身服務(wù)營銷體系開展在線價值比較（進行網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、套餐比較）、在線關(guān)懷提醒（客戶身份動態(tài)維系、使用量提醒、合約到期提醒）、在線業(yè)務(wù)推薦（合適的優(yōu)惠、合適的通信計劃）、在線預警挽留（合約管理、消費異動、沉默客戶、高危投訴、停機咨詢），以此延長客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預警機制，強化中高端客戶預警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預警與挽留工作。

2、支撐客戶生命周期管理

　　客戶關(guān)系管理是守”的保障，也是攻”的基礎(chǔ)，基于移動客戶易出難回的”特點以及由移動業(yè)務(wù)拓展全業(yè)務(wù)的需求，需要加強客戶生命周期管理。呼叫中心應(yīng)利用多種接觸手段主動培訓客戶、培養(yǎng)客戶習慣、預先消化客戶需求，可以開展主動營銷和在線挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

　　客戶滿意度評估是服務(wù)能力提升的驅(qū)動力，也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點。無論運電信企業(yè)如何進行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

1、外部客戶滿意度的支撐

　　呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評估，對滿意度評估結(jié)果進行分析，了解客戶對服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調(diào)查項目的設(shè)計與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報告。

2、內(nèi)部客戶滿意度的支撐

　　呼叫中心作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應(yīng)擔負起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責，其具體工作內(nèi)容為負責內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項分析報告。