員工培訓(xùn)和激勵(lì)是優(yōu)化呼叫中心服務(wù)的關(guān)鍵因素，然而，指標(biāo)，是引導(dǎo)呼叫中心最終邁向成功的決定性因素。在設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)呼叫中心應(yīng)答客戶來電數(shù)量的比率，以及放棄電話的比率，是呼叫中心應(yīng)用SLAs（Service
Level Agreements）和SLOs（Service Level Objects）過程中最經(jīng)常被測量的數(shù)值，客戶來電滿意度調(diào)查（Customer
Satisfaction Survey）也是另外一個(gè)經(jīng)常被使用的測量指標(biāo)。
呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)是保證客戶滿意的同時(shí)，盡量的縮短通話時(shí)間。
有效地幫助客戶，同時(shí)能讓客戶盡快的結(jié)束電話是個(gè)非常困難的平衡問題，以下是幾個(gè)提升整體服務(wù)的幾個(gè)步驟：

1、測量、測量再測量：呼叫中心所有的數(shù)據(jù)信息是非常關(guān)鍵而且重要的，保證一個(gè)準(zhǔn)確而且能夠記錄全面數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，當(dāng)客戶致電時(shí)，每個(gè)電話花費(fèi)多長時(shí)間等待，回答持續(xù)多久，哪個(gè)接線員做的應(yīng)答，被轉(zhuǎn)接了幾次，都轉(zhuǎn)接給了哪些人，以及來電問題的類型，都一一記錄在案。
2、適當(dāng)?shù)慕o用戶來電分類：首先確保所有的CSRs（Customer Services
Representatives）詳細(xì)記錄每一個(gè)來電的內(nèi)容，根據(jù)呼叫中心的來電內(nèi)容進(jìn)行問題的分類。同時(shí)，總會(huì)有一些特殊的客戶來電在呼叫中心預(yù)設(shè)的來電分類中無法被歸類，這時(shí)對(duì)這些問題的記錄就非常重要了，呼叫中心將會(huì)根據(jù)這些無法歸類問題的描述去確定是否要添加一些新的預(yù)設(shè)來電分類。在做好這一步的同時(shí)，要注意總結(jié)和歸納不同類型的來電，CSRs處理的時(shí)間是完全不同的。

3、使用技能組隊(duì)列：業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，來電分類日益明晰之后，呼叫中心將自動(dòng)分配不同類型的來電，給相應(yīng)受過專業(yè)培訓(xùn)的客服代表，這樣能夠有效地減少轉(zhuǎn)接，并提升整體的效率。取決于呼叫中心規(guī)模，可能會(huì)有幾個(gè)或者數(shù)十個(gè)不同專業(yè)技能的隊(duì)列為客戶提供專業(yè)的服務(wù)（這些隊(duì)列中也有一些混合技能的員工）。

4、來電數(shù)量決定人員配備：這點(diǎn)看起來是很容易的，但是呼叫中心面臨的是極為復(fù)雜的過程，根據(jù)一系列數(shù)據(jù)的組合（包括來電量、來電應(yīng)答的時(shí)間、服務(wù)水平等），估算在任何一個(gè)時(shí)段需要的CSR的數(shù)量。

5、錄音監(jiān)控、記錄并回顧：呼叫中心必須有專業(yè)的錄音監(jiān)控和審查的工作人員，這些人是過程改進(jìn)專家，幫助CSRs確定什么是對(duì)的，哪些可以改善的。這個(gè)過程是一種工作的培訓(xùn)改進(jìn)，并幫助員工更好、更快的服務(wù)來電客戶。

6、持續(xù)的培訓(xùn)員工：對(duì)員工的一兩次培訓(xùn)是不夠的，呼叫中心或者呼叫中心合作的培訓(xùn)商應(yīng)該有計(jì)劃步驟的對(duì)員工進(jìn)行定期的改善培訓(xùn)。每個(gè)季度2-3天的培訓(xùn)是個(gè)不錯(cuò)的起點(diǎn)，但要保持培訓(xùn)知識(shí)的更新。

7、現(xiàn)場突出顯示客戶來電的情況：研究數(shù)據(jù)表明，在呼叫中心現(xiàn)場，CSRs如果能即時(shí)看到客戶的（隊(duì)列的）來電情況，員工績效會(huì)有提升。這個(gè)現(xiàn)象的心理原因是每個(gè)人都愿意自發(fā)的去贏得競爭，并在完成后得到滿足感。所以在呼叫中心放一個(gè)十分醒目的電子牌顯示客戶來電情況，還是很有必要的。