呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，這是一個在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個問題就擺在了呼叫中心經(jīng)理及主管的面前。
搞好情緒管理，我認為可以從以下幾個方式著手：
一、利用好每周一會

一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵性質(zhì)的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統(tǒng)一制約，無法執(zhí)行每天一會的制度，所以改為每周一會。
會議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言。
可以有效激發(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情。
可以從幾方面入手：
① 及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領(lǐng)導的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。
② 分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達自己的出口。
③ 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?。可以讓大家感知行業(yè)風向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務能力，不斷進步。
④ 讓每個人給今天的自己設定一個目標。
例如：今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”
爭取得到20個客戶的表揚！”
引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。
⑤ 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務體驗。
例如：今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！”
此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。
⑥
分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導轉(zhuǎn)換到朋友。
⑦分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。
總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。
二、六字訣做好情緒預處理”
情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。
負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要因小而不為，細節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：
1、 敏感
呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理。
①
監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他沒什么大不了”，還好吧”，需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。
② 平時哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。
2、 關(guān)注
關(guān)注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。
3、 幫助

幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。
三、調(diào)整情緒的幾個辦法
1、 發(fā)泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里?？梢哉液糜蚜牧奶欤R罵具體事件，罵罵領(lǐng)導都沒關(guān)系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然，
盡量不要在工作場所發(fā)泄。
2、 喝水
人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。
3、 深呼吸
深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。
4、 看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。
5、 休息
心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應該適當休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。
6、 不為小事郁悶

因為，這對你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。

參加過一些關(guān)于客戶服務人員素質(zhì)的培訓，老師一般都會告訴客服代表情緒低落時想快樂的事，實在不敢茍同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負面感受更加嚴重。