本次要同大家說的不是如何測(cè)量最終用戶滿意度的問題，而是關(guān)于最終用戶滿意度的計(jì)算。

對(duì)于呼叫中心而言，測(cè)量最終用戶滿意度常常采用電話回訪的方式。較簡(jiǎn)單的問題內(nèi)容一般有：

1.對(duì)CSR服務(wù)態(tài)度或者理解能力的評(píng)價(jià)；

2.對(duì)CSR解決問題能力的評(píng)價(jià)；

3.對(duì)呼叫中心接聽速度的評(píng)價(jià)；

4.對(duì)呼叫中心的IVR評(píng)價(jià)；

5.對(duì)呼叫中心的總體評(píng)價(jià)；

而客戶選擇的答案有：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意

計(jì)算最終滿意度有以下兩種方式：

一、直接使用第5題的測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)最終滿意度的計(jì)算
優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算較方便，并且簡(jiǎn)單。只要將第5題客戶評(píng)價(jià)的結(jié)果計(jì)算即可。（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)）/參與客戶調(diào)查數(shù)（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)+一般滿意數(shù)+不滿意數(shù)+非常不滿意數(shù)）

缺點(diǎn)：
（1）缺乏了對(duì)第1題~第4題的統(tǒng)計(jì)。這樣的計(jì)算方式，往往就忽略第1題~第4題的問題對(duì)整體滿意度的影響。
（2）即使我們定下了最終用戶滿意度目標(biāo)為80%~85%，但只是針對(duì)第5題，那第1~第4問題的目標(biāo)呢？容易造成對(duì)某些測(cè)評(píng)問題的忽略。
（3）客戶的總體評(píng)價(jià)可能則重某幾點(diǎn)。
我們采用相關(guān)性去判斷第1題~第4題與第5題之間的關(guān)系（方法：將非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意的選擇替換為5、4、3、2、1分值，然后用CORREL函數(shù)即可）。但結(jié)果只是說明，客戶在第1題~第4題的評(píng)價(jià)哪個(gè)是影響第5題評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)，即是客戶是以哪些重要方面去判斷呼叫中心的總體評(píng)價(jià)。如下圖：

簡(jiǎn)單地拿一組真實(shí)的數(shù)據(jù)來說明：
滿意度的基本數(shù)據(jù)如下：

數(shù)據(jù)計(jì)算到這里，如果簡(jiǎn)單的說，可以說是完了，滿意度達(dá)標(biāo)。但其實(shí)解決問題能力、接聽速度、IVR的滿意度是很低的。

二、采用滿意度指數(shù)法計(jì)算

由于此數(shù)據(jù)結(jié)果前提沒有對(duì)相關(guān)問題的重要性進(jìn)行測(cè)評(píng)，無法得知5個(gè)問題中在客戶心中的重要性，則暫時(shí)無法測(cè)算權(quán)重。為方便統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一采取各占20%的方式進(jìn)行計(jì)算?？纯唇Y(jié)果如何？

到了這里，你終于發(fā)現(xiàn)77.6%與85.80%的差異了吧！即是說明問題還是要跟進(jìn)。

優(yōu)點(diǎn)：
（1）能夠較客觀地將各項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，符合數(shù)學(xué)計(jì)算邏輯。
（2）能夠通過對(duì)客戶調(diào)查各問題內(nèi)容的重要程度，找到各問題的目標(biāo)值。

（3）能夠根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果與客戶重要程度進(jìn)行比較，找出各測(cè)評(píng)問題的差距。
缺點(diǎn)：
事前必須對(duì)各問題抽取客戶進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，并且需要定期進(jìn)行，需要一定的成本。

作為較綜合、客觀去評(píng)價(jià)最終用戶滿意度，并且成本允許的話，還是建議采取第二種的計(jì)算方法。