| 工號(hào) | 姓名 | 流水號(hào) | 扣分標(biāo)準(zhǔn) | 總扣分 | 說(shuō)明或建議 | 監(jiān)聽(tīng)人員 | ||||||||||||||||||
| 服務(wù)態(tài)度 | 服務(wù)技能 | 服務(wù)主動(dòng)性 | 來(lái)電原因 | 決定性錯(cuò)誤 | ||||||||||||||||||||
| 態(tài)度冷淡 | 語(yǔ)速 | 未及時(shí)應(yīng)答 | 音量 | 通話不流暢 | 詢問(wèn)方式 | 服務(wù)不耐心 | 業(yè)務(wù)知識(shí) | 操作規(guī)范 | 操作熟練程度 | 拔話筒 | 口頭禪 | 背景音 | 口徑規(guī)范 | 基礎(chǔ)營(yíng)銷 | 延伸營(yíng)銷 | 主動(dòng)服務(wù)意識(shí) | ||||||||
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附件1：流水監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)組分析監(jiān)聽(tīng)結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)個(gè)性問(wèn)題則點(diǎn)對(duì)點(diǎn)輔導(dǎo)解決，共性問(wèn)題則匯總后制定培訓(xùn)案例，統(tǒng)一組織培訓(xùn)。班組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)本組情況制定組內(nèi)提升措施，提高整組服務(wù)質(zhì)量。
三、現(xiàn)場(chǎng)控制
每班次有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)度，其余班組長(zhǎng)應(yīng)服從其管理，積極協(xié)助與配合，共同營(yíng)造一個(gè)健康、穩(wěn)定、樂(lè)觀向上的話務(wù)團(tuán)隊(duì)。
（一）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與紀(jì)律控制
1、交接班
（1）由現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)在下一班次開(kāi)始前一小時(shí)進(jìn)行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余班組長(zhǎng)，其余班組長(zhǎng)應(yīng)服從安排，不得以任何理由挑選接線區(qū)域。
（2）若多個(gè)班組同時(shí)進(jìn)行交接，值班長(zhǎng)需控制好人員秩序。對(duì)于發(fā)生大聲喧嘩，哄搶坐位或長(zhǎng)時(shí)間不簽入等現(xiàn)象的班組，值班長(zhǎng)有權(quán)記錄后上報(bào)主管納入考核。
（3）所有組員全部簽入后，每組班組長(zhǎng)需向值班長(zhǎng)如實(shí)匯報(bào)本組應(yīng)到（包括班組長(zhǎng)）人數(shù)、實(shí)到人數(shù)以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在班組長(zhǎng)臺(tái)席交接班情況”文件夾中簽字確認(rèn)存檔。
2、現(xiàn)場(chǎng)巡視
（1）值班長(zhǎng)應(yīng)監(jiān)管班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡視情況，若由于巡場(chǎng)不利造成嚴(yán)重后果的情況，值班長(zhǎng)與事發(fā)班組長(zhǎng)負(fù)同等責(zé)任。
（2）班組長(zhǎng)應(yīng)自覺(jué)地每隔10-15分鐘現(xiàn)場(chǎng)巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（示忙、工作態(tài)超時(shí)、做與工作無(wú)關(guān)的事等）行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并加以糾正，嚴(yán)重的應(yīng)填寫(xiě)《違規(guī)確認(rèn)表》上報(bào)值班長(zhǎng)并納入考核。
| 崗位 | 姓名 | 工號(hào) | ||||||
| 一級(jí)違規(guī)表現(xiàn) （績(jī)效扣1分） | 儀容儀表不符合規(guī)定 | 未按規(guī)定示忙、工作態(tài)、放音、簽出 | 其他構(gòu)成不良影響，情節(jié)較輕者（需注明） | |||||
| 二級(jí)違規(guī)表現(xiàn) （績(jī)效扣3分） | 影響機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 | 未按規(guī)范使用計(jì)算機(jī) | 其他構(gòu)成不良影響的（需注明） | |||||
| 三級(jí)違規(guī)表現(xiàn) （績(jī)效扣5分） | 違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，未造成嚴(yán)重影響的 | 其他構(gòu)成不良影響的，情節(jié)較重者（需注明） | ||||||
| 備注： | 以不正當(dāng)理由拒簽或銷毀罰單者，考核尺度自動(dòng)升級(jí)至上一級(jí)考核，可無(wú)需當(dāng)事人簽字并即可生效。 | |||||||
| 違規(guī)時(shí)間 | 填表時(shí)間 | 備注 | ||||||
| 違規(guī)員工簽字 | 值班長(zhǎng)簽字 | 對(duì)應(yīng)班組長(zhǎng)簽字 | ||||||
附件2：坐席代表違規(guī)確認(rèn)表
（二）現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件控制
當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)遇到突發(fā)情況，班組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)判斷是否為共性問(wèn)題，判斷緊急程度和影響范圍并及時(shí)報(bào)備現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)后，由現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理并上報(bào)上級(jí)主管。
1、話務(wù)異動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)應(yīng)判斷緊急程度后迅速報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一應(yīng)答口徑并第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管，由上級(jí)主管協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，其余班組長(zhǎng)應(yīng)積極配合控制現(xiàn)場(chǎng)。
2、內(nèi)、外部故障：由現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)及時(shí)報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一口徑下發(fā)公告并要求當(dāng)班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時(shí)向上級(jí)主管報(bào)備并聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)人員修復(fù)，最后應(yīng)做好系統(tǒng)報(bào)障登記工作。各班組長(zhǎng)應(yīng)做好坐席代表的情緒安撫和現(xiàn)場(chǎng)秩序控制工作。
（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)接續(xù)情況
1、關(guān)注話務(wù)量和接通率：
班組長(zhǎng)在當(dāng)班過(guò)程中應(yīng)密切關(guān)注話務(wù)波動(dòng)，主動(dòng)收集咨詢熱點(diǎn)，當(dāng)話務(wù)量出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)分析話務(wù)量急增原因，立即上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
2、話務(wù)空閑安排培訓(xùn)：場(chǎng)值班長(zhǎng)可利用話務(wù)空閑，安排班組長(zhǎng)組織組內(nèi)培訓(xùn)或與話務(wù)培訓(xùn)組商議安排當(dāng)班人員的業(yè)務(wù)知識(shí)或技能培訓(xùn),當(dāng)班各班組長(zhǎng)應(yīng)積極配合完成。
標(biāo)簽：儋州 雞西 邯鄲 盤(pán)錦 青島 汕尾 邢臺(tái) 北京
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)》，本文關(guān)鍵詞 呼叫中心,現(xiàn)場(chǎng),管理,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
