早上在上班的路上看11月份的《21世紀(jì)商業(yè)評論》，看到一篇文章講著名的連鎖零售企業(yè)沃爾瑪讓公司后臺部門（財務(wù)、行政等）員工扮成神秘顧客到自己家的門店體驗(yàn)購物，然后提出鼓勵和改進(jìn)建議的計(jì)劃。當(dāng)然，沃爾瑪?shù)淖龇]有重蹈麥當(dāng)勞、肯德基的覆轍，他們對所有的這些神秘顧客”員工進(jìn)行了統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓他們理解什么是最應(yīng)該關(guān)注的，而不是為了找出問題而去找問題。這種做法實(shí)際上起到了一舉兩得的效果：一方面是門店服務(wù)以及相應(yīng)的后臺供應(yīng)煉系統(tǒng)得到了很好的反饋、建議和監(jiān)督；而另一方面這些平常做在辦公室里的員工真正有了機(jī)會去體驗(yàn)自己的賣場和服務(wù)，提高他們對一線部門工作的理解和認(rèn)同以及相應(yīng)的后續(xù)支持。

而在呼叫中心行業(yè)，平常項(xiàng)目中聽客戶抱怨最多的事情之一就是其他部門缺乏對呼叫中心的了解、認(rèn)同、支持和協(xié)作，常常導(dǎo)致呼叫中心兩邊受氣、手忙腳亂。要解決這一問題，我們不妨借鑒一下沃爾瑪?shù)淖龇?，那就是請進(jìn)來”，請其他部門的同事和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到呼叫中心來，聽一聽客戶的電話（尤其是投訴和建議），了解一下呼叫中心運(yùn)營特點(diǎn)，體會一下一線員工的工作壓力，共同梳理一下跨部門的流程。當(dāng)然，一開始還要依靠高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，甚至是強(qiáng)制或半強(qiáng)制性的，等到體會到這樣做的好處之后，慢慢養(yǎng)成習(xí)慣。從國內(nèi)某些呼叫中心的實(shí)踐來看，這樣做的效果還是非常明顯的，尤其是對于呼叫中心成為整個客戶價值鏈中的有機(jī)環(huán)節(jié)更是起到了非常好的作用。

然而，光是請進(jìn)來”還不夠，更何況有時候人家還很難請”，大家都有自己的工作，都有自己的考核指標(biāo)，很多人是不會愿意到呼叫中心來浪費(fèi)”他們寶貴”的時間的。這種情況怎么辦，那就需要我們呼叫中心走出去”，主動上門，或者利用其它一切可能的機(jī)會（工作會議、業(yè)務(wù)規(guī)劃等等），告訴人家你能做什么，能提供什么，詢問人家有什么工作或任務(wù)呼叫中心可以幫得上忙。當(dāng)有其他部門試探性地提出幫助要求時，一定要全力做好，而且還要想一想如何錦上添花。當(dāng)越來越多的部門開始認(rèn)同你的價值，并慢慢產(chǎn)生依賴性以后，他們的支持與協(xié)作也就容易爭取的多了。