為什么一次解決率（FCR）受到越來(lái)越多的重視，以下列出同五項(xiàng)主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)影響來(lái)理解如何通過(guò)提高一次解決率來(lái)實(shí)現(xiàn)你的呼叫中心的服務(wù)和績(jī)效提升。

1. 降低運(yùn)營(yíng)成本：如果你將一次解決率目標(biāo)確定在68%，這個(gè)呼叫中心行業(yè)平均基準(zhǔn)值的時(shí)候，意味著將有32%的客戶可能會(huì)因?yàn)閱?wèn)題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話解決了一位客戶的問(wèn)題。顯而易見(jiàn)，一次解決率的提升有助于降低重復(fù)來(lái)電量，減少成本支出。

2. 提升客戶滿意度：一次解決率每提升1%，客戶滿意度隨之提升1%。實(shí)際上，F(xiàn)CR和客戶滿意緊密相關(guān)，并且是關(guān)聯(lián)最緊密的一組數(shù)據(jù)。如果呼叫中心的一次解決率低，意味著客戶的不滿意程度增加。

3. 增加潛在銷售機(jī)會(huì)：如果客戶的問(wèn)題被解決了，此時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)成功率會(huì)提升20%。SQM的研究報(bào)告顯示，在客戶問(wèn)題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會(huì)從客戶那里獲得銷售機(jī)會(huì)。如果在解決問(wèn)題前就開(kāi)始營(yíng)銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺(jué)企業(yè)不關(guān)注客戶需求，結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。

4. 改進(jìn)員工滿意度：SQM研究報(bào)告展示出員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對(duì)較高，反之也相同，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對(duì)于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問(wèn)題時(shí)面臨的壓力遠(yuǎn)大于第一次。我們確信改進(jìn)一次解決率能夠帶來(lái)員工和客戶的雙滿意。

5. 減少客戶流失：SQM調(diào)查顯示，如果能夠在第一次通話就解決客戶問(wèn)題，只有1%的可能造成客戶流失。相反的，未能解決問(wèn)題的客戶中的15%將投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。客戶由于未解決問(wèn)題而造成的流失對(duì)呼叫中心的財(cái)務(wù)指標(biāo)造成重大影響。