盡管全球呼叫中心行業(yè)在幾十年的歷程中已經(jīng)有了長足的進步與發(fā)展，但對于呼叫中心所提供的服務(wù)質(zhì)量持負面印象的人仍不在少數(shù)。最近的一項研究表明，盡管呼叫中心行業(yè)一直致力于改善所提供的服務(wù)和提升產(chǎn)業(yè)價值，客戶對于與呼叫中心坐席的溝通體驗仍持負面觀點。這項研究還表明，有超過80%的客戶對于冗長的電話等待時間感到不滿。這一點尤其要引起企業(yè)的警覺，因為很多客戶或者潛在客戶與企業(yè)的首次接觸都是通過呼叫中心進行的。

為了改善這種現(xiàn)象，呼叫中心已經(jīng)在技術(shù)、人員及流程進行了大量的投入。但要想真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，仍有一些東西是欠缺的。就像做一道味道鮮美的菜肴一樣，真正的考驗是如何把主輔料在適當(dāng)?shù)幕鸷?、按照適當(dāng)?shù)谋壤约跋群箜樞蚧旌显谝黄鸬募记?。以下幾點針對如何超越客戶期望、貢獻更大價值的建議可以供呼叫中心管理者們參考：

1. 保持服務(wù)質(zhì)量的一致性

客戶的直接反饋是最方便和快捷的客戶滿意度衡量方式，坐席僅需在每次通話結(jié)束的時候詢問客戶是否愿意對本次通話進行評價（其實國內(nèi)大多數(shù)的銀行網(wǎng)點柜臺服務(wù)已經(jīng)這樣做了）或者直接采用IVR自動語音或電子郵件的方式邀請客戶進行評價。像這樣的客戶直接反饋可以使呼叫中心管理者透過客戶的視角來觀察自己中心所提供的整體服務(wù)以及每個坐席個體所提供的個體服務(wù)質(zhì)量情況。同時，客戶對于坐席個人的表揚或贊美也對員工激勵起到了積極的促進作用。同樣，來自一線坐席的直接反饋也可以使管理者真正了解如何持續(xù)改善呼叫中心的服務(wù)。例如，最基本的客戶資料獲取速度過慢；缺乏二線或業(yè)務(wù)專家對復(fù)雜問題的支持而使一次解決率偏低且通話時間延長等等。

2. 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)

毫無疑問，坐席必須具備較強的溝通技巧以及扎實的產(chǎn)品及服務(wù)知識。這兩者直接決定了呼叫中心能否為客戶提供快速、準(zhǔn)確、合理的解決方案或信息。要想讓員工及時掌握最新的產(chǎn)品及服務(wù)信息，持續(xù)的培訓(xùn)與評估是非常關(guān)鍵的。但是，在一些業(yè)務(wù)繁忙的呼叫中心里，這些應(yīng)有的培訓(xùn)時間往往被犧牲掉或者不得不占用員工私人的時間來進行。其實，除了面對面的集中培訓(xùn)之外，基于網(wǎng)絡(luò)或其它載體的培訓(xùn)視頻或錄音資料也是可以讓員工見縫插針地學(xué)習(xí)和掌握最新業(yè)務(wù)知識的靈活手段。類似的多媒體產(chǎn)品及服務(wù)資料還可以適當(dāng)?shù)毓_與客戶分享，使客戶可以更全面地了解他們所使用的產(chǎn)品或服務(wù)，從而改善他們的品牌認知度和關(guān)聯(lián)度。

3. 改善響應(yīng)時間

一般來講，過長的電話等待時間是造成客戶滿意度下降的關(guān)鍵因素之一，尤其是當(dāng)客戶遇到緊急問題需要幫助時。類似平均等待時長、平均處理時長以及每小時電話處理量等KPI指標(biāo)是衡量呼叫中心響應(yīng)速度的常見指標(biāo)，但大多數(shù)情況下，呼叫中心需要更加完善和全面的指標(biāo)體系來衡量這一要素。今天的客戶期望可以在任何時間通過他們喜歡的任何渠道來跟企業(yè)取得溝通。呼叫中心應(yīng)該從單純的基于電話溝通的指標(biāo)體系過渡到覆蓋所有已提供的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道（短信、文本聊天、電子郵件等）的指標(biāo)體系。

4. 提高一次解決率

問題的解決效率是影響客戶體驗的又一個關(guān)鍵因素，也是呼叫中心通話質(zhì)量評價的核心要素之一。一次解決率的提升是一項系統(tǒng)工程，它不但涉及到坐席的技能技巧以及業(yè)務(wù)知識的熟練程度，而且還跟企業(yè)政策、業(yè)務(wù)流程、處理權(quán)限、部門銜接等密切相關(guān)。這些環(huán)節(jié)的改善則需要呼叫中心管理者在企業(yè)內(nèi)部不斷地溝通、宣揚呼叫中心的價值，推動企業(yè)流程的完善，獲得相關(guān)資源與業(yè)務(wù)配合的支持。

5. 保持個性化

在大眾化基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供更加個性化的服務(wù)無疑是提升客戶體驗的有效手段。從最基礎(chǔ)的客戶信息客戶偏好識別到服務(wù)策略區(qū)分，從準(zhǔn)確稱呼客戶到針對性的產(chǎn)品或方案推薦，從不同的響應(yīng)時間再到不同的路由優(yōu)先級，在這些方面的持續(xù)優(yōu)化與改進將會不斷提升客戶對呼叫中心乃至對企業(yè)品牌的愉悅感、信賴感與忠誠度。