昨天訪問了一家著名的IT制造企業(yè)的呼叫中心，對于該呼叫中心從制造行業(yè)借鑒過來的管理思路和方法很是佩服。無論是流程管理、數(shù)字化的績效管理還是基于問題的定義、測量、分析、改進與控制的循環(huán)改進都做得非常出色。但是，仔細看下來，還是發(fā)現(xiàn)了一些指標的不合理之處，或者是某些指標控制值的不妥之處。

究其原因，還是由于對呼叫中心區(qū)別于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造環(huán)境的獨特環(huán)境缺乏系統(tǒng)的了解所致。呼叫中心具有三個不同于其它傳統(tǒng)部門的特點：其一，為來電的隨機性與局部時間的不可預(yù)知性；其二，為獨特的隊列原理和呼叫者的心態(tài)變化；其三，為影響客戶耐心程度的七個因素。只有在充分了解這些驅(qū)動因素的基礎(chǔ)上，才能設(shè)定合理的KPI指標，并通過優(yōu)化的流程管理來達到這些指標，以及在此基礎(chǔ)上形成以客戶需求為中心、持續(xù)改進的循環(huán)機制。