呼叫中心發(fā)生了什么變化？過去的五年見證了呼叫中心從一種極端的用盡量少的時間處理盡量多的來話”到另一種更加平衡的用盡可能少的服務(wù)代表處理盡可能多的話務(wù)量，并保持較高的客戶滿意度”的工作目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，盡管這種轉(zhuǎn)變并不是那么容易。 隨著上述呼叫中心工作目標(biāo)的重新定位，呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的重點也在發(fā)生改變。簡單來講，是從過去單純的是否合規(guī)”，變成了現(xiàn)在所強調(diào)的輔導(dǎo)與培養(yǎng)必要的員工技能，以便能夠向持續(xù)滿意的客戶始終如一地提供世界級的服務(wù)。BenchmarkPortal是美國普渡大學(xué)客戶驅(qū)動質(zhì)量研究中心，世界最大的呼叫中心績效衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫的管理機構(gòu)。該機構(gòu)為呼叫中心提供有關(guān)運營績效衡量標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度測量和員工滿意度測量方面的報告、產(chǎn)品及服務(wù)。
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我們相信，一個世界級的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。由喬·安東先生帶領(lǐng)的BenchmarkPortal團隊參閱了大量的資料來發(fā)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)的最佳實踐。這項研究通過觀察和記錄大量世界級呼叫中心的運作流程，最終確定了當(dāng)前的最佳實踐，以供其它呼叫中心借鑒和學(xué)習(xí)。
什么是世界級”的？我們把一個能夠有效管理其數(shù)量和質(zhì)量績效的呼叫中心稱為世界級的呼叫中心”。數(shù)量”是指呼叫中心通過為服務(wù)代表提供正確的工具、完善的流程，高效處理客戶服務(wù)請求的能力。質(zhì)量”是指呼叫中心服務(wù)代表創(chuàng)造和保持客戶忠誠的能力。
為什么需要最佳實踐”？質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)過程是呼叫中心為客戶提供滿意服務(wù)的重要保證手段，這一點正被越來越多的呼叫中心所接受。最佳實踐是指那些被證明能夠?qū)崿F(xiàn)最高的效率和最好效果的工作流程或方法。很少有一家公司在所有方面都超過其它公司。實際上，每一家世界級的呼叫中心也僅僅是一個或幾個方面比別人做得好，但并不了解其它公司的創(chuàng)新舉措和有效實踐。所以，通過標(biāo)桿研究，我們能夠了解到每家企業(yè)的最佳實踐。我們堅信，我們比我們中的任何一個更聰明。這份報告旨在通過對著名世界級公司的研究來發(fā)現(xiàn)最佳實踐，將會為您培養(yǎng)和保持一個忠誠的客戶群體提供方向指導(dǎo)和具體建議。
從質(zhì)量監(jiān)控中受益我們探詢呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的目的和方法論，評估錄音和輸出選項，以及怎樣與服務(wù)代表分享結(jié)果。
實現(xiàn)專家輔導(dǎo)誰來輔導(dǎo)員工？應(yīng)該用多少時間來輔導(dǎo)員工？我們研究了主管與一線員工的最佳管理匹配，以及什么樣的人應(yīng)該被提升到領(lǐng)導(dǎo)層。
呼叫中心怎樣建立評估過程的一致性？當(dāng)你有不止一個人在做質(zhì)量監(jiān)控時，保證所有人打分的公正性和一致性就變得很重要。我們發(fā)現(xiàn)了為什么呼叫中心應(yīng)該增加一個申訴流程以得到員工支持，以及怎樣在多點呼叫中心中成功實施監(jiān)控。我們發(fā)現(xiàn)業(yè)界最好的呼叫中心有著驚人的相似性。它們所共有的一些特征包括：
驚人的發(fā)現(xiàn)研究中驚人的發(fā)現(xiàn)是有些呼叫中心不能夠清晰地說明他們的監(jiān)控流程和他們座席績效提高之間內(nèi)在關(guān)系。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段。你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。
了解未來模式”對本研究報告中最佳實踐的學(xué)習(xí)與借鑒是企業(yè)自身區(qū)別和超越競爭對手的開始。同時，我們的研究發(fā)現(xiàn)還會幫助我們形成一個質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)的新模式”。它指出了當(dāng)前很多呼叫中心所采取的監(jiān)控流程的缺陷，考慮了測量的準(zhǔn)確性，并認(rèn)可了準(zhǔn)確獲取客戶對服務(wù)的體驗和感知的重要性。我們認(rèn)為，這份報告不僅僅是一個最佳實踐，它更是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)的新模式的中心焦點。
這種方法比起其它任何質(zhì)量監(jiān)控方法都更加節(jié)省成本。用客戶評估替代內(nèi)部評估，對服務(wù)體驗做出評價。因此，不僅你的評估結(jié)果更加精確，而且可以節(jié)省大量的成本。
通過閱讀這份報告，你將能夠識別和實施最佳實踐，以進一步加強質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)過程與員工建立和保持忠誠客戶關(guān)系的能力之間的密切關(guān)系。
下一步是什么？
對呼叫中心當(dāng)前運營的運營狀況進行評估和診斷最容易的方式是訪問www.benchmarkportal.com網(wǎng)站并進行現(xiàn)實檢驗”。這項服務(wù)是完全免費的。當(dāng)你完成了包含11個問題的調(diào)查問卷后，我們會將您的呼叫中心與同行業(yè)其它呼叫中心進行比較，并將您的呼叫中心的效率和效果指標(biāo)進行排序。當(dāng)你提交數(shù)據(jù)之后，就會立即得到一份報告。方便、快捷、免費，還等什么？現(xiàn)在就行動吧！
喬·安東博士是美國普渡大學(xué)客戶驅(qū)動質(zhì)量中心基準(zhǔn)研究項目主任。在客戶服務(wù)及呼叫中心方法論方面，他先后出版了23部專著，發(fā)表了96篇論文。他先后獲得美國Notre Dame大學(xué)學(xué)士學(xué)位、康涅狄格大學(xué)碩士學(xué)位、哈佛大學(xué)碩士及博士學(xué)位。如欲聯(lián)系喬·安東博士，請發(fā)郵件至：DrJonAnton@BenchmarkPortal.com.
