現(xiàn)在的企業(yè)都很注重以客戶為中心”，雖然對(duì)這個(gè)概念的理解和注重的層次各有不同。做為企業(yè)直接跟客戶打交道的呼叫中心部門，更應(yīng)該是一切從客戶的需求”出發(fā)。

服務(wù)策略的制定也好，內(nèi)部的考核也罷，首先要想一想我的策略是不是對(duì)應(yīng)了客戶的需求，我的考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不時(shí)有助于滿足客戶的需求。客戶打電話到呼叫中心，最急切的有兩個(gè)基本需求：電話趕快接起來(lái)及問(wèn)題趕快解決調(diào)。電話趕快接起來(lái)對(duì)應(yīng)是呼叫中心的服務(wù)水平指標(biāo)；問(wèn)題趕快解決掉，則對(duì)應(yīng)的是呼叫中心的一次解決率”。電話接聽(tīng)很快，就是解決不了問(wèn)題，不行。問(wèn)題倒是能解決，但電話太難打進(jìn)來(lái)，也不行。