都說呼叫中心的管理難：人多難管，數(shù)雜難理，班表難排，流程難定，質(zhì)量難一致。。。。。。而這當(dāng)中受個(gè)人影響最大，與每個(gè)話務(wù)員相關(guān)性相大，影響數(shù)據(jù)最多的，最受爭(zhēng)議的，當(dāng)數(shù)班表。
班表一邊關(guān)系著話務(wù)量的擬合、人力的成本，另一方面影響著管理的方向和管理指標(biāo)的落實(shí)。他會(huì)影響著大部分的KPI指標(biāo)，如：接通率、服務(wù)水平、平均等候時(shí)長(zhǎng)、平均占線率、考勤率、人員流動(dòng)率、單次呼叫成本。。。。。。呼叫中心的大部分工作都跟他密不可分，串聯(lián)和影響著呼叫中心的日常管理、考勤、培訓(xùn)、績(jī)效等，因此班表排得好與差直接影響著呼叫中心的整體運(yùn)作。曾有一個(gè)說法是：一個(gè)好的排班師能頂上半個(gè)呼叫中心。
現(xiàn)時(shí)幫助我們排班的工具通常有EXCL手工排班，以及軟件系統(tǒng)排班。在這里我們就呼入隊(duì)列使用手工排班的過程做一個(gè)簡(jiǎn)要的講述。
手工排班的過程總的來(lái)說可分前期分析、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班與合理性檢驗(yàn)四個(gè)部分，現(xiàn)就這四個(gè)部分進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述。

前期分析
每個(gè)呼叫中心排班前，我們都需要對(duì)其基本情況進(jìn)行分析，了解你所排線路的線路走勢(shì)、話務(wù)規(guī)律、影響話務(wù)的具體因素、管理層面的要求、員工層面的實(shí)情等等。

在這些因素當(dāng)中最重要，同是也最難克服的是話務(wù)自有規(guī)則，一般而言，針對(duì)服務(wù)于公眾客戶和服務(wù)于商業(yè)客戶的話務(wù)會(huì)有兩個(gè)完全不一樣的規(guī)律。商業(yè)客戶主要是呈周規(guī)律特征，周一到五呼入量相對(duì)較高，節(jié)假日呼入量低。下圖為某呼叫中心08年9月日呼入圖：

時(shí)走勢(shì)是典型的早上10：00，下午15：00兩個(gè)雙駝峰的趨勢(shì)。班次主要是以行政班次為主，對(duì)話務(wù)員的身體影響相對(duì)而言不大，排班時(shí)還需注意一下話務(wù)員的公平性及總工時(shí)的落差不能過大。時(shí)趨勢(shì)如下圖所示：

而對(duì)于服務(wù)對(duì)象為公眾客戶的話務(wù)服務(wù)而言，主要受服務(wù)提供者的商業(yè)活動(dòng)影響較大。移動(dòng)的動(dòng)感地帶就是比較明顯的個(gè)案。他們受每月的帳期影響，月初呼入量較大，公眾休息日對(duì)其影響不大，下圖為某地動(dòng)感地帶的業(yè)務(wù)日走勢(shì)圖：



時(shí)走勢(shì)方面與商業(yè)客戶的走法也有很大的區(qū)別，呼入的重點(diǎn)時(shí)段是每天兩個(gè)就餐時(shí)段和晚上。而這些時(shí)段正是對(duì)話務(wù)員身體規(guī)律影響較大的時(shí)段。時(shí)話務(wù)走勢(shì)圖如下：

其他的影響因素會(huì)因應(yīng)各個(gè)呼叫中心的不同情況而進(jìn)行相關(guān)的分析，具體可以參看《排班前期分析》。前期的分析是基礎(chǔ)，不單只是手工排班的時(shí)候需要，通過系統(tǒng)排班時(shí)也是會(huì)影響著后面參數(shù)的設(shè)定。
前期的分析工作做得如何會(huì)直接影響排班的效果的執(zhí)行，一份好的班表不單是讓接通率和人員利用率達(dá)到最大化，還要看他是可行性如何？是否跟管理方法相一致？是否跟中心的關(guān)注點(diǎn)相吻合？對(duì)于電信業(yè)而言，中心的關(guān)注點(diǎn)是人員利用率，成本效應(yīng)。但對(duì)于銀行業(yè)而言，他們則更關(guān)心人員的穩(wěn)定性了。

話務(wù)預(yù)測(cè)
做了相關(guān)的一些前期數(shù)據(jù)的分析后，下一步，就要開始下一排班周期的話務(wù)預(yù)測(cè)，下圖為話務(wù)預(yù)測(cè)的基準(zhǔn)線路。

1、歷史話務(wù)數(shù)據(jù)分析：
在話務(wù)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)當(dāng)中最主要的數(shù)據(jù)一定是呼入量、接通率和平均處理時(shí)長(zhǎng)三個(gè)數(shù)據(jù)，其中平均處理時(shí)長(zhǎng)是指平均通話時(shí)長(zhǎng)加上平均事后處理時(shí)長(zhǎng)而得，這個(gè)數(shù)據(jù)我們可以通過內(nèi)部管理、流程簡(jiǎn)化、統(tǒng)一處理口徑等方法來(lái)進(jìn)行控制。平均處理時(shí)長(zhǎng)的長(zhǎng)短直接影響到人力資源的分配，如果平均處理時(shí)長(zhǎng)的落差不大，我們可以暫時(shí)不做預(yù)測(cè)，而取平均值來(lái)進(jìn)行計(jì)算，但是如果落差太大，同樣的也要進(jìn)行一定相關(guān)的預(yù)測(cè)。

平均處理時(shí)長(zhǎng)的長(zhǎng)短在同一呼入量的情況下，直接影響著接通率，而接通率一般而言是我們的考核指標(biāo)，我們是希望他能達(dá)到某一合理數(shù)值。
呼入量的預(yù)測(cè)是我們最主要的預(yù)測(cè)對(duì)象，他不受排班師或者是內(nèi)部管理人員的主要控制。前文中已提到了兩個(gè)類別的走勢(shì)圖，其他線路的呼入也是跟相類似，或者是兩者兼有，如政務(wù)類的，呼入量會(huì)跟商務(wù)客戶的走勢(shì)相似，但一般而言周一的呼入量最大。銀行業(yè)務(wù)兼有商業(yè)客戶和公眾客戶的特點(diǎn)，他們午餐時(shí)段的呼入量很大，晚上8：30后呼入量減少比較明顯（受每個(gè)城市的消費(fèi)習(xí)慣影響）。

在歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，我們需要對(duì)他的年業(yè)務(wù)呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和時(shí)呼入量進(jìn)行相關(guān)的列表分類統(tǒng)計(jì)，畫出相應(yīng)的曲線或柱狀圖。對(duì)我們所需排班線路的整體呼入量有個(gè)全局的了解。

2、剔除異常數(shù)據(jù)：
在已有的數(shù)據(jù)中，受各種因素的影響，如故障、系統(tǒng)割接、外來(lái)因素，統(tǒng)計(jì)口徑不統(tǒng)一等，數(shù)據(jù)上會(huì)有一些異常，明顯高于或低于原有話務(wù)量，這些我們都認(rèn)為他是不符合話務(wù)規(guī)律的點(diǎn)；另外個(gè)別時(shí)間，如果接通率過低，而這個(gè)低的量明顯是由于重復(fù)呼入而造成的；在話務(wù)預(yù)測(cè)前，需要對(duì)他進(jìn)行剔除，否則影響到下一周期話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。這個(gè)過程我們稱為高音清洗。

3、找到話務(wù)規(guī)律：
清洗了數(shù)據(jù)以后，我們可以通過EXCL圖表方式找到他的主要規(guī)律，包括年規(guī)律、月周規(guī)律、周規(guī)律、日規(guī)律和時(shí)規(guī)律。
一個(gè)成熟的呼入線路，每個(gè)業(yè)務(wù)會(huì)有比較明顯的規(guī)則，但目前國(guó)內(nèi)呼叫中心相對(duì)都比較年輕，而年呼入量更多的是受中心所屬企業(yè)的政策、戰(zhàn)略影響，因此年規(guī)律相對(duì)而言沒有太明顯的規(guī)律，我們需要的是找到他的增長(zhǎng)系數(shù)。
每個(gè)業(yè)務(wù)在每年的不同時(shí)期都會(huì)有淡旺季的分別，月規(guī)律圖表中，重要是的找到每個(gè)月的淡旺季，并找到相關(guān)中數(shù)、眾數(shù)與正負(fù)增長(zhǎng)系數(shù)。

如果呼叫中心所在的城市中，大學(xué)生的比例較多而他們又是我們服務(wù)的主要群體之一，這時(shí)6、7、8、2月的呼入可能就會(huì)比較低了。

在每天的呼入中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)，有些是周規(guī)律，有些是呈月規(guī)律。這些數(shù)據(jù)我們都可以在日?qǐng)?bào)表的數(shù)據(jù)中可以直接取數(shù)分析。

對(duì)于時(shí)報(bào)表，重點(diǎn)就是找出哪個(gè)時(shí)段是重點(diǎn)時(shí)段，他對(duì)整體接通率的影響是多少？
中國(guó)大部分的業(yè)務(wù)都會(huì)受到農(nóng)歷節(jié)假日的因素影響，而影響量可能是正也可能是負(fù)，不同的城市不同的業(yè)務(wù)有不同的方向及量。
在采用系統(tǒng)排班時(shí)，這些規(guī)律都將直接呈現(xiàn)，而不需要再做太多的分析工作。

4、生成下期基準(zhǔn)量：

話務(wù)預(yù)測(cè)的方法比較多，業(yè)內(nèi)用得較多的是包括：上期預(yù)測(cè)法、移動(dòng)平均值法、加權(quán)移動(dòng)平均值法、指數(shù)平滑法、多元向量法等。
每個(gè)業(yè)務(wù)都有自己獨(dú)特的預(yù)測(cè)方法，以及綜合兩到三種的方法而產(chǎn)生下一周期話務(wù)量，排班師在些之前需要仔細(xì)摸索與分析。如果114的話務(wù)中可能采用移動(dòng)平均法來(lái)設(shè)定會(huì)比較好，但10086可能會(huì)采用上期預(yù)測(cè)法及指數(shù)平滑法就合適多了。
采用不同時(shí)段為基數(shù)，預(yù)測(cè)方法也因應(yīng)而變。

5、附加相關(guān)因素

生成了下一階段的呼入預(yù)測(cè)基準(zhǔn)量后，如果沒有其他影響因素這個(gè)話務(wù)預(yù)測(cè)即已完成，但對(duì)于大部分的話務(wù)都會(huì)有很多的影響因素。實(shí)際上會(huì)出現(xiàn)下面的情況：

這時(shí)，在話務(wù)預(yù)測(cè)中就需要加入相關(guān)的影響因素和影響系數(shù)和絕對(duì)量，這些因素包括有：營(yíng)銷策略、營(yíng)銷方法、系統(tǒng)升級(jí)、天氣、節(jié)日活動(dòng)、外在因素等等，排班師需要充分考慮各個(gè)因素及歷史業(yè)務(wù)量。

6、生成下期預(yù)測(cè)量

完成以上步驟后，下期的話務(wù)預(yù)測(cè)量基本可以完成。
當(dāng)然，上述步驟在排班軟件都會(huì)充分考慮，并根據(jù)其具體情況生成下一周期話務(wù)預(yù)測(cè)量。
本期我主要從操作實(shí)務(wù)的角度，分析了排班的第一、二部分——前期分析與話務(wù)預(yù)測(cè)，所謂凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢，成功的預(yù)測(cè)為我們建立優(yōu)秀的班務(wù)奠定了基礎(chǔ)。我將利用以后的機(jī)會(huì)，和朋友們一起分享手工排班的經(jīng)驗(yàn)。

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