質(zhì)檢員在企業(yè)中扮演著重要的角色，是企業(yè)的過濾器與沉淀劑。對于生產(chǎn)企業(yè)而言，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題而質(zhì)檢員沒有第一時間發(fā)現(xiàn)并采取相關(guān)措施快速予以解決的話，隨著劣質(zhì)產(chǎn)品的流入市場，必將帶來重大隱患，給企業(yè)造成名譽沖擊與經(jīng)濟損失，對于呼叫中心而言，服務質(zhì)量怎么樣、服務態(tài)度如何全靠質(zhì)檢去發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量監(jiān)督檢查是呼叫中心運營非常重要的一環(huán)。

中國電信江蘇呼叫服務中心的質(zhì)檢工作為：通過對日常座席員的錄音進行跟聽、分析、糾錯并結(jié)合工單監(jiān)控，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的各類問題，制定提升計劃，實施改善方案，從而進一步完善內(nèi)部服務質(zhì)量控制體系并從數(shù)據(jù)上客觀真實地反映出10000號客服中心前臺與后臺在各環(huán)節(jié)上的快速響應性與緊密合作性，尋找服務短板（包含中心流程甚至電信業(yè)務流程或產(chǎn)品的不足之處、員工普遍問題及個案問題中蘊藏的危機），提出改進意見建議并協(xié)助做好業(yè)務流程改善，從而不斷提升10000號客戶服務熱線的服務水平。

員工服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否，會在質(zhì)檢成績中進行體現(xiàn)。中國電信江蘇呼叫服務中心是規(guī)模相對較大的呼叫中心，對于中大型呼叫中心而言，不同部門、不同質(zhì)檢員評判標準是否統(tǒng)一就顯得尤為重要。無論是前臺座席員，疑難臺抑或后臺支撐部門如工單部，增值部等是否都能完全按照客服中心服務監(jiān)控標準的細則進行評判？在工作中，若質(zhì)檢成績差異不大則不能完全反應出員工間的質(zhì)量差異，尤其在不同的團隊中，如何能橫向評價獨立的成員個人，縱向評價團隊優(yōu)差，這也值得我們思考。

在中國電信江蘇10000號客戶服務熱線省集中運營初期，質(zhì)檢評判采取的是打分制。滿分為一百分，每一細項的得分由質(zhì)檢員掌握，最后綜合每一項分數(shù)得出綜合成績。隨著對服務質(zhì)量要求的提高，從客戶及公司角度出發(fā)，現(xiàn)在質(zhì)檢的分數(shù)制已被通過”或不通過”取代，對企業(yè)影響重大的業(yè)務回答準確性及操作規(guī)范設定為致命項，其余項為非致命項。員工每月成績最終以通過率顯示。我們的質(zhì)檢員都是由資深座席員競聘上崗的，在服務、業(yè)務方面均比較優(yōu)秀，經(jīng)過崗前培訓和本崗位的經(jīng)驗積累，對質(zhì)檢評判相對專業(yè)。但質(zhì)檢是由人這樣的個體來評判，所以對同一項標準的感知，不同的個體之間也會有差異。所以，以通過”或不通過”的方式，將弱化個人情感成分，更具科學性和專業(yè)性。由數(shù)據(jù)顯示，致命性錯誤率低的員工與客戶滿意度成正比，即犯致命錯誤少，客戶滿意度也較高。這也說明，員工的服務態(tài)度決定其質(zhì)檢成績高低。

在客服中心，被質(zhì)檢對象均有質(zhì)檢分數(shù)，但不同的崗位涉及的質(zhì)檢標準有差異，如工單部門負責處理工單，主要監(jiān)控其對座席員錄入工單處理的準確性、派單的準確及嚴謹性，從而加快對客戶反映問題的處理時限，提升客戶感知。如話務部門的座席代表直接與客戶對話，不僅要求服務態(tài)度良好，更要求業(yè)務處理及溝通能力強。對于不同的崗位，需要設定特定的質(zhì)檢方案。尤其是隨著呼叫中心職能的擴大和崗位的增多，一些崗位的質(zhì)量檢查非常重要，也確實有一定的難度。對于后臺工作，往往存在數(shù)量不能準確核準，質(zhì)量無法按數(shù)量準確衡量的問題。雖然針對不同部門質(zhì)檢的側(cè)重點有差異，但都遵循中心的愿景，就是讓客戶享受全方位多媒體的信息服務”，每一位員工都應謹記我們的核心價值觀真誠、平和、分享、成長”。在這樣的企業(yè)文化氛圍中，對每位員工來說，就都有了統(tǒng)一的標準，那就是將客戶需求放在首位，理解客戶，尊重客戶，想用戶之所想，急客戶之所急，不推諉，保質(zhì)保量地接續(xù)好每一通電話，處理好每一張工單。有了這樣明確的標準，即使是不同的團隊成員，質(zhì)檢部也可以進行橫向評價。

記得有一次在對后臺投訴回訪部門工作人員的質(zhì)檢中，我發(fā)現(xiàn)即使在不同崗位，也可以把工作做得很好。丹丹是專門處理投訴回訪的，工作職責主要是在接到用戶投訴同時后臺已經(jīng)處理流程完畢后，對用戶處理結(jié)果是否滿意作電話回訪，通常是詢問用戶對電信處理意見是否滿意。有一天，丹丹在照例回訪完用戶后，正準備掛機，用戶這時問了一句小姐，我正想買個你們電信的3G手機，可以向你了解活動內(nèi)容嗎？”，單純從流程來說，丹丹可以建議用戶稍后致電10000號客服進行咨詢，但丹丹隨即熱情地向用戶表示可以的！現(xiàn)在電信優(yōu)惠活動很多，您可以參加現(xiàn)行E9套餐贈送手機活動，非常劃算！”之后，在了解用戶使用情況后，丹丹細致地給予了介紹，并建議用戶稍后直接與客服聯(lián)系申請辦理即可，用戶也表示滿意。從這通錄音中，我們發(fā)現(xiàn)了電信工作人員對用戶的服務之心及責任心，能夠在回訪客戶時，也能發(fā)現(xiàn)商機，做到服務，這也是值得大家共同學習的。對于這樣的案例，對座席員的服務也會有所提升并將優(yōu)質(zhì)的服務精神進行縱向傳遞。

質(zhì)檢員的能力提升也很重要。目前在很多呼叫中心，只重視對座席代表的培訓而較少實施對質(zhì)檢團隊的培訓，質(zhì)檢團隊的工作經(jīng)驗也都是從自己在做座席代表工作的時候積累下來的。這樣可能會造成質(zhì)檢的偏差。同一通錄音，不同的質(zhì)檢員來評價會有不同的結(jié)果。如何改變這種情況？我想除了對質(zhì)檢團隊進行定期和不定期的培訓外，還需要經(jīng)常開質(zhì)檢校準會，讓質(zhì)檢團隊有統(tǒng)一的標準。在這個過程中，也能提高質(zhì)檢員的個人能力。

服務是我們永恒的主題，優(yōu)質(zhì)是我們不懈的追求，質(zhì)檢的工作任重而道遠。我們所能做的，就是緊緊跟隨呼叫中心的價值觀，用自己的青春點燃熊熊的火炬，不斷完善自身，將質(zhì)檢工作做得更好，讓優(yōu)質(zhì)服務的旗幟高高飄揚！

作者：孫云單位為中國電信江蘇呼叫服務中心。