美國大陸航空的呼叫中心/聯(lián)絡(luò)中心從1976年就開始了一系列的轉(zhuǎn)變。很多事情都已在34年的時間里改變，并往VoIP的方向轉(zhuǎn)移。VoIP傳輸對反復(fù)出現(xiàn)的成本有顯著地節(jié)省作用，并成為呼叫中心虛擬化的關(guān)鍵推動力，并允許所有的代理在任何能接入IP網(wǎng)絡(luò)的地方運行，包括在家中和在移動中。新的統(tǒng)一通信能幫助呼叫中心進(jìn)化，并獲得了真實音頻和視頻會議、聊天/即時信息（IM）、多媒體協(xié)作和企業(yè)通信應(yīng)用程序。很多呼叫中心都把這些服務(wù)融入了統(tǒng)一通信組件中。

但在安全性，互用性，服務(wù)保障和法規(guī)遵從上最困難的挑戰(zhàn)都成為了語音、會議和其它實時交互服務(wù)融合的推動力，并且數(shù)據(jù)傳送網(wǎng)絡(luò)從時分復(fù)用（TDM）網(wǎng)絡(luò)遷移到了IP網(wǎng)絡(luò)。

去迎接這些挑戰(zhàn)，呼叫中心需要考慮會話邊界控制器（SBCs）。SBCs把所有的終端，交易和應(yīng)用程序都看成為獨立的、唯一的會話，使他們看起來更容易辨認(rèn)、測量和追蹤多種統(tǒng)一通信觸點，這些觸點在當(dāng)今大多數(shù)呼叫中心中都可被發(fā)現(xiàn)。如果你考慮部署任意呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心，就需要思考統(tǒng)一通信的商業(yè)流程，并結(jié)合配套的應(yīng)用程序。

需要思考的問題：如何通過一個會話邊界控制器或SBC，使以下的醫(yī)療應(yīng)用程序變得更容易實現(xiàn)？

某制藥公司希望為偏遠(yuǎn)地區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)，這個地區(qū)沒有藥店只有一般的雜貨店。可在普通的雜貨店中安裝視頻電話亭，并允許用戶掃描處方，或詢問幫助，并且一個培訓(xùn)過的藥劑師可以在一個數(shù)公里外的遠(yuǎn)程呼叫中心通過視頻會議系統(tǒng)參與全程交易。遠(yuǎn)端的藥劑師在一個附屬的監(jiān)視器上建立一個會話，并可與用戶討論其處方，幫助填寫病歷，獲得用戶健康醫(yī)療信息，并讓病人簽署提交一個虛擬簽名。隨后，藥劑師會詢問用戶是否還需要其他現(xiàn)貨供應(yīng)產(chǎn)品，并與之前的藥品一起出貨，將于明天送到雜貨店。每個對話都被錄下來進(jìn)行評定、服務(wù)等級（SLAs）、內(nèi)容精確度、適合的出貨信息，及任何被要求的信用卡驗證和交易確認(rèn)。結(jié)束會話后，打印出在Kiosk交付的信用卡交易信息。最后，通話就自動轉(zhuǎn)接到外部的信用卡呼叫中心確認(rèn)。

在一個非SIP的世界中，這將是一個復(fù)雜的交易，并需要很多終端，每個終端都能通過對語音和數(shù)據(jù)傳輸?shù)亩喾N要求相互溝通。安全性將是非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施問題，客戶端已經(jīng)使用了大量支持的，相互連接的邊界。PRI跨網(wǎng)點的特點增加了成本和復(fù)雜性。境內(nèi)呼叫路由和境外負(fù)載均衡，對集中型路由表管理部門的需求將處于兩難境地。

在SIP世界中，這種交互被認(rèn)為是許多獨一無二的邏輯會話，需要不同級別的SIP傳輸層帶寬。在這個例子中，聯(lián)絡(luò)中心將部署會話邊界控制器，并傳輸安全、高質(zhì)量、實況交互式SIP數(shù)據(jù)。包括SIP的典型應(yīng)用，如：VoIP和視頻會議等。SBC提供一系列的關(guān)鍵功能來支撐聯(lián)絡(luò)中心部署，包括最佳路由范例、E911案例的優(yōu)先路由。聯(lián)絡(luò)中心特別關(guān)注數(shù)據(jù)從一個中心傳輸?shù)搅硪粋€中心過程中所產(chǎn)生的通信成本。SBC可動態(tài)地辨別內(nèi)部傳輸，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳輸內(nèi)部數(shù)據(jù)，通過外部網(wǎng)絡(luò)傳輸外部數(shù)據(jù)，在專用網(wǎng)絡(luò)上保持呼叫，可明顯節(jié)省呼叫中心通信開支。通過采用編譯碼器識別技術(shù)，SBC可以節(jié)省成本并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)寬帶。再回到Kiosks藥房的例子，IVR要求G.711是為語音識別配備的。一旦IVR處理呼入電話，SBC就重新分配G.729的呼叫寬帶，可節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬成本。最終，SBC可處理介于電信平臺間的非常復(fù)雜的呼叫流程，包括解決IT廣大成員和最終用戶間的互用性挑戰(zhàn)。

大多數(shù)呼叫中心為了監(jiān)控、質(zhì)量管理和培訓(xùn)等目的，錄下了部分或所有的通話。IP中繼邊界將提供一個最佳點，復(fù)制用來傳輸電話錄音系統(tǒng)的實時通信會話。傳統(tǒng)的IP電話錄音拓?fù)鋵崿F(xiàn)了第2層路由交換監(jiān)控端口的會話復(fù)制。這種方法不能提供最佳可靠性，并將消耗被記錄會話的額外ACD端口。在SBC中表現(xiàn)出的呼叫錄制會話復(fù)制提供了2個獨特的優(yōu)點。第一，為呼叫錄制系統(tǒng)提供了比基于第2層的解決方案更加可靠的會話復(fù)制傳輸系統(tǒng)。第二，轉(zhuǎn)移會話復(fù)制到ACD中繼線界面，用以消除每個錄制會話的額外ACD端口消耗量。這些昂貴的ACD端口也可作為代理席位，被恢復(fù)使用。

在北美地區(qū)，聯(lián)絡(luò)中心必須服從E911服務(wù)政策，并被要求通過相應(yīng)的優(yōu)先級別處理緊急呼叫。一個SBC就可從虛擬呼叫中心的任何角落辨別出緊急呼叫，除了準(zhǔn)入控制政策外，還通過公共安全應(yīng)答點（PSAP）根據(jù)優(yōu)先級別進(jìn)行路由。

基于家庭的代理商和小型呼叫中心通過公共互聯(lián)網(wǎng)接入，并需要一個可測量的，可管理的網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換及尋訪解決方案，此方案不需要遠(yuǎn)程用戶重新設(shè)置其互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備，或在家中使用昂貴的VPN IP電話。由于行業(yè)和雇員等原因，會話的隱私性將跨越此界限，對于商業(yè)原因或政策法規(guī)的遵守方面會變得至關(guān)重要，尤其是公眾互聯(lián)網(wǎng)被偷聽的風(fēng)險性非常高。但是，類似的端到端加密并不是總可行，并非所有的IP電話，媒體網(wǎng)關(guān)或語音郵件服務(wù)器都必須擁有加密能力。

例如Acme Packet SBC產(chǎn)品就設(shè)計的比較理想，它用來處理大量遠(yuǎn)程代理的部署，并提供兼容NAT和聯(lián)絡(luò)中心安全，并試圖平衡互聯(lián)網(wǎng)負(fù)載。Acme Packet的網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)解決方案支持客戶最喜愛的業(yè)務(wù)提供商產(chǎn)品的互用性。Acme Packet SBC的Net-SAFE安全性特征，策略路由及流量平衡可以幫助減少呼叫中心所面對的復(fù)雜性、互操作性和PRI支撐上的挑戰(zhàn)。Acme Packet的緊急會話是為處理E911的優(yōu)先級和緊急路由設(shè)計的。據(jù)了解E911會話加入了增強(qiáng)型QoS和外部服務(wù)器界面。這將為任意呼叫中心或企業(yè)級統(tǒng)一通信策略帶來一個雙贏局面。