任何一個企業(yè)組織都追求組織效能的最大化”，也即價值最大化”，并以此作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，這一目標(biāo)要求組織中的每個成員所負責(zé)的工作或項目都必須講究效率和效益，因為只有組織中的每個人的投入產(chǎn)出比高了，組織的效能才能從根本上得以提升，打造價值型企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)才得以順利實現(xiàn)。呼叫中心雖然是虛擬的利潤創(chuàng)造中心，但是其同樣追求組織效能最大化”。班組長是客戶服務(wù)中心管理層級的基礎(chǔ)單元，同時也是最不容忽視的管理單元，他們直接管理并支撐著占我們服務(wù)中心總?cè)藬?shù)77%的一線客服人員。其工作效能的高低，將直接影響一線客服的效率和質(zhì)量，進而影響價值型”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)能否順利地推行。

作為全球最大的呼叫運營中心，廣東移動客戶服務(wù)中心服務(wù)于全省近8500多萬客戶；而東莞中心是其集中化運營管理下的一個區(qū)域呼叫中心，承載著東莞、河源、惠州、梅州四個地市，為近1800萬的移動客戶服務(wù)。因此，班組長效能提升的實踐探索是十分必要的。鑒于東莞中心近半年來持續(xù)的話務(wù)高峰，班組長工作負荷成為熱議的話題，東莞中心順勢啟動了班組長效能提升工程。本次探索以東莞中心班組長效能提升實踐為出發(fā)點，旨在找準(zhǔn)影響班組長效能的關(guān)鍵要素，以對癥下藥，有針對性地推動提升班組長的工作效能。本次探索的創(chuàng)新點在于，首次嘗試將理論的SPSS分析工具與實踐調(diào)研相結(jié)合，分析影響話務(wù)班組長工作效能的影響因素，并總結(jié)出一套較為系統(tǒng)的行動方略（詳見第三部分）。該效能提升應(yīng)對模式，對于呼叫中心班組效能提升具有普遍適用性。