許乃威：顏曉濱主席，牛老師，各位大家下午好！我非常高興有30分鐘的時(shí)間跟大家聊聊我最近寫的一本書，我這本書在3個(gè)月以內(nèi)已經(jīng)第三次印刷了。我深深感受到這個(gè)行業(yè)里面，對于我們?nèi)藛T管理有一種迫切的需求，講這個(gè)之前，先跟各位分享一件事情，分享什么呢？我當(dāng)時(shí)寫這本書的地方在哪里寫的，我是在臺(tái)灣。當(dāng)時(shí)寫這本書的時(shí)候，我是在今年1月份、2月份的時(shí)候，花了40天的時(shí)間寫完的，當(dāng)時(shí)寫的時(shí)候，把窗戶一打開，看到了世界長這個(gè)樣子，非常的美麗。窗戶一打開，這40天里面我看到這個(gè)樣子，這是在臺(tái)灣的農(nóng)場，非常非常漂亮的地方，綿羊非常有名，在臺(tái)灣的中部。

這本書里面對我影響最大的人是誰？寫了這本書我自己非常開心，這本書對我影響最大的人是下面這一位，我有一個(gè)可愛寶寶，當(dāng)時(shí)我在寫的時(shí)候，他不斷在我旁邊干擾著我，說爸爸你別寫了，害我差點(diǎn)這本書寫不完了，對我影響真的非常大。

而這本書的書名是怎么來的？是來自于下面這一段話，是從一本書里面看到的，這本書對我的影響非常大。大部分內(nèi)容都希望在講這個(gè)事情，這本書的書名就叫做《59秒》，李斯曼寫的，他講到一段話，那段話對我影響非常深，他說到一對夫妻要走60年，里面有關(guān)鍵的單一因素”，我在猜這應(yīng)該是溝通，這應(yīng)該互相理解，這應(yīng)該是包容，這應(yīng)該是信任。他說統(tǒng)統(tǒng)都不是，要讓兩個(gè)人走60年，最重要的關(guān)鍵單一因素是什么呢？下面這個(gè)答案—對對方生活細(xì)節(jié)了解，當(dāng)時(shí)讓我突然之間豁然開朗，呼叫中心的問題到底是什么。

在幾年前我比較多上課是數(shù)字化管理的課，當(dāng)時(shí)邀請我上課的企業(yè)大部分是數(shù)字化管理，可在今年很明顯的感覺，數(shù)字化管理的問題大部分都已經(jīng)被解開了，而在這兩三年來，我上數(shù)字化的課發(fā)現(xiàn)成效不高，對企業(yè)的影響不大，我就想為什么？后來終于發(fā)現(xiàn)一件事情，這個(gè)事情對我們來講是非常重大、非常頭疼的事情。對于對方企業(yè)的了解，我常常上課的時(shí)候跟班組長說，班組長請你寫下來你們底下組員的生日，回去試試看。我上59秒課這堂課上了半年，只有三位班組長把下面的學(xué)員一部分的生日給寫出來，絕大部分只能寫出來兩三個(gè)。要讓一對夫妻走60年，他說關(guān)鍵在細(xì)節(jié)。

這是美國斯坦福大學(xué)做的一張照片，請問各位朋友，張照片里面，這個(gè)人是男的還是女的？這個(gè)模特看起來可能是個(gè)男的，也可能是個(gè)女的。那么這個(gè)人是男的還是女的？看最后一眼，是男的還是女的？各位親愛的朋友，這兩個(gè)人根本就是同一個(gè)人。他當(dāng)時(shí)這組照片榮獲2008年全球十大藝術(shù)視覺金像獎(jiǎng)第三名。為什么會(huì)得獎(jiǎng)？當(dāng)時(shí)這個(gè)教授在得獎(jiǎng)的時(shí)候說，女人對這個(gè)世界有一個(gè)重大的貢獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，只不過把左邊的照片變得更白一點(diǎn)，右邊的照片變得更黑一點(diǎn)，關(guān)鍵的細(xì)節(jié)就像前面這位朋友。

請問你是個(gè)男的還是女的？

回答：男的。

許乃威：確定嗎？

回答：確定。

許乃威：你怎么確定的？一個(gè)這么顯而易見的問題，我們覺得很正常的，他突然之間挑戰(zhàn)你，只不過是一個(gè)細(xì)節(jié)而已。一對夫妻要走60年，關(guān)鍵在于對對方細(xì)節(jié)的了解。當(dāng)時(shí)這個(gè)教授得獎(jiǎng)的時(shí)候?qū)⒁欢卧挘f各位親愛的女人，我得了第三名的原因是因?yàn)槲覍ε擞幸粋€(gè)重要的貢獻(xiàn)，他說就算你口袋只剩下100元，最后咬緊牙關(guān)，中午飯不吃，要記得買美白產(chǎn)品，因?yàn)槟憧雌饋砀滓稽c(diǎn)，會(huì)更有女人味，看起來更黑一點(diǎn)，就更有男人味。

當(dāng)時(shí)對于李斯曼這段話覺得實(shí)在太棒了，為什么發(fā)生這么多的問題？里面給了我一個(gè)非常棒的答案，于是就直接把這個(gè)書名引用了我的書。我非常開心，這本書短短3個(gè)月賣了8000多本出去，昨天還查了一下，這本書在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)排在第47名。

在這本書里面，想探究的問題是什么？我到每一個(gè)地方上課，老是會(huì)問到同樣的問題，問到的是什么？員工的努力是有，但是態(tài)度很消極，沒有上進(jìn)心，怎么努力都不行。每到一個(gè)地方去，班組長問我的旁行冠軍就是這個(gè)，問到我都煩了。老員工的消極態(tài)度怎么辦？老員工做了一段時(shí)間以后不想做了，該怎么辦？不是問這個(gè)就是問下一個(gè)，怎么樣把員工的心態(tài)維持在一定平衡性上，怎么樣提高他的積極性。我去其他的地方也是老是問我這個(gè)問題，我想說這應(yīng)該有它深層次的原因，后來仔細(xì)想一想，發(fā)現(xiàn)這應(yīng)該是行業(yè)的關(guān)系，是行業(yè)的特性造成的，因?yàn)樗皇仟?dú)有的，不是某一家呼叫中心有的，我相信你們呼叫中心一定有這個(gè)問題。后來仔細(xì)想了一下，我們這個(gè)行業(yè)很特別，跟其他行業(yè)有很大的差異。

它有什么工作特性？我在這本書里一直想探究這個(gè)事情。第一個(gè)特性，人力高度密集行業(yè)；二是勞動(dòng)強(qiáng)度大；三是工作重復(fù)性高，相對單調(diào)，對技能的要求又不是很高。如果只到這里也就算了，如果只有前三項(xiàng)，也不過是富士康面對的事情，光這樣，富士康就跳了12個(gè)人，富士康一是人力密集行業(yè)，45萬人聚在一個(gè)地方，勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，要常常加班的，工作單調(diào)。我老覺得呼叫中心管得好的人，去管富士康絕對沒問題，比郭臺(tái)銘還厲害。我們還有情緒壓力的問題，富士康面臨的是機(jī)器，我們面對的是客戶，情緒壓力是個(gè)很奇妙的東西。

我在很多公開演講里面曾經(jīng)講過一個(gè)老師的博客，探討了這個(gè)事情探討得非常好，叫情緒勞動(dòng)”，那位老師松穎。松穎老師的博客就講到1984年美國心理學(xué)家第一次針對我們服務(wù)業(yè)提出了一個(gè)嶄新的勞動(dòng)力觀念，情緒勞動(dòng)是什么東西？當(dāng)時(shí)做了一場實(shí)驗(yàn)，那個(gè)實(shí)驗(yàn)就是把你們大家一起去看一個(gè)可怕的電影，非?？植?，超級恐怖，看的時(shí)候，把大家分為兩半，電影多可怕？頭會(huì)掉下來，血會(huì)噴出來的那種，看的時(shí)候，一半還要偽裝情緒，一邊看，一邊哈哈哈哈哈哈，這頭怎么會(huì)掉下來，另外一半人完全自由表達(dá)情緒。時(shí)間很巧妙，手中握一個(gè)握力球，測量緊張程度，你們猜猜看，哪一組人會(huì)把這個(gè)球捏掉？是偽裝的還是表達(dá)的？偽裝把這個(gè)球捏掉了，偽裝講的是你們大家，還有你們大家這些同事?？蛻舸螂娫拋??？蛻舸虼螂娫拋恚髅飨氚杨^給扭下來，先生我很想把你的頭扭下來，你會(huì)正常說這種話嗎？你本來心情好好的，到了公司一個(gè)客戶打電話來侮辱你，足足講了20分鐘，兩行眼淚掉下來，電話一掛，難道你能大哭一通嗎？不行的。按到自動(dòng)一檔，這時(shí)候，人員表現(xiàn)你的神功，就是川劇變臉才有的能力，兩行淚到這里自動(dòng)縮回去，先生有什么可以幫你的？在馬路上看到這種人是標(biāo)準(zhǔn)的神經(jīng)性，你們大家管著幾千號神經(jīng)病，你們是管神經(jīng)病的人，超級神經(jīng)病。這個(gè)行業(yè)很特別的。

到這里而已嗎？還沒呢。可惜我只有3分鐘的時(shí)間，要不然可以講三天三夜，這個(gè)行業(yè)的特性真的很多，你的員工坐在位置上不等于在工作。跟麥當(dāng)勞不一樣，麥當(dāng)勞看到員工就是在工作。他們坐在位置上有五種狀態(tài)，有一種接電話，一種等電話，有一種話候，還有原地，還有一種是原地給你退出去會(huì)不會(huì)？還有你員工的行為看到的是假人，不是真正的人，因?yàn)樗嬲男袨樵诼犛X的世界里，而不是視覺的世界里，所有的視覺埋藏在錄音里面。

我曾經(jīng)有一次在我的博客里面公開懸賞100元人民幣，后來不干了。當(dāng)時(shí)懸賞有誰能告訴我哪種動(dòng)物除了之外生理時(shí)鐘始終是紊亂的除了人以外？我想不會(huì)有。你們想想答案。一個(gè)江蘇的朋友寫了一封郵件給我，一個(gè)答案，蛔蟲，說叫做我100元給他。我說憑什么你說蛔蟲？他說老師，你說話務(wù)員的生理不是紊亂的嗎？那話務(wù)員的肚子里面有什么？我說有什么？他說就是蛔蟲。最后把100塊錢給他，馬上把博客拿下來。

突發(fā)事件非常多，來自于三個(gè)方面，客戶、領(lǐng)導(dǎo)還有我們的員工。還有一個(gè)非常可怕的，目標(biāo)之間沖突性非常大，質(zhì)量和產(chǎn)量之間的平衡導(dǎo)致的問題就流失率非常高。這就是這本書里面一直很想提問的。

面對這樣的情況，呼叫中心凝聚在一起的力量到底是什么？這個(gè)行業(yè)怎么還沒崩？富士康已經(jīng)跳成樣子，怎么還沒崩？傳統(tǒng)行業(yè)難管？不會(huì)的。仔細(xì)回想一下，這幾年去了很多呼叫中心，看了很多很多地方，后來總結(jié)了一下，有些非常朝氣蓬勃的呼叫中心，里面的同事積極性非常強(qiáng)，流失率非常低。我稍微總結(jié)了一下，在他們那里邊，他們利用的人性里面七項(xiàng)特性，也是我這本書里面最想跟各位分享的內(nèi)容，這本書里面想談一談最終到底該怎么辦，我發(fā)現(xiàn)在這些企業(yè)里面，利用的第一個(gè)最主要的就是人巨大的本能，還好有這個(gè)本能，沒這個(gè)本能，我們的同事要錢”，同事要途，同事要輕松。

還有15分鐘，剛好可以送第一本書。請下面一位搔頭的朋友過來幫忙，我請你來跟我做一個(gè)小小的測驗(yàn)，證明一下人腦的結(jié)構(gòu)到底是什么，人腦的結(jié)構(gòu)非常特別的，下面的朋友先不要幫忙，連續(xù)問你三個(gè)問題，如果能對，送你一本書。

假設(shè)你是公交車司機(jī)，你還到上海，沿著淮海路往前開，開開開，第一站上來兩個(gè)人，一個(gè)老的，一個(gè)小的，老的戴帽子，小的沒戴帽子。第二站，上來三個(gè)觀光課，都是男的，三個(gè)都是老的，三個(gè)都戴了帽子；來到第三站，上來四五個(gè)觀光課，里面四個(gè)是女，一個(gè)是男的，四個(gè)女的戴著帽子，男的沒有戴著帽子，四個(gè)女的是老人，那個(gè)男的是小人；來到五地四站，他們都沒有下車，也沒有上車；來到第五站，第一站、第二站、第三站只要是男的，統(tǒng)統(tǒng)下車。我的問題要來了，來到最后一站，外灘，所有的人都下車了，一起做的一個(gè)動(dòng)作，來到了對面陸家嘴東方明珠的頂樓，在上面拍一張集體照，只要沒戴帽子的站前面，戴著帽子的站后面。請問，公交車司機(jī)是男的還是女的？公交車平常喜歡戴帽子嗎？公交車司機(jī)是個(gè)老的起來小的還是中的？公交車司機(jī)正在癡癡的看著誰？公交司機(jī)請問他姓什么？

聽眾：許。

許乃威：公交車司機(jī)來自于哪個(gè)城市？

聽眾：臺(tái)灣。

許乃威：公交車司機(jī)現(xiàn)在人站在哪里？公交車司機(jī)正在看著一群什么樣的人？各位親愛的朋友，你知道嗎？在呼叫中心班組長就是這樣的人，班組長面對一個(gè)可怕的人，只要雙重目標(biāo)就完蛋了。早上電話多接一點(diǎn)，只要下午有個(gè)投訴電話，就完蛋了，早上的事全忘光了。你仔細(xì)想一下，我問你之前，跟你講了一段話，第一句話是什么？謝謝你。

許乃威：這本書里面寫了這一段，我玩這個(gè)事情玩了半年了，沒有一個(gè)人躲得過。你們在下面很快知道答案，為什么到臺(tái)上完蛋了？因?yàn)樗谂_(tái)上有壓力，當(dāng)人有壓力的時(shí)候，人的本能非常強(qiáng)烈無比的巨大，會(huì)選擇性的看，而對我講了三遍的東西完全沒有聽到。

親愛的朋友，那公交車司機(jī)是誰？他自己。因?yàn)槲抑v的第一句話是假設(shè)你是公交車司機(jī)，你來到了上海，還真怕沒聽到，你開著公交車沿淮海路往前開，連講三遍?？墒沁@位可愛的朋友，我考第二題的時(shí)候就知道她死定了，當(dāng)時(shí)的腦子里面就是有幾個(gè)是男的，有幾個(gè)是女的，有幾個(gè)是小的，有幾個(gè)是老的，保證腦子跟糨糊一樣。這就是人的巨大本能，還好有這個(gè)本蒙，沒有就完蛋了。

請一下這位朋友，結(jié)婚了沒有？

聽眾：結(jié)婚了。

許乃威：幾年了？

聽眾：七年。

許乃威：剛好七年哪！當(dāng)初看到你老婆的時(shí)候是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)？

聽眾：優(yōu)點(diǎn)。

許乃威：現(xiàn)在看到是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)？

聽眾：缺點(diǎn)。

許乃威：人都同一個(gè)人，結(jié)婚之前看到的都是優(yōu)點(diǎn)，結(jié)婚之后看到的都是缺點(diǎn)，為什么？因?yàn)槿说谋灸芴薮罅恕Ｒ驗(yàn)橛辛诉@個(gè)事情以后，突然間有個(gè)奇妙的事情發(fā)生了，我們在呼叫中心里面，同時(shí)錢跟途跟輕松，我們總是愛說不愛聽的就是加班，就是更有責(zé)任感，兩一邊在一起就是認(rèn)同感和成就感。如果發(fā)揮視而不見的潛能，如果能引導(dǎo)他看成就感和認(rèn)同感，這就是我這本書一直想講的事情，如果你的引導(dǎo)力量夠強(qiáng)大，員工不會(huì)那么在意錢途、輕松，如果你的引導(dǎo)力量太微弱，沒有成就感跟認(rèn)同感，員工會(huì)高度在意錢和途輕松。

人身上有六股巨大的本能會(huì)發(fā)生選擇性。有幾個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)人天生看不到的地方，有非常強(qiáng)大的本能就是視而不見；還有一個(gè)更可怕的就是鉆牛角尖，有時(shí)候看不到，有時(shí)候又過渡關(guān)注；對于班組長、管理層來說非?？膳碌氖嵌嗄繕?biāo)以后會(huì)自動(dòng)刪除。這是呼叫中心現(xiàn)場為什么執(zhí)行率這么低的原因，成也是他，敗也是他，企業(yè)文化非常強(qiáng)大，讓員工完全看不到自己悲傷的事情，可是管理層在多目標(biāo)情況下，往往會(huì)自動(dòng)刪除。

這什么意思？請教一下這位同學(xué)，我來表演一個(gè)事情，我有一個(gè)非常神奇的快手。你的眼睛有我的手快嗎？我的手非常快，你看清，速度快到你眼睛眨眨眨，就不見了。我這樣子拋，你看的是右手還是左手？

聽眾：右手。

許乃威：現(xiàn)在速度非?？?，右手還是左手？

聽眾：右手。

許乃威：確定嗎？再看，雷光閃的過程中，右手還是左手？

聽眾：右手。

許乃威：好聰明，再試一個(gè)。

我一下子在你眼前突然跑到水里面去你相信嗎？這么大一團(tuán)，怎么不見了？

聽眾：丟后面了。

許乃威：謝謝。

我跟我家的孩子玩這個(gè)玩了半年，到現(xiàn)在也沒看懂，我在上這堂課也丟了半年，后來這么大一團(tuán)，沒有一個(gè)人看得懂，半年了。丟給你家小孩試試，很好玩的。只有一位同學(xué)看到，因?yàn)槲乙粊G，命中他腦門。他說老師你干嗎？我說我沒干嗎，他說你用手打我，沒有，不是手。為什么？我往前丟的時(shí)候，他沒有任何辦法往那里看，我東西往后飛。這就是多目標(biāo)以后，人的選擇性思維又跑出來了，人的本能沒辦法的。所以在現(xiàn)場的時(shí)候，只要客戶在講一件事情，領(lǐng)導(dǎo)講一件事情，絕對忘客戶的。

如果現(xiàn)場執(zhí)行率低，請不要怪他們，他們也只是人而已。你要求他做什么？飛人，那也就是神經(jīng)病，可他人性還在那里。這個(gè)人到底該怎么辦？在呼叫中心非常非常喜歡用的第一件事情就是利用競賽來做選擇性注意的引導(dǎo)，人有六項(xiàng)動(dòng)機(jī)會(huì)走向選擇性注意，這六項(xiàng)動(dòng)機(jī)就是希望在這本書來探討的，你要怎么樣凝聚團(tuán)隊(duì)魂出來，而那個(gè)魂能夠讓你的員工忘記了苦，忘記了痛，讓你的員工甚至在日本二次世界大戰(zhàn)的時(shí)候，讓日本人頭上綁著布條，還寫著天皇萬歲”，駕駛著戰(zhàn)斗機(jī)，旁邊看著兒子、妻子的照片。一個(gè)企業(yè)如果能夠去找找這里面如何調(diào)動(dòng)員工選擇性的注意力，更多分享一件事就好了。

七大最里面有一大最，有哪些對我們?nèi)绾文畚幕袔椭?。一定要善于競賽，好好利用你的競賽，因?yàn)楦傎愂侨说奶煨?。引述了怪?rdquo;行為學(xué)，這里有兩顆球，有一個(gè)紫色的，有一個(gè)黃色的，哪個(gè)看起來比較大？

聽眾：紫色的。

許乃威：事實(shí)上兩個(gè)是一樣大的，人是怎么決定大小的？跟旁邊比來的，旁邊的比較小，它看起來比較大，旁邊的比較大，看起來比較小。所以你本來過著幸?？鞓返娜松?，一旦知道旁邊那位同事的工資以后，只不過比你多10元，你就過著萬劫不復(fù)，你本來過得好好的，不是不小心的聽到而已，杜拉拉到處充滿了這個(gè)，人是比來的。

讓自己看起來像帥哥怎么樣？讓你的好朋友影響你的一輩子。如果相親參加《非誠勿擾》，千萬不能一個(gè)人去，因?yàn)闆]有對比性，消費(fèi)者不會(huì)有任何感覺的。你去相親要帶著一個(gè)人，你帶一個(gè)滿嘴齙牙的，當(dāng)天晚上就成立。如果我是滿嘴齙牙的，帶誰去？

聽眾：沒牙的。

許乃威：你死定了，看旁邊的齙牙，看幫忙的沒牙，他滿腦都是牙，所以帶一臉麻子的去，人都是比來的。

最后一分鐘介紹一本書給各位，這本書對我那本可愛的小書《59秒管理影》響最深的一本書，當(dāng)時(shí)寫的時(shí)候兩本書一直放在旁邊猛抄，因?yàn)樵黾狱c(diǎn)字?jǐn)?shù)。其中一本強(qiáng)調(diào)一件事情，你們都在辦競賽，競賽要成功，十項(xiàng)關(guān)鍵的前三名是什么？我上課幾乎沒有人猜到的，只有4次被人蒙到了，這個(gè)跟我們的理解差別是很大的。

前三項(xiàng)競賽成功的關(guān)鍵是什么？給各位看一個(gè)很短很小的影片。（視頻）《我的兄弟叫順溜》里面六軍區(qū)被日本人圍攻了，六軍區(qū)剛剛成立一個(gè)月，日本人就來打了，滅頂之災(zāi)來了。問下面的營長，只有一個(gè)營長，問他。我整本書獻(xiàn)給誰呢？他說：人少不要緊，當(dāng)敵眾我寡的時(shí)候，當(dāng)需要生死一搏的時(shí)候”，關(guān)鍵是什么？軍隊(duì)是凝聚力的來源，這本書叫做《引爆點(diǎn)》，請大家一定要看看這本書，《引爆點(diǎn)》真的太棒了，講到組織行為學(xué)，說一個(gè)組”、一個(gè)織”到底關(guān)鍵是什么？一個(gè)競賽要成功，你要讓一群人像瘋了一樣的跟著你。

看看下 面說什么，有看過《我的兄弟叫順溜》的朋友應(yīng)該有點(diǎn)印象，下面這句話實(shí)在太精彩了。講的多好？以前的班長負(fù)過傷嗎？你的班長有在真正的管下面的同事嗎？呼叫中心班長和其他同事有同績效掛在一起嗎？你的同事跟班長是一體的嗎？我們看一看《引爆點(diǎn)》里面所說的，一個(gè)競賽要成功，世界是牢固不懂得，但只要找到一個(gè)點(diǎn)，世界就為之引爆”。《引爆點(diǎn)》的原話，在一場運(yùn)動(dòng)要成功的前十項(xiàng)，第一個(gè)參賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心”，也就是班組長，只有班組長就行了嗎？稱之為散播者，還要有拖，這個(gè)叫推銷員，這個(gè)叫組織。

這就是在這本書要最獻(xiàn)給的對象就是兵頭將尾，兵頭將尾對團(tuán)隊(duì)的凝聚力扮演著關(guān)鍵的角色，因?yàn)楫?dāng)敵眾我寡的時(shí)候，當(dāng)生死一搏的時(shí)候，關(guān)鍵要看班長。這本書獻(xiàn)給并頭將尾和管到這群人的管理者。最后感謝大家，感謝51Callcenter提供的平臺(tái)。

很高興短短30分鐘的時(shí)間跟各位很快的分享了一下我們這些年來的感受，希望以后有機(jī)會(huì)再和大家聊聊天，謝謝各位！

主持人：30分鐘的時(shí)間過得非?？?，今天的演講我們總覺得時(shí)間過得如此之快。可能30分鐘的時(shí)間還不足以了解許老師的理念，之后可以到會(huì)議主辦方51Callcenter簽到臺(tái)看一下許老師的《59秒的管理》。