有研究機構指出，2011年，中國呼叫中心市場規(guī)模將逼近500億元人民幣，這對于在資源、管道、管理、資金等方面頗占優(yōu)勢的運營商來說，無疑意味著巨大的商機。技術的革新和需求的提升也使產(chǎn)業(yè)鏈空前拉長，但是要實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正的成熟和繁榮仍然任重道遠。

四川移動發(fā)力多媒體呼叫中心

由于IP化、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術的變革與滲透，呼叫中心市場也正迎來技術升級和產(chǎn)業(yè)蛻變。近期，在位于成都的國家服務外包基地，四川移動多媒體呼叫中心”一期工程啟動運行。該呼叫中心項目總占地達40畝，目前投入運營的一期起工程建筑面積為5萬平方米，資金投入3.4億元，建設服務坐席2000余個，是西南乃至西部地區(qū)最大的單體呼叫中心。

有業(yè)內分析師告訴記者，這一中心無論在技術的領先性、產(chǎn)業(yè)的協(xié)同性，還是政府的支持力度和客戶體驗理解上，都代表了當前我國運營商呼叫中心建設的較高水平。多渠道、多媒體、多形式成為四川移動呼叫中心平臺的最大特點，它既承擔著四川移動對內服務的功能、服務其四川省近4000萬移動客戶，另外也承擔著資源租賃、咨詢培訓和個性定制的對外職能，向各類企業(yè)、政府、公共事業(yè)開展外包服務。

根據(jù)四川移動的規(guī)劃，該中心對內的主要服務范圍包括10086客服熱線、12580增值服務熱線、中國移動集團無線音樂基地音樂服務熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、WAP掌上營業(yè)廳服務，它在傳統(tǒng)語音服務的基礎上，還將通過互聯(lián)網(wǎng)、短信、彩信、無線手機上網(wǎng)等多種渠道承載音樂、娛樂、視頻、互動體驗等面向3G的客戶服務和營銷功能。另外，其三大服務外包職能（資源租賃、個性定制、咨詢培訓）也可圈可點。

在Avaya中國公司副總裁李農看來，呼叫中心正由成本中心”向盈利和增值中心轉型，隨著SIP技術的應用，新一代的全景中心”也正在出現(xiàn)。一方面，有實力的企業(yè)可以自建呼叫中心，通過融入各種服務，提高其客戶粘性和服務水平；但是如四川基地這樣在資金、技術、人員等方面投入重大者而言，中小企業(yè)望塵莫及，所以外包需求空前繁榮起來。這種繁榮在提高企業(yè)服務的同時，也為運營商帶來了大量新的收益，并大大刺激了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的升級。

產(chǎn)業(yè)鏈日益拉長

當多媒體技術被引入呼叫中心，意味著成本的下降、服務方式的多元化及客戶滿意度的提升，產(chǎn)業(yè)鏈參與者的種類和數(shù)量也日益增加。

根據(jù)四川移動的規(guī)劃，政府部門、生產(chǎn)制造行業(yè)、公共事業(yè)、金融保險行業(yè)等需要的信息查詢、業(yè)務辦理、電話營銷等功能都將納入其呼叫中心基地的服務范圍。如此豐富的服務內容催生了系統(tǒng)供應、系統(tǒng)集成、咨詢顧問、外包提供等一系列需求。

在李農看來，在市場起步之初，該領域被專業(yè)呼叫中心外包提供商把持，但近年來運營商不斷致力于降低單呼成本和服務復雜度，日益成為外包市場的主力軍。而作為系統(tǒng)提供商，由于技術的豐富和需求的升級，圍繞其本身就形成了產(chǎn)業(yè)鏈，近年來系統(tǒng)提供商正不斷加速并購和整合，因此催生了整體解決方案提供商的出現(xiàn)。

李農認為，系統(tǒng)集成商位于用戶和系統(tǒng)之間，因此更貼近于客戶應用，但近年來集成商的市場空間被壓縮得很大。同樣，集成商也出現(xiàn)了整合和并購風潮，日益形成整體解決方案的集成狀態(tài)。咨詢顧問公司密布設備商、集成商、運營商和用戶之間，為產(chǎn)生需求或困惑的產(chǎn)業(yè)伙伴提供咨詢服務，這一領域近年發(fā)展尤其快。

挑戰(zhàn)猶存

盡管呼叫中心帶來了大量的收入和增值，但運營商在此領域的建設和發(fā)展并不均衡。呼叫中心廠商聯(lián)易訊通公司總經(jīng)理劉桓告訴記者，當前，在許多地方尤其是欠發(fā)達地區(qū)，運營商的呼叫中心設施還十分陳舊和老化，遠遠不能滿足客戶需求的發(fā)展。三大運營商之間也存在差距，有的運營商已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)的發(fā)展思路，但有些卻仍然充滿了疑惑。

IDC中國軟件與服務研究部高級分析師李榮認為，除了地域發(fā)展不均衡，當前我國呼叫中心外包市場存在兩大挑戰(zhàn)：外包內容以低端為主，多數(shù)集中于產(chǎn)品和服務咨詢、投訴、回訪等方面，但銷售、營銷、技術支持等方面則十分有限；其次，行業(yè)貢獻不均衡，當前電信、制造和金融業(yè)對此領域的貢獻率達到六成以上，而如國外成熟市場的生活服務則鮮有涉及。

第一線安萊公司總裁文立還告訴記者，與發(fā)達市場相比，我國在呼叫中心的運營管理、人員培訓和業(yè)務模式開拓上還存在不小的差距，如呼叫中心和電子商務的結合在國外已經(jīng)非常成熟，但在我國還尚未成型。因此，盡管處于高速發(fā)展，但我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然處于初級階段，還有大量理念需要普及，大量模式需要升級。