新芽男子漢的聲音

　　2004年5月，為適應(yīng)新疆航空市場的需求，南航新疆分公司市場銷售部將800電話升級為客戶服務(wù)呼叫中心950333，剛離開學(xué)校的李江濤成為了這個團體的第一批員工，10幾個人中，作為男性客服，每每接到電話，對方第一反應(yīng)，多半是有些詫異。這讓李江濤有了一份疑慮，如何消除隔閡，讓旅客認(rèn)可男性坐席的服務(wù)成了李江濤思考的問題。電話的交流只能聽其聲，不能見其人，所有的信息只能通過語言傳達，語言是影響溝通質(zhì)量的關(guān)鍵。為了讓旅客認(rèn)可男性坐席的服務(wù)，李江濤苦練語言溝通的技巧，將用心服務(wù)融入每一個電話中。他和周圍同事分享了一個工作想法：只要用心，聲音也是風(fēng)景，而且我有男子漢特有的風(fēng)景。一次電話那頭的旅客焦急萬分，語言也沒有了邏輯，說了很久也沒表達清楚是怎么回事，但很明顯旅客是碰到難事了，此時經(jīng)驗豐富的李江濤轉(zhuǎn)接了電話，耐心的安慰旅客，您先不要著急，我們一定盡量給您解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事，好嗎？”聽了這話旅客似乎平靜了一點，才道出了事情的經(jīng)過，這位王先生是昌吉人，他的父親乘坐當(dāng)日早上的航班飛往鄭州，但是聽說航班延誤了，老人70多歲年齡比較大，已經(jīng)過了安檢，又沒有聯(lián)系方式，想到他一個人在機場里面等候，也不知道如何安排，王先生心急如焚，為了能為旅客排憂解難，李江濤立即聯(lián)系了地面服務(wù)的工作人員，在機場廣播中播放了尋人啟示，讓王先生與他的父親聯(lián)系上，并做了妥善安置。事后，王先生專門打來致謝電話，充滿感激的說太感謝你們了，我代表我們?nèi)覍δ銈儽硎靖兄x?。?rdquo;隨著李江濤耐心細(xì)致的服務(wù)，詫異變成了習(xí)慣，習(xí)慣變成了信任，由于辨識度高，旅客有時都不用紀(jì)錄工號，剛才是一位男性客服接聽的我的電話，請再轉(zhuǎn)接他！”

　　圖2：工作中的李江濤。

成長團隊的力量

　　業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的李江濤，在單位的各項活動中，組織協(xié)調(diào)能力也充分體現(xiàn)，有著一份自信的成熟和穩(wěn)重，在團支部換屆選舉中，得到一致認(rèn)可當(dāng)選了團支部書記。這一年95033也升級成為了95539服務(wù)熱線，并全面開展了全疆直撥業(yè)務(wù)的推廣，作為95539的骨干成員，李江濤充分發(fā)揮成員年輕人多、有沖勁、創(chuàng)新意識強的特點，在原有的9項服務(wù)功能基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新加強服務(wù)差異化建設(shè)，大力加強了客戶維系工作，創(chuàng)新建立了多次送票人員信息檔案，每年對還通過賀卡、電話回訪等方式進行客戶關(guān)懷，預(yù)定機上座位等，并和組員一道，將增加直銷收入作為課題進行研究，積極推廣了升艙獎勵、免費行李額獎勵、每季每年的免票抽獎等增值措施，有效提升了直銷效益。為了更好的為客戶服務(wù)，李江濤還積極加入呼叫中心信息化、自動化建設(shè)，和信息部門一同開發(fā)了三字代碼查詢、95539信息平臺等小軟件，并開發(fā)了大客戶信息系統(tǒng)軟件，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率上了一個臺階。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓95539的接聽量由成立時的每天7、800通，增加到目前的2、3000通，每日直銷收入也由最初的萬元上升到目前的幾十萬元，95539這個青年的集體也被授予了全國級青年文明號稱號，李江濤也被評為公司優(yōu)秀共青團干部，面對成績，李江濤總是說：我們就是一直青春的團隊，青春激情是我們最大的動力。”

綻放火熱的旺季

　　每年旺季前，李江濤都會習(xí)慣性的做一個深入的思考，幾年來他撰寫的《把握奧運契機，實現(xiàn)南航雙樞紐戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變》、《天合聯(lián)盟的營銷思考》等理論文章，都是旺季前針對性的思考。這個旺季，李江濤最大的感受是在經(jīng)歷了淡季不淡的航空市場后，旺季尤其的旺。而他將工作重點放在了W艙銷售和中轉(zhuǎn)銷售兩個電話營銷重點上。進入旺季不到一月的時間，經(jīng)過他的推薦，已經(jīng)有200余人選擇了升級W艙，同時在他不厭其煩的交流中，很多顧客選擇了電話支付，前不久剛剛抽取的工行信用卡支付四重禮”幸運得主，恰好就是經(jīng)過了他的推介，選擇了工行信用卡支付，又抽中了大獎，這位顧客專程打來電話進行感謝。

　　6年，不是一個很長的時間，但李江濤說他已經(jīng)習(xí)慣了自己的工作軌跡，每一天都很平常，但每一天他都和95539和南航一起茁壯成長，現(xiàn)在的李江濤有了新的奮斗目標(biāo)，那就是要按照公司為合同制員工提供的上升管道，奮力工作，為自己的職業(yè)生涯打下更加堅實的基礎(chǔ)。

　　圖3：生活中的李江濤。