現(xiàn)在去某些單位或公司辦事，就像進(jìn)衙門，跑上跑下受盡白眼不說，還不一定能把事辦好。但移動(dòng)公司完全不一樣，一走進(jìn)營業(yè)廳就感覺非常舒服，那種感覺是只有回到家里才有的。”長沙某服裝公司的銷售經(jīng)理張女士與記者聊起服務(wù)行業(yè)時(shí)，像打開了話匣子，即使你沒用過移動(dòng)的產(chǎn)品，沒享受過移動(dòng)的服務(wù)，那么最起碼，你也應(yīng)該到移動(dòng)的營業(yè)廳去坐一坐。在那里，你能找到作為一個(gè)客戶的最大價(jià)值。”

不少企業(yè)把服務(wù)看成是一件美麗的外套，注重花架子，服務(wù)流于形式。而湖南移動(dòng)很早就實(shí)施服務(wù)、業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，把提升服務(wù)和拓展新業(yè)務(wù)作為企業(yè)市場戰(zhàn)略的兩大核心要素。而服務(wù)質(zhì)量的背后，是各大運(yùn)營商理念的比拼、投入的比拼、實(shí)力的比拼、資源的比拼。從在全省率先作出啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺(tái)清自助服務(wù)、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)”等八項(xiàng)服務(wù)承諾，到相繼推出自助營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等電子渠道服務(wù)，再到銀行交費(fèi)、郵儲(chǔ)交費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬、交費(fèi)卡、手機(jī)支付等多種交費(fèi)方式。湖南移動(dòng)用一系列不爭的事實(shí)，證明了自身在這場比拼中的全面領(lǐng)先。尤其值得一提的是，在湖南移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造過程中，電子服務(wù)渠道發(fā)揮了不可估量的作用。據(jù)了解，目前湖南移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)受占比達(dá)到了52%，網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量均居全國前列。

在通信行業(yè)服務(wù)中，服務(wù)窗口、人員的多寡從另一個(gè)側(cè)面反映了一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低。目前，湖南移動(dòng)搭建的三大客戶服務(wù)平臺(tái)——營業(yè)廳、10086、大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮著一切為客戶”服務(wù)的功能，在崗服務(wù)人數(shù)上萬人。此外，湖南移動(dòng)在14個(gè)市州建立了近2000個(gè)自辦營業(yè)廳，代辦點(diǎn)、服務(wù)站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5萬多個(gè)，建立了一張遍布城鄉(xiāng)、完善的農(nóng)村營銷服務(wù)網(wǎng)。湖南移動(dòng)這支快速、高效的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)提升到了一個(gè)無聲勝有聲”的最高境界。

營業(yè)廳是移動(dòng)公司對(duì)外服務(wù)最直觀的體現(xiàn)，如何站在客戶角度完善營業(yè)廳服務(wù)工作，湖南移動(dòng)決定從內(nèi)部員工開始，先后開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)”、營業(yè)廳服務(wù)流程穿越”等活動(dòng)，不但要求公司管理人員到營業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，而且發(fā)動(dòng)各部門負(fù)責(zé)人及市場管理人員到各地市出差時(shí)，到當(dāng)?shù)刈赞k營業(yè)廳進(jìn)行一次營業(yè)窗口服務(wù)體驗(yàn)。這項(xiàng)提升服務(wù)水平的創(chuàng)新舉措使員工真正站在客戶角度感受、評(píng)價(jià)、監(jiān)督營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，無形中促 進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升，也讓湖南移動(dòng)的服務(wù)不斷改善。記者在長沙移動(dòng)妙高峰營業(yè)廳一樓大廳觀察了數(shù)分鐘，竟有多位營業(yè)員能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏和職務(wù)。不僅如此，就連在服務(wù)過程中的語言，他們也反復(fù)琢磨。比如，與客戶講話多用肯定句、很少用否定句；客戶如果說錯(cuò)了話，不直接說您說錯(cuò)了”等字眼，而要用是，但是”等句式；有的人叼著煙進(jìn)營業(yè)廳，他們不會(huì)直接說營業(yè)廳不能吸煙”，而是微笑著遞上一杯水，并說吸煙有害健康，請(qǐng)您喝杯涼茶。”

不僅如此，湖南移動(dòng)客服人員還把客戶的信任當(dāng)成一種責(zé)任，當(dāng)成一種動(dòng)力，鞭策著自己追求服務(wù)的更高境界。以10086省客服中心為例，別人的節(jié)假日休息時(shí)間是我們最忙的時(shí)候，我們員工的工作強(qiáng)度是非常高的。”湖南移動(dòng)省客服中心負(fù)責(zé)人告訴我們，該中心人工服務(wù)的呼叫量為每月705萬余次。因服務(wù)客戶眾多，并全面提供移動(dòng)的全業(yè)務(wù)服務(wù)，該中心員工每人每月接聽電話5200余個(gè)，每天上班的八小時(shí)中，除半小時(shí)的小休外基本上在不停地通話。這些龐大的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，讓記者近距離感受到了這些幕后工作的10086服務(wù)人員辛勤工作的奉獻(xiàn)精神，還有對(duì)客戶的那一片赤誠與回報(bào)之心。無數(shù)用戶對(duì)客服中心有著共同的感受：這里的服務(wù)春色滿園，這里的微笑春風(fēng)化雨。

如果說營業(yè)廳、10086服務(wù)只代表了大眾階層的感受，那么，應(yīng)大客戶需求而生的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)則讓人們對(duì)移動(dòng)服務(wù)有了更深刻的理解。有了移動(dòng)的客戶經(jīng)理，就相當(dāng)于雇了一個(gè)不用付工資的私人秘書。”陳先生是長沙一家外企的部門經(jīng)理。過去，他和很多白領(lǐng)、金領(lǐng)一樣，為巨大的工作壓力所煩惱，生活也因此少了不少樂趣。自從擁有全球通VIP俱樂部金卡，湖南移動(dòng)為其配備了專門的客戶經(jīng)理后，他的工作和生活有了全新的變化——溝通更加隨時(shí)隨地，工作更加舒適寫意。據(jù)了解，大客戶經(jīng)理除提供包括7×24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)、私人助理服務(wù)(包括業(yè)務(wù)代辦、活動(dòng)邀約、上門服務(wù)等)以外，還提供停機(jī)關(guān)懷、節(jié)日慰問、免費(fèi)郵寄賬單發(fā)票等服務(wù)。此外，湖南移動(dòng)還為VIP客戶提供賓館、餐飲、娛樂等一系列優(yōu)惠折扣服務(wù)，并且打造了全球通機(jī)場俱樂部、高爾夫俱樂部、健康俱樂部、車友俱樂部等亮點(diǎn)俱樂部。從企業(yè)到社區(qū)，從火車站綠色通道到VIP專席，從新年經(jīng)典音樂會(huì)到節(jié)日禮品贈(zèng)送……無處不在的尊貴感受，令所有全球通俱樂部會(huì)員真切地體驗(yàn)到中國移動(dòng)為中高端客戶創(chuàng)建的卓越生活。

當(dāng)然，再好的企業(yè)，再好的服務(wù)，也會(huì)有不滿的客戶。針對(duì)客戶投訴問題，湖南移動(dòng)在不斷摸索中形成了十大客戶投訴管理機(jī)制。特別是針對(duì)重點(diǎn)投訴，湖南移動(dòng)建立了投訴處理綠色通道，對(duì)于VIP客戶投訴的處理，限定在3小時(shí)內(nèi)解決，并成立服務(wù)小組，配備流動(dòng)服務(wù)車，為客戶上門解決疑難投訴。針對(duì)SP服務(wù)問題的投訴，湖南移動(dòng)則建立了夢網(wǎng)業(yè)務(wù)緊急退費(fèi)綠色通道，開辟了網(wǎng)關(guān)快速代退訂渠道，并在省客服中心設(shè)立了夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理專席，最明顯的體現(xiàn)便是垃圾短信舉報(bào)量明顯下降，由2009年初的日均500條下降至近期的日均50條以內(nèi)，得到了省消委的充分肯定。

客戶需要什么樣的移動(dòng)通信服務(wù)，我們就無條件爭取提供”，緣于湖南移動(dòng)上下同心為客戶提供的誠信服務(wù)，每年都有超過200萬人加入移動(dòng)客戶的大家庭”。而且，大多成為湖南移動(dòng)忠實(shí)的擁躉”。長沙河西某高科技企業(yè)的楊明鑫是移動(dòng)公司的金卡客戶，他說有一件事讓他頗有感觸。去年，他因去外地出差，手機(jī)欠費(fèi)達(dá)2000余元，但移動(dòng)公司得知他出差在外之后，一直沒有給他停機(jī)。他說：這么一件小事，讓我選擇中國移動(dòng)的決心更堅(jiān)定了。”

在湖南移動(dòng)，服務(wù)由于承載了更多的人情和感動(dòng)，得到了新的詮釋，得到了新的升華。近年來，公司先后被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國通信行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為全國首批服務(wù)管理示范單位”、全國實(shí)施客戶滿意工程先進(jìn)單位”、 誠信服務(wù)放心消費(fèi)表現(xiàn)突出企業(yè)”；10086呼叫中心被評(píng)為全國最佳呼叫中心”。