曾經(jīng)有位資深的呼叫中心管理人員說，一個班組其實(shí)也是一個濃縮的呼叫中心。是的，班組是呼叫中心的最小的管理單元，他承擔(dān)著呼叫中心的各種職能，包括生產(chǎn)管理、人員管理和流程管理等等。班組管理的好壞，直接影響著呼叫中心的運(yùn)營水平。

一、復(fù)制法則是什么

復(fù)制法則說的是在班組管理的具體實(shí)施過程中，對于一些有卓有成效的班組管理實(shí)施方法實(shí)行拿來主義，直接復(fù)制到班組，再進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施，減少方法的論證過程，提高工作效率。這里講到的復(fù)制法則不是簡單的拿來主義，它強(qiáng)調(diào)的是拿過來后，根據(jù)班組實(shí)際情況進(jìn)行簡單的修正，再進(jìn)行實(shí)施。方便、快捷、收效明顯。

二、為什么提出復(fù)制法則

1、班組管理工作內(nèi)容繁多，工作性質(zhì)類似。班組管理包括的內(nèi)容很多：計劃管理、例會管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、溝通管理、員工輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)管理、績效管理、文化建設(shè)、員工激勵、團(tuán)隊創(chuàng)新、人才培養(yǎng)等內(nèi)容。呼叫中心一般都是以班組管理的形式來開展員工管理和指標(biāo)管理，這些班組基本上都承擔(dān)著類似的工作職責(zé)，尤其是大型呼叫中心，一般都會有幾十個甚至上百個班組，工作的同質(zhì)性很強(qiáng)。

2、基層管理者有著經(jīng)驗和管理能力的差異。每一個呼叫中心都會有自己特有的企業(yè)文化，而基層管理者在企業(yè)文化的指導(dǎo)下都會有一些獨(dú)特的管理風(fēng)格和特色。要做好班組管理，基層管理者不但要做好以上工作，還會有一些突發(fā)的日常事務(wù)需要處理。由于基層管理者的管理年限、知識結(jié)構(gòu)、生活經(jīng)歷等等不一樣，導(dǎo)致了管理者有不同的管理風(fēng)格，也不可否認(rèn)管理能力也會有所差異，那么，在實(shí)施具體的管理工作時，應(yīng)該有標(biāo)桿學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，同時，也倡導(dǎo)復(fù)制”。

3、行業(yè)開始走向成熟，班組管理難以顛覆性地變革。呼叫中心在發(fā)展了這么多年后，已經(jīng)相對成熟，班組管理的內(nèi)容在整個行業(yè)都基本相同，管理者在班組管理的過程中，很難做到顛覆性地變革。做好班組管理，除了看崗位說明書，看操作手冊以外，把優(yōu)秀基層管理者的優(yōu)秀案例和做法直接復(fù)制，在一些班組中也是一種很好地變革。

4、不是簡單的拿來主義”，復(fù)制同時也是創(chuàng)新。創(chuàng)新是什么呢？創(chuàng)新起源于拉丁語，它原意有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。創(chuàng)新不僅是標(biāo)新立異，把原有的班組管理方法進(jìn)行改變和優(yōu)化也是一種創(chuàng)新，把別人做得好的辦法復(fù)制過來，再根據(jù)班組實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化和改善也是一種創(chuàng)新。所以，這里講的復(fù)制法則不是簡單的拿來主義，也不是簡單抄襲，要以一個創(chuàng)新的思維來進(jìn)行復(fù)制。

三、復(fù)制法則的取材

1、基層管理論壇\交流會。在呼叫中心內(nèi)部，或者是不同的呼叫中心之間，通過定期或不定期地開展班組管理論壇或者基層管理者經(jīng)驗交流會，分享和學(xué)習(xí)不同的班組管理辦法。

2、管理案例教學(xué)。在呼叫中心常常會開展案例教學(xué)，但更多地是集中在業(yè)務(wù)類、應(yīng)答技巧類、投訴管理類，而管理類的案例教學(xué)開展得相對較少，對于大中型的呼叫中心，由于班組較多，非常有必要開展管理類的案例教學(xué)，主要針對班組管理中存在的問題進(jìn)行交流和探討，可以快速提升基層管理者的班組管理水平。

3、班組管理的組團(tuán)形式。在大中型呼叫中心，由于班組的數(shù)目較多，全部集中在一起來開展經(jīng)驗交流或案例教學(xué)需要耗費(fèi)較多的時間和精力，并且班組數(shù)目多的呼叫中心，往往會有相對不一樣的班組，有時候會覺得某種管理方法在某類班組中不一定適用，那么組團(tuán)的形式就可以解決這兩種問題。組團(tuán)就是把比較雷同的班組組合在一起，形成一個虛擬的小團(tuán)體，在團(tuán)體內(nèi)部定期做班組的經(jīng)驗交流和案例教學(xué)，然后再按季度或某個特定的時間跨度進(jìn)行組團(tuán)間的分享和學(xué)習(xí)。

4、定期或不定期交叉參加班會。也就是去參加其它班組的班會，看看其它班組在管理上的優(yōu)點(diǎn)，及時地交流和探討。

5、班組之間的定期輪崗。有的時候，班組績效好壞很大程度取決于班組的管理者，當(dāng)然，員工的適應(yīng)性也有一定的關(guān)系，教育界常說沒有教不好的學(xué)生，只有不會教的老師”。其實(shí)，在管理上也有著沒有不好的員工，只有不好的管理者”的說法，有些員工或班組業(yè)績不好，也許是與管理風(fēng)格和方法不適應(yīng)。所謂流水不腐，戶樞不蠹”，班組的管理者進(jìn)行定期輪崗一方面鍛煉管理者對不同群體員工的管理能力，另一方面可以激發(fā)管理者的活力。

當(dāng)然，這些形式和方法都需要一個牽頭人，這個牽頭人應(yīng)該是管理經(jīng)驗相對豐富或者是基層管理者的上級，以便于在發(fā)生意見不一致的時候進(jìn)行引導(dǎo)或經(jīng)驗指導(dǎo)，在發(fā)現(xiàn)問題的時候能夠進(jìn)行反饋和推動。

最后，在復(fù)制到班組的實(shí)施的過程中，要注意以下三點(diǎn)：

1、找到具體管理方法的優(yōu)越性和實(shí)施的必要條件

2、分析班組的具體情況，是否滿足實(shí)施的環(huán)境和條件

3、根據(jù)具體的分析結(jié)果，進(jìn)行優(yōu)化和改善。

班組管理有了多年的沉淀，每個呼叫中心，每個班組都有著不同的管理方法和思考，復(fù)制法則是筆者在實(shí)際工作中的一點(diǎn)思考，通過這種方法，可以方便、快捷地得出具體管理的實(shí)施方法、收效明顯。

作者：杜慶豐單位為廣東移動客戶服務(wù)（深圳）中心。