班組長(zhǎng)之于企業(yè)，如細(xì)胞之于肌體，是最基本、最重要的單元個(gè)體。作為班組管理的領(lǐng)跑者，班組長(zhǎng)是支持公司各項(xiàng)政策與戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的有力推動(dòng)者，也是企業(yè)文化的宣貫者、傳遞者。只有他們整體素質(zhì)的提高、能力的突破、潛能全面激發(fā)，才能帶動(dòng)龐大的基層群體實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

一、以Q12測(cè)評(píng)”替代傳統(tǒng)的民主評(píng)議”

為檢驗(yàn)班組長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)的成果，強(qiáng)化班組長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心” ）面向班組長(zhǎng)開(kāi)展班組長(zhǎng)任職期滿考核工作。在對(duì)蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法（The Gallup Q12）”進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，在班組長(zhǎng)考核體系的設(shè)計(jì)上，打破以往的考核模式，創(chuàng)新性引入Q12測(cè)評(píng)法”，替代傳統(tǒng)的民主評(píng)議”。班組長(zhǎng)任職期滿考核體系包含績(jī)效考核、Q12測(cè)評(píng)、業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議”幾個(gè)維度，其中，Q12測(cè)評(píng)作為班組長(zhǎng)考核的重要考察內(nèi)容之一，發(fā)揮著鏡子”作用，折射出班組長(zhǎng)的管理狀態(tài)。

二、班組長(zhǎng)Q12測(cè)評(píng)”設(shè)計(jì)思路

1、蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法”研究

蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法”內(nèi)涵豐富，通過(guò)簡(jiǎn)單的12個(gè)問(wèn)題，可以有效測(cè)量出企業(yè)關(guān)注的幾個(gè)指標(biāo)：?jiǎn)T工的敬業(yè)度、忠誠(chéng)度、滿意度，員工所處的管理軟環(huán)境以及企業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)，同時(shí)幫助企業(yè)尋找最能干的基層管理者和最差的基層管理者。蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法”包括以下12個(gè)問(wèn)題：

（1）、我知道對(duì)我的工作要求嗎？

（2）、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？

（3）、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？

（4）、在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？

（5）、我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？

（6）、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？

（7）、在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎？

（8）、公司的使命目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要嗎？

（9）、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？

（10）、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？

（11）、在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？

（12）、過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？

2、班組長(zhǎng)Q12測(cè)評(píng)”設(shè)計(jì)

基于對(duì)蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法”及相關(guān)理論的研究與分析，我們將蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法”的12個(gè)問(wèn)題引用到班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)中，由班組長(zhǎng)的直接下屬對(duì)班組長(zhǎng)在管理工作中的行為表現(xiàn)做出客觀評(píng)價(jià)，評(píng)估測(cè)量班組長(zhǎng)所營(yíng)造的班組管理環(huán)境。為使測(cè)評(píng)題目更貼近測(cè)評(píng)目標(biāo)及中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際，我們參考以上12個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)形成班組長(zhǎng)Q12測(cè)評(píng)問(wèn)卷，具體見(jiàn)下表：

客戶服務(wù)（廣州）中心班組長(zhǎng)Q12測(cè)評(píng)問(wèn)卷（節(jié)選）

三、班組長(zhǎng)Q12測(cè)評(píng)”的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

廣州中心在班組長(zhǎng)考核中創(chuàng)新啟用此項(xiàng)考評(píng)方法，替代傳統(tǒng)的民主評(píng)議，體現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1、客觀真實(shí)，信度效度高

傳統(tǒng)民主評(píng)議是對(duì)班組長(zhǎng)的德能績(jī)勤四方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，班員站在下屬的角度，要在這四方面對(duì)班長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)議，難度相對(duì)較大，容易導(dǎo)致評(píng)議結(jié)果準(zhǔn)確度不高。而Q12測(cè)評(píng)問(wèn)卷的問(wèn)題與班長(zhǎng)的日常管理行為密切相關(guān)，班員能夠客觀、真實(shí)地做出評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)結(jié)果能較好地反映出班組長(zhǎng)在知人善任、制定目標(biāo)、激發(fā)潛能、育人留人的實(shí)際管理能力，評(píng)議結(jié)果真實(shí)可靠。

2、多重作用，一石多鳥(niǎo)

通過(guò)Q12的關(guān)鍵問(wèn)題，既能反映班員對(duì)班長(zhǎng)的滿意度，也能從側(cè)面體現(xiàn)員工對(duì)組織管理軟環(huán)境的忠誠(chéng)度與滿意度，提升員工保有；又能幫助中心管理層識(shí)別基層管理的優(yōu)勢(shì)與不足，同時(shí)發(fā)揮識(shí)人、用人的管理效用，通過(guò)Q12測(cè)評(píng)挖掘最能干與不稱(chēng)職的管理者。因此，從Q12測(cè)評(píng)一點(diǎn)切人，能夠發(fā)掘多元的測(cè)評(píng)價(jià)值。

3、題干簡(jiǎn)明，易于操作

12個(gè)問(wèn)題的題干簡(jiǎn)單易懂，均為簡(jiǎn)單問(wèn)句；選擇支維度精細(xì)，劃分為非常認(rèn)同、認(rèn)同、一般、不認(rèn)同、非常不認(rèn)同”。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)易于評(píng)議人理解與填寫(xiě)，適用于人員密集型的呼叫中心管理測(cè)評(píng)工作。

四、班組長(zhǎng)Q12測(cè)評(píng)”的管理效益

1、Q12測(cè)評(píng)對(duì)改善基層班組管理起到的參考與指導(dǎo)作用

（1）、Q12測(cè)評(píng)中得分最高及最低的問(wèn)題比較集中

通過(guò)對(duì)Q12問(wèn)題的橫向比較，可以了解管理中最明顯的優(yōu)勢(shì)與不足；通過(guò)對(duì)各專(zhuān)業(yè)科室Q12測(cè)評(píng)結(jié)果分析比較，可以反映出各科室管理的相對(duì)差距。

（2）、Q12測(cè)評(píng)結(jié)果與績(jī)效和人員流失情況密切聯(lián)系

在Q12低分段，這種聯(lián)系反映的最為明顯。處于低分段的班組，Q12成績(jī)與績(jī)效成績(jī)成正比，與人員流失嚴(yán)重性成反比。處于低分段的班組，平均績(jī)效成績(jī)明顯低于所有班組的平均績(jī)效成績(jī)；人員流失嚴(yán)重的班組，Q12平均成績(jī)也明顯低于所有班組的平均成績(jī)。

2、Q12測(cè)評(píng)對(duì)基層管理隊(duì)伍建設(shè)起到的參考與指導(dǎo)作用

Q12能夠準(zhǔn)確識(shí)別班組管理業(yè)績(jī)優(yōu)良與不佳的班長(zhǎng)。通過(guò)Q12測(cè)評(píng)挖掘最能干的管理者，樹(shù)立先進(jìn)標(biāo)桿；而Q12成績(jī)很低能在很大程度上說(shuō)明班長(zhǎng)在管理上明顯存在問(wèn)題。分析Q12測(cè)評(píng)結(jié)果能為中心識(shí)人用人、做好基層管理隊(duì)伍建設(shè)工作提供科學(xué)的管理決策依據(jù)和支撐。

3、Q12測(cè)評(píng)是一面鏡子”，指明基層管理提升改進(jìn)方向

Q12測(cè)評(píng)成績(jī)反映了一定時(shí)期班長(zhǎng)對(duì)于班組的管理效果。Q12成績(jī)?cè)谝欢ǔ潭壬戏从沉藞F(tuán)隊(duì)的凝聚力、員工對(duì)班長(zhǎng)管理工作的認(rèn)同度?？梢酝高^(guò)不同時(shí)期的測(cè)評(píng)結(jié)果比較，跟蹤分析管理改善提升的趨勢(shì)。因此，Q12測(cè)評(píng)是一面鏡子，無(wú)論是分析一次測(cè)評(píng)還是對(duì)比多次測(cè)評(píng)，都可為管理提供參考。

4、Q12測(cè)評(píng)的可操作性、可推廣性

Q12與業(yè)績(jī)指標(biāo)緊密相關(guān)。這12個(gè)軟性問(wèn)題與公司硬性的業(yè)績(jī)指標(biāo)緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度上升5個(gè)單位，顧客滿意度將上升1.3個(gè)單位，最后將使公司收益增長(zhǎng)水平上升0.5%。

Q12普適性強(qiáng)，是高效低成本的管理測(cè)量工具。對(duì)于以顧客滿意為重要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的呼叫中心而言，Q12測(cè)評(píng)能夠在員工敬業(yè)、員工滿意、基層管理、管理環(huán)境等方面進(jìn)行科學(xué)測(cè)量，具有較強(qiáng)的普適性，適用于人員密集型的呼叫中心，成本低易操作，有較好的管理收益，可在呼叫中心推廣實(shí)施。

5、Q12測(cè)評(píng)的可比較性、可持續(xù)性

Q12測(cè)評(píng)全員參與，面向基層，重在行動(dòng)。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微，主要在于忽視行動(dòng)。企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線基層管理者，Q12測(cè)評(píng)以班組為單位，重在評(píng)測(cè)基層工作環(huán)境，其所涉及的問(wèn)題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進(jìn)。

Q12測(cè)評(píng)問(wèn)卷統(tǒng)一、便于跟蹤、持續(xù)改進(jìn)。定期開(kāi)展Q12測(cè)評(píng)，針對(duì)各班組編制簡(jiǎn)明易懂的工作環(huán)境質(zhì)量得分表”，對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實(shí)施員工反饋并制定改進(jìn)方案。通過(guò)Q12評(píng)測(cè)、分析對(duì)比一定時(shí)期的管理成效，持續(xù)性地改善基層管理。

肖冬軍為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客服（廣州）中心總經(jīng)理；周寧為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客服（廣州）中心人力資源室經(jīng)理；謝曼玉為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客服（廣州）中心人力資室高級(jí)規(guī)劃發(fā)展主管。