呼叫中心發(fā)展十年,國(guó)內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量,呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻舴?wù)技巧。

客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說(shuō)了。

客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲(chǔ)備豐富的知識(shí),厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問(wèn)有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開(kāi)通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過(guò)投訴來(lái)獲取利益,等等,要正確分析和評(píng)估每通電話的客戶真實(shí)想法,這要求客戶代表在電話開(kāi)場(chǎng)的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng)。

如果進(jìn)一步要求的話，要做好呼入主動(dòng)營(yíng)銷。因?yàn)榭蛻羰菚?huì)有明顯業(yè)務(wù)需求的，既然一切可以控制，我們何不加以充分利用呢，將這些需求直接轉(zhuǎn)化成業(yè)績(jī)，而且很多營(yíng)銷機(jī)會(huì)是稍縱即逝，有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶撥打電話并表示出極大興趣想購(gòu)買某產(chǎn)品的時(shí)候，但我們的客服代表置之不理、漠不關(guān)心，可能客戶在幾年內(nèi)都不會(huì)再購(gòu)買這樣的產(chǎn)品，因?yàn)樗麜?huì)考慮是不是產(chǎn)品的售后服務(wù)也會(huì)和客服代表一樣呢？

所以，呼入營(yíng)銷在有效考核機(jī)制下，一定要堅(jiān)持下去，將呼叫中心成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心的工作進(jìn)行到底！

呼叫中心客戶服務(wù)必須具備的技巧

善待客戶，就是最好的營(yíng)銷。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問(wèn)題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來(lái)獲取客戶的信任，而長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

1、電話銷售的幾個(gè)技巧

電話銷售要注重基本禮儀，探尋客戶的內(nèi)在需求，同時(shí)電話前的準(zhǔn)備工作要充分。

2、AIDA銷售技巧

引發(fā)注意、提起興趣、提升欲望、建議行動(dòng)

3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控

客服人員的心情會(huì)影響到客戶的心情，索要客服人員要學(xué)會(huì)緩解壓力，調(diào)節(jié)情緒，帶給客戶一個(gè)充滿熱情的聲音。

4、客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話

溝通中的角色：要定位好自己，想清楚自己扮演的角色。

溝通的準(zhǔn)確性：要知道你該和客戶溝通什么，溝通要準(zhǔn)確

溝通中的傾聽(tīng)技巧：溝通時(shí)不要打斷客戶說(shuō)話，要讓客戶有主人公的感覺(jué)，讓他覺(jué)得自己很重要，要仔細(xì)耐心傾聽(tīng)。