回首在客戶聯(lián)系中心這幾年的工作，感慨頗深。感觸最大，還是自己所代領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，專注每一次通話

今年的客戶服務(wù)工作，通過團(tuán)隊(duì)的努力，體會(huì)到幾點(diǎn)心得，應(yīng)用于實(shí)際工作后，對(duì)于團(tuán)隊(duì)品質(zhì)的提升起到了顯著的作用。

1、微笑服務(wù)，心誠則靈。我常以為，微笑是一把萬能鑰匙，可以開啟任何一扇心靈的大門，如果再加上真誠，一定會(huì)得到意想不到的收獲。

2、善于傾聽，感動(dòng)服務(wù)。生活中我們常說，人敬我一尺，我敬人一丈，懂得尊重客戶，善于傾聽客戶的牢騷，學(xué)會(huì)傾聽和理解對(duì)方的需求，讓客戶覺得我們是在幫助他，這個(gè)世上沒有人會(huì)拒絕你幫他。

3、剛?cè)岵?jì)，創(chuàng)新服務(wù)。金無足赤，人無完人”對(duì)待一些比較頑固的客戶，很有必要采取一定的措施，同時(shí)善于發(fā)現(xiàn)觀察，了解客戶真正的服務(wù)需求，有時(shí)會(huì)起到事半功倍的效果。

4、注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。古人說勿以善小而不為”，客服人員經(jīng)常與客戶打交道，很多時(shí)候遇到的都是一些小事，但不能小看這些小事，說不定幫需客戶解決一件小事，就改善了與客戶的關(guān)系，很有可能成為公司樹立一個(gè)良好的口碑及形象。

5、換位思考，做好服務(wù)?？蛻粽嬲枰覀冏鍪裁矗棵孔鲆患虑橹?，先站在客戶的立場(chǎng)上、意識(shí)上思考一下，考慮一下自己如何做才會(huì)讓客戶愿意聽、樂意接受，站在對(duì)方的角度去思考，才能與顧客達(dá)成共識(shí)，對(duì)客戶來說，我們應(yīng)該是一個(gè)為他提供服務(wù)并解決問題的人，是有價(jià)值、有意義的一位朋友。做到這一點(diǎn)才會(huì)真正走進(jìn)客戶的心靈中去，更好的發(fā)揮客戶服務(wù)的職能。

二、知人善用，抓住每一位員工的閃光點(diǎn)

在中國(guó)，有一本婦孺皆知的小說，它作為中國(guó)燦爛文化中的一顆明珠，自明代中葉問世以來，歷經(jīng)400多年來久盛不衰，影響及全世界，它便是《西游記》。在中國(guó)，有一個(gè)家喻戶曉的古老故事，師徒四人為了渡化世人，不惜千辛萬苦，歷經(jīng)九九八十一難最終求取真經(jīng)，它就是《西游記》。在今天看來，《西游記》除了本身引人入勝的情節(jié)外，還包含了許多可以品嚼管理哲理與人生智慧讓我們百吃不厭且久久回味。

為完成取經(jīng)大任，在觀音菩薩的安排下，唐僧成立了取經(jīng)團(tuán)隊(duì)。以現(xiàn)在的眼光看來，這或許是中國(guó)古代配合最好、最成功的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員包括唐僧、孫悟空、豬八戒、沙僧。其中唐僧是項(xiàng)目經(jīng)理、孫悟空是技術(shù)核心、豬八戒和沙和尚是普通團(tuán)員。而遠(yuǎn)在天庭的觀音菩薩則是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的高層領(lǐng)導(dǎo)者兼技術(shù)顧問。

唐僧作為項(xiàng)目經(jīng)理，有很堅(jiān)韌的品性和極高的原則性，取經(jīng)路上雖然有諸多妖魔鬼怪、美女畫皮，但他一心向佛，毫無動(dòng)搖、不達(dá)目的誓不罷休。同時(shí)他又很得上司支持和賞識(shí)，出發(fā)伊始，他便得到了唐太宗的任命，既有御賜袈裟，又有討飯金碗。后來，他又得到了以觀音為首的各路神仙的廣泛支持和幫助。

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，孫悟空無疑是員干將。悟空有能力、有才干、有思想，對(duì)整個(gè)取經(jīng)事業(yè)有自己的理解。每當(dāng)唐僧遇到危險(xiǎn)時(shí)，悟空便手提金箍棒，腳踏筋斗云與妖精大戰(zhàn)，常常只幾個(gè)回合便把妖魔鬼怪打得落花而逃，因此，他是技術(shù)核心。他的交際范圍還非常廣泛，如來佛祖、玉皇大帝、閻羅王、各界仙魔等，公共關(guān)系都搞得非常之好，而且很善于利用這些關(guān)系”。

年初進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的新鮮血液中，人人都有一手長(zhǎng)處，通過團(tuán)隊(duì)的不斷磨合與發(fā)現(xiàn)，最大限度的發(fā)揮了每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，讓團(tuán)隊(duì)成員能夠體會(huì)到工作的價(jià)值及自我的價(jià)值。

三、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了日常中心組織的培訓(xùn)以外，團(tuán)隊(duì)內(nèi)有針對(duì)性的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)也是非常重要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合組員經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)盲區(qū)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)信息等，通過學(xué)習(xí)解決實(shí)際工作當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)其它團(tuán)隊(duì)中較為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)及組員提供必要的工作協(xié)助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)技能。

雖然一年的辛勤努力有了些許回報(bào)，但我們堅(jiān)信，只有通過不斷的精益求精，才能營(yíng)造出一支更加優(yōu)秀，更有活力的團(tuán)隊(duì)，在中心成為一種工作態(tài)度的標(biāo)桿，行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。