51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是論壇題目為海峽兩岸聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的部分實(shí)錄：

主持人： 主持專家是CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長(zhǎng)、戴爾（DELL）亞太區(qū)個(gè)人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān)張思宏，參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺(tái)灣客服中心協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)/臺(tái)壽保產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)
張?zhí)熨n：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數(shù)碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓（香港）：香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁

臺(tái)灣客服中心協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)/臺(tái)壽保產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)高瑞華發(fā)言中

高瑞華：各位親愛的朋友大家下午好，我是高瑞華。應(yīng)該這么說(shuō)，其實(shí)我對(duì)廈門還挺熟悉的，我是2008年1月份，我是從臺(tái)灣海峽西區(qū)第一位金融業(yè)，臺(tái)灣人壽進(jìn)入到廈門，去年我才回臺(tái)灣負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)保險(xiǎn)的董事長(zhǎng)，也剛接任了臺(tái)灣客服中心協(xié)會(huì)的理事長(zhǎng)。首先我想談一談，我以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，為什么放棄了上海、北京來(lái)到廈門，臺(tái)灣有大部分人都是從閩南過去，沈總也剛剛說(shuō)過，雖然有不一樣，但大體上還是民情各方面還是很相似的，接著就這樣一個(gè)流程，我相信更多的兩岸交流會(huì)更頻繁，從此也帶動(dòng)了外包市場(chǎng)的活絡(luò)。受中華電信來(lái)到廈門，我想在這個(gè)案子市政府也是非常歡迎，臺(tái)灣大哥大電信業(yè)也來(lái)到廈門，我個(gè)人來(lái)看，應(yīng)該分幾個(gè)層面，第一個(gè)P（人民），我想講大陸太大了，一個(gè)省份就相當(dāng)于一個(gè)國(guó)家，我們臺(tái)灣說(shuō)，江蘇的人吵架就像上海的人在聊天一樣，整個(gè)民情是不一樣，在外包的發(fā)展，我想人員訓(xùn)練從幾個(gè)層面，金融業(yè)外包市場(chǎng)也是很挑戰(zhàn)的一面，金融業(yè)又包括證券、銀行等。包括整合兩岸的證券是走得非?？?，在整個(gè)專業(yè)度的部分，就是說(shuō)，保險(xiǎn)等等，接著我想談?wù)劊硗庖粋€(gè)（PL），我們每次都談到一個(gè)流程，包括系統(tǒng)設(shè)置，大家都聽到，系統(tǒng)如果縮短作業(yè)的流程，你從五分鐘多三分鐘就是你能節(jié)省你的成本，那你的行銷面如何拓展你的PSM，這些都改變了你整個(gè)人，客戶跟服務(wù)人員的渠道。最后我想談?wù)?，在整個(gè)過程，包括我們整個(gè)中國(guó)可能也要接包到國(guó)外去，包括英文體系的國(guó)家，整個(gè)外包市場(chǎng)應(yīng)該是非常蓬勃的，在這個(gè)蓬勃當(dāng)中如何提高我們的咨詢，我想這一塊是我們目前在臺(tái)灣比較有研究的，在大陸比較少有個(gè)人資料保護(hù)法，目前在整個(gè)資訊的使用，個(gè)人子的保護(hù)已經(jīng)越來(lái)越嚴(yán)禁了，在這一塊，我想現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)是如何把這個(gè)資訊，個(gè)人資料面更有效的運(yùn)用，讓我們的客戶放心。為什么在整個(gè)外包市場(chǎng)，臺(tái)灣的金融業(yè)不外包到中國(guó)，資料保護(hù)就是一個(gè)挑戰(zhàn)。我想，應(yīng)該是臺(tái)灣很多的金融業(yè)也樂意把這些業(yè)務(wù)外包到外面，以上就是我的看法謝謝！