當呼叫中心由于招人指標或預(yù)算控制、當?shù)貏趧恿Y源供應(yīng)不足、系統(tǒng)終端許可太貴、流失率過高等各種各樣的原因而不能保證員工數(shù)量與業(yè)務(wù)量需求相匹配時，加大對業(yè)務(wù)處理效率的考核，提高員工的單位時間來電處理量，成為呼叫中心所采用的常見應(yīng)對措施之一。

嚴格控制員工的來電處理時長是呼叫中心在日常運營中，尤其是業(yè)務(wù)量高峰時段，為了保持盡可能高的接通率、減少隊列及等待時長等屢試不爽的手段。在這種救火”的思維模式下，而最常見的驅(qū)動員工加快接聽效率的手段主要是設(shè)定固定的處理時長并對此進行考核。而處理時長考核指標的設(shè)定邏輯是：我一天一共有X通電話，接通率指標為90%，一共有Y名員工上班，因此，每名員工的接聽量應(yīng)該為Z=（X*0.9）/Y；每天8個小時的上班時間，其中有效工作時間為7個小時，420分鐘；因此，員工的平均處理時長應(yīng)該被控制在C=420/Z分鐘之內(nèi)。非常棒的推理測算！但可惜只是數(shù)字游戲，完全沒有考慮到充分滿足客戶需求、保持高水平首次解決率和最低差錯率以及優(yōu)質(zhì)客戶體驗所需要的真實平均處理時長是多少。

在嚴格的通話時長指標壓力下，坐席在處理客戶來電時，尤其是比較耗時和難處理的電話時，