Convergys公司根據(jù)針對財富500強中電信、科技、金融服務、零售業(yè)、電子商務以及醫(yī)療服務等行業(yè)中的眾多企業(yè)所做的客戶體驗與參與的調(diào)研結(jié)果，給出了企業(yè)改善與客戶之間互動關系以及提升客戶對企業(yè)的運營改善參與度的以下5點建議：

#1: 傾聽客戶之聲并把它放大至整個企業(yè)。對于當前服務水準，你的員工應該具備與客戶一樣的敏感度。

• 77%的客戶表示，企業(yè)的客戶服務質(zhì)量沒有改變，甚至變得更糟，而同時，這些企業(yè)中50%的從事服務工作的員工卻認為他們的服務改善了。

#2: 確?？蛻魷贤?lián)絡渠道的暢通并在員工的知識、技能、相關流程、政策及授權(quán)方面的不斷優(yōu)化，以實現(xiàn)較高的一次解決率。

• 62%的客戶覺得跟企業(yè)打交道比較難，因為他們的問題不能在第一次聯(lián)絡企業(yè)時就被解決，他們需要跟蹤第二次、第三次、甚至多次；43%的客戶還表示，他們很難接通人工坐席。自助服務雖然能發(fā)揮其自身的優(yōu)勢，但是當問題比較復雜或者客戶有很大的情緒時，他們希望甚至要求跟企業(yè)的服務人員對話。

#3: 積極地宣揚你希望跟客戶溝通、盼望客戶反饋的意圖。你想知道什么地方、什么時候做錯了什么事情，并且要讓想要反饋意見的客戶能夠很容易跟你取得聯(lián)絡，并及時得到授權(quán)充分、富有同情心的客戶代表的幫助。

• 41%的客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品或服務遇到問題時并不想告訴企業(yè)，其中34%的人默默地選擇了別的企業(yè)。主要的原因是沒有或不知道方便的途徑可供客戶反饋問題和意見。

#4: 在社交媒體上傾聽并與客戶互動。

• 80%的客戶表示他們在遇到產(chǎn)品或服務不好的體驗時會到網(wǎng)絡上發(fā)泄，12%的人會利用社交媒體來放大自己的聲音。平均來說，一個使用社交媒體的用戶所發(fā)布的微博或帖子會直接傳遞給45個人。而對于那些記得曾經(jīng)讀到過別人的不好的產(chǎn)品或服務體驗評價的人，62%表示他們將不會選擇跟評價中提到的那家企業(yè)打交道或停止跟那家企業(yè)打交道。

#5: 投資于客戶體驗，不要讓客戶流失，因為你很可能再也無法使他們回頭。

• 被調(diào)查企業(yè)的領導層及員工都承認，為了應對不好的經(jīng)濟形勢，很多企業(yè)都消減了客戶服務及客戶體驗與關懷方面的投入。而客戶也表達了對于相關服務品質(zhì)下降的看法：更多的不悅體驗、一次問題解決幾率下降、更多的叛離。在遭遇不好的體驗后離開企業(yè)的客戶中，僅有16%的客戶表示，如果企業(yè)主動做出了改善，他們會再給企業(yè)一次機會。不要讓不好的客戶體驗切斷企業(yè)與客戶之間的橋梁。不要太過沉溺于把客戶從人工服務分流。企業(yè)在消減或控制客戶服務與關懷成本時，應當充分衡量可能帶來的影響，謹慎而行。