呼叫中心內(nèi)的文化應(yīng)該被廣泛地定義為客戶服務(wù)代表樂(lè)于在這里為客戶提供服務(wù)”。如果呼叫中心的文化不良，那么員工將沒(méi)有工作的動(dòng)力，并且也不能達(dá)成目標(biāo)。人們往往非常難看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感覺(jué)得到何時(shí)文化是不對(duì)的。

對(duì)于大多數(shù)人而言，文化”的定義有些模糊。人們經(jīng)常使用它，但并不是非常理解文化的意思。我們應(yīng)該知道文化對(duì)于呼叫中心的意義：它通常是一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題的根源，這些問(wèn)題往往對(duì)于公司的聲譽(yù)有負(fù)面作用，并往往觸及底線。
不良文化＝不佳的客戶服務(wù)水平

呼叫中心的文化對(duì)于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有不良作用。對(duì)于公司聲譽(yù)的影響將通過(guò)6－9個(gè)月的時(shí)間，在公司的資產(chǎn)負(fù)債表上顯現(xiàn)出來(lái)。許多呼叫中心非常依賴許多數(shù)據(jù)作為衡量客戶服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。而呼叫中心的經(jīng)理們或者許多高層僅僅會(huì)注意到這些數(shù)據(jù)。
停止用數(shù)據(jù)管理

通常，許多當(dāng)今世界上的客戶服務(wù)中心都被設(shè)計(jì)為一個(gè)儲(chǔ)藏室，這個(gè)儲(chǔ)藏室存放著一些錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。通過(guò)通話服務(wù)水平、平均通話時(shí)間這類數(shù)據(jù)來(lái)管理一個(gè)呼叫中心是許多呼叫中心的敗筆。如果坐席感到經(jīng)理沒(méi)有給予他們完成工作的正確方向，他們將感到憤怒；他們的內(nèi)心將把自己與管理層敵對(duì)起來(lái)。不良文化的問(wèn)題越是解決得晚，越是難挽回到正規(guī)。
舊文化難消亡－組長(zhǎng)和坐席的管理

將坐席作為單獨(dú)地個(gè)體來(lái)輔導(dǎo)，并且理解什么才是對(duì)客戶真正重要的；從而改變單純地由數(shù)據(jù)管理坐席，是非常困難的。這是這個(gè)行業(yè)的錯(cuò)誤。因?yàn)榻M長(zhǎng)通常沒(méi)有后援支持，并且往往他們只有靠解讀數(shù)據(jù)來(lái)管理客戶服務(wù)代表。

只有很少的公司會(huì)對(duì)組長(zhǎng)進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)，所以組長(zhǎng)的個(gè)人素質(zhì)也不同。這種要么下沉、要么游泳”的心態(tài)也導(dǎo)致了目前在呼叫中心內(nèi)部及在整個(gè)行業(yè)內(nèi)有那么多的矛盾。組長(zhǎng)們是客戶服務(wù)中心文化改善的最大障礙，你必須重視他們并使他們改進(jìn)。
即使在文化不太好的地方，坐席代表不會(huì)故意不好好工作；這往往是管理和領(lǐng)導(dǎo)力的問(wèn)題、而不是員工；因?yàn)楣芾韺記](méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。

不良文化＝不良互動(dòng)關(guān)系

沒(méi)有人愿意建立一個(gè)有不良文化的呼叫中心；不良文化伴隨著不良領(lǐng)導(dǎo)力的出現(xiàn)而出現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)良好的呼叫中心的文化不是通過(guò)數(shù)據(jù)、改進(jìn)計(jì)劃及管理紀(jì)律而實(shí)現(xiàn)的。組長(zhǎng)以及呼叫中心的經(jīng)理們必須走出辦公室，走到坐席中間，與坐席和他們的直屬領(lǐng)導(dǎo)多多溝通。組長(zhǎng)必須對(duì)于坐席向他們反映的問(wèn)題有所準(zhǔn)備并有所反饋，無(wú)論這些問(wèn)題多棘手。坐席是每天在第一線直接面對(duì)客戶的人群，而不是經(jīng)理們；所以這些人必須能夠感受到積極的文化和積極的工作環(huán)境。這樣，他們才能做得更好。
如何建立良好的文化－給予呼叫中心經(jīng)理們的建議：

－走到坐席中心，并且與坐席溝通。在家工作是呼叫中心經(jīng)理做出地最大的錯(cuò)誤。我們已經(jīng)多次證明了：整天坐在辦公室里看數(shù)據(jù)，并不能管理好一個(gè)呼叫中心。如果你在10英里外的家里，當(dāng)然不能管理好一個(gè)客戶服務(wù)中心。這將導(dǎo)致一線坐席感覺(jué)到對(duì)于他們的管理方式和對(duì)于經(jīng)理的管理方式是不一樣的，從而心生不滿。

－向別人詢問(wèn)－當(dāng)你看到有所改進(jìn)，讓別人也感覺(jué)到。經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)問(wèn)我我們能做些什么？”我的回答是：嘗試一些積極的做法，并問(wèn)問(wèn)其他人這么做到底對(duì)誰(shuí)有影響。至少，同他們進(jìn)行一個(gè)公開(kāi)、坦誠(chéng)的討論。這將有幫助；一線員工至少能理解為什么要做這些改變。
改進(jìn)文化并不多花錢
你可以免費(fèi)做很多事情，許多事情即使花小了錢，也會(huì)有改變
－將激勵(lì)/獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與服務(wù)質(zhì)量掛鉤，但關(guān)鍵考評(píng)指標(biāo)，如出勤率要保證
－如果你無(wú)法設(shè)計(jì)出激勵(lì)計(jì)劃，你可以獎(jiǎng)勵(lì)那些高待機(jī)率的坐席
－修好已經(jīng)壞掉的微波爐
－改善員工休息區(qū)。當(dāng)東西壞了的時(shí)候，人們往往不再使用它
－改善燈光，或者至少將燈泡固定好
－保持空調(diào)正常運(yùn)行
－回到坐席前，親自接聽(tīng)電話－你仍然會(huì)這樣做嗎？或者，你感覺(jué)你的面前是坐席區(qū)嗎？嘗試一下，哪怕只是半個(gè)小時(shí)。這個(gè)傳達(dá)給你團(tuán)隊(duì)的信息能量也是非常大的

－一致性－實(shí)施政策的時(shí)候連貫一致，并且讓人感覺(jué)它是一致的
－讓你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖得到發(fā)展－讓你的組長(zhǎng)協(xié)同工作、而不是互相之間有矛盾，使他們和平相處。
－不要讓人感到組長(zhǎng)們想調(diào)整團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榻M長(zhǎng)們認(rèn)為他們受到了其他組長(zhǎng)的威脅。
－不要當(dāng)控制狂－鼓勵(lì)你的組長(zhǎng)做出更多的決定，并且當(dāng)組長(zhǎng)做出決定的時(shí)候給予他們支持。如果你覺(jué)得他們能用另外的方式處理問(wèn)題，給予他們輔導(dǎo)。
－做一個(gè)良師益友－讓他們用經(jīng)理的方式思考并行動(dòng)，而不是高級(jí)坐席。
－培養(yǎng)興趣愛(ài)好－鼓勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員在工作之余發(fā)展興趣，并多多關(guān)注他們的興趣愛(ài)好

－公平公正－做到基本的工作。當(dāng)他們犯錯(cuò)誤的時(shí)候，保持公平；對(duì)于你所期望的結(jié)果抱以公平和實(shí)際的期望；對(duì)于質(zhì)量管理計(jì)劃保持客觀中立；而把質(zhì)量管理計(jì)劃與輔導(dǎo)發(fā)展計(jì)劃相結(jié)合。這不是一次考試！
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，文化意味著什么？

最重要的是，別忘了，文化對(duì)于個(gè)人在于每個(gè)人如何理解。人們會(huì)理解為我的書(shū)桌，我的地盤，我的電話，我的私人環(huán)境，我得到多少，我失敗過(guò)多少次，我的團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)如何看待我”。這類觀點(diǎn)對(duì)于不同人來(lái)說(shuō)，意味著不同的意義。所以，強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力是實(shí)現(xiàn)文化同一性唯一的途徑。

文化是無(wú)形的，看不見(jiàn)的。建立和改變文化需要很長(zhǎng)的時(shí)間－但它卻在一瞬間可以被摧毀。在最頂端，你可以摧毀它；但在最底層你可以建立文化，并與團(tuán)隊(duì)很好的融入在一起。