話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通：身體語言 55% ；聲音 38% ；用語 7% ；
電話溝通；聲音 82% ；用語 18%

　　在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。

　　你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面.

　　聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視. 當然, 你作為座席代表有一定的原因:

1. 不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。
2. 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。
3. 當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。

克服的方法可以有：
1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。
2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復(fù)的機會。
3)認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。
4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進建議. 很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫. 寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.

　　你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

　　問候語應(yīng)當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求三段式”。如

早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。”

若沒有自動語音問候在先，則成四段式”

您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

　　你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。

　　熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

　　語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口. 太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

　　保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。

　　音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低. 試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

　　音準( Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：您能聽清楚嗎？”您理解我的意思嗎？”

　　塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

　　同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進. 一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。

　　你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。