外包呼叫中心在中國走過了10年之路，各類的技術平臺也已經(jīng)基本定型，但業(yè)務的擴張速度、外包行業(yè)的覆蓋廣度都并不是蓬勃之勢。較之自建自營，外包的運營優(yōu)勢并不明顯。本文力圖通過實例闡述如何在運營關鍵點上尋找技術創(chuàng)新點，帶來運營突破。

外包呼叫中心

所謂外包呼叫中心，就是以專門的技術平臺、專業(yè)的服務能力和完備的呼叫資源為發(fā)包客戶提供高品質(zhì)、高效率的運營服務。正如筆者本人去年在2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會上的演講中說明的那樣，外包呼叫中心成功的核心在于SLA的達成，即通過與客戶簽訂SLA（Service Level Agreement服務水平協(xié)議），將服務引向一個可量化、可控制、可評論、可管理、可改進的境界。

技術創(chuàng)新

創(chuàng)新（innovation）一詞，起源于拉丁語詞匯innovate”，它原意有三層含義：第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。經(jīng)濟學上，創(chuàng)新概念的起源為美籍經(jīng)濟學家熊彼特。在1912年出版的《經(jīng)濟發(fā)展概論》中，熊彼特提出：創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新結合”引入生產(chǎn)體系。到20世紀60年代，新技術革命的迅猛發(fā)展。美國經(jīng)濟學家華爾特•羅斯托提出了起飛”六階段理論，將創(chuàng)新”的概念發(fā)展為技術創(chuàng)新”，把技術創(chuàng)新”提高到創(chuàng)新”的主導地位。

技術創(chuàng)新與運營突破

SLA的體系架構緊緊圍繞著外包的3個價值點：高效率、高品質(zhì)、低價格，由業(yè)務量”、滿意度”和有效性”三類KPI構成。

讓外包運營商非常頭疼的是：如何快速地達成這些KPI？如何有效地監(jiān)控和監(jiān)管KPI？如何科學地分析出運營缺陷？

讓發(fā)包供應商猶豫不決難以大膽決策實施外包的是：外包結果如何測量？外包保證服務穩(wěn)定安全？外包能否做到更專業(yè)的服務和更低廉的價格？

在筆者看來，技術創(chuàng)新是一個行之有效的辦法。運營管理者可以通過分析運行現(xiàn)狀，剝離出可以自動化、持續(xù)化和標準化的流程，以技術手段實現(xiàn)。讓運營的過程更加可控，讓運營的結果更加直觀。

下面，介紹兩個技術創(chuàng)新實例：SLA監(jiān)控管理和知識發(fā)布管理。

SLA監(jiān)控管理

為了達成并持續(xù)優(yōu)化SLA，一些基本的條件必須具備：持續(xù)的呼叫資源供給、穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺運行和標準化的業(yè)務流程執(zhí)行。這些不是本文的重點，這里不再贅述。

接下來是策略層面，外包方需要做好戰(zhàn)略規(guī)劃，例如：建立績效測評模型，制定員工培養(yǎng)進階計劃。戰(zhàn)略規(guī)劃能力是外包方專業(yè)水平的重要體現(xiàn)，也是外包方獲得客戶青睞的重要資本。我國的呼叫中心外包，在這方面還有很長的路要走下去。

技術創(chuàng)新，就是以基本條件為基礎，圍繞著運營策略，針對運營的關鍵點、難點，尋求技術突破口，通過架設系統(tǒng)、開發(fā)工具、設計自動化機制，來將運營引導到可視化、可量化、可分析化的道路上。

SLA管理，也可以說成是數(shù)據(jù)管理，因為它將運營轉化為量化指標進行考量。而一個好的報表/報告系統(tǒng)就會帶來事半功倍的效果。那么，好的系統(tǒng)來自何處？它來自管理人的心里。

哪些數(shù)據(jù)需要被監(jiān)控？監(jiān)控頻率是多少？監(jiān)控結果需要發(fā)送給誰，他/她需要承擔怎樣的管理責任？正是這些，決定了報表/報告系統(tǒng)的有效與否。技術創(chuàng)新，也是源自這里。在通常的系統(tǒng)平臺中，數(shù)據(jù)統(tǒng)計甚至一部分數(shù)據(jù)管理功能都是具備的。市面上各類的報表工具也是層出不窮.但監(jiān)控”這一功能，通常都被淹沒在報表設定、現(xiàn)場跑馬燈等工具軟件的其他功能中了。也就是說，通常情況下，沒有專門的報警/預警系統(tǒng)，為運營管理人員、一線座席、二線支持直至系統(tǒng)維護人員提供實時狀況報告。

我們可以把數(shù)據(jù)分成這樣幾類：管理類、業(yè)務類和支持類，分別對應于下圖中的人員監(jiān)控”、業(yè)務監(jiān)控”和系統(tǒng)監(jiān)控”。通過技術手段，開發(fā)出監(jiān)控系統(tǒng)，從PBX、CRM、應用服務器等各處取得數(shù)據(jù)源，根據(jù)預設條件，自動監(jiān)控，當出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)時，以郵件、短信、即時消息等各種方式，將報警/預警信息傳遞出去。管理人員可以根據(jù)情況，啟動處理預案。

例如：國際業(yè)務通信線路往往跨多運營商、跨多國光纜，一旦線路故障，就會發(fā)生放棄率飆升、客戶滿意度急跌的情況，根據(jù)SLA規(guī)定還有可能被客戶索賠。而監(jiān)控系統(tǒng)可以在每日人工服務時間之前進行線路監(jiān)測，一旦發(fā)出報警，切換備用線路、啟動臨時IVR服務、調(diào)用災備現(xiàn)場等等業(yè)務持續(xù)性預案都可以立刻發(fā)揮作用。甚至可以在不被終端客戶覺察的情況下平滑過渡到預案服務狀態(tài)。據(jù)IDC統(tǒng)計，故障發(fā)生時，80%的時間是花在了故障處理上，而只有20%的時間是花在了故障解決上。那么，這個故障報警，是不是一個業(yè)務有效性的運營管理突破呢？

再如：座席本人的操作行為是否規(guī)范，日常巡檢很容易產(chǎn)生疏漏。在監(jiān)控管理系統(tǒng)下，座席的不合理行為被及時記錄和提醒。小休時間過長、后處理超時、CALL量與工單量不符、滿意度問卷發(fā)送比例過低等等，都可以進行監(jiān)控統(tǒng)計。異常情況報警可以直接發(fā)送給座席本人，需要的話也可以同時抄送其直接主管。主管可以根據(jù)其行為表現(xiàn)，給予進一步培訓指導，或者批評教育。異常情況統(tǒng)計結果還可以納入個人績效考核。

此監(jiān)控管理系統(tǒng)還可以與報表系統(tǒng)掛接，制作出針對問題類型、問題對象、問題頻率等等各類報表。運營管理者根據(jù)報表統(tǒng)計結果，進一步分析出：哪些問題頻繁發(fā)生？主要發(fā)生在哪條業(yè)務線上？是哪個團隊抑或是哪個人經(jīng)常出現(xiàn)問題？進而，決定是否需要改進業(yè)務流程、擴容話務線路、加強產(chǎn)品知識培訓……

報警/預警系統(tǒng)涵蓋了管理的前、中、后端，以自動代替了人工抽檢和巡查，數(shù)據(jù)準確、傳遞迅速、響應及時。這一凌駕于CRM和系統(tǒng)平臺之上的管理工具，雖然在開發(fā)時，要考慮整合不同的數(shù)據(jù)源，還要配備短信網(wǎng)關、郵件服務器等發(fā)布工具，但實際上，完全可以根據(jù)運營情況進行裁剪。重要的是，我們利用了技術手段，把管理和監(jiān)控變得更加及時有效，運營管理者可以變消防員”為指揮官”。把更多的精力投入到SLA的運行趨勢上，而不是為SLA無法達標而焦頭爛額。

知識發(fā)布管理

外包呼叫中心，為了達到千人一面、眾口一詞”，都非常重視座席的培訓和考核。很多呼叫中心也配備了知識庫系統(tǒng)、E-learning系統(tǒng)、績效考核管理系統(tǒng)等等管理系統(tǒng)和工具。

一般說來，知識庫系統(tǒng)用于知識的采集、審核、發(fā)布；E-learning系統(tǒng)用于進行知識培訓和考核座席對知識的掌握程度；績效管理系統(tǒng)用于統(tǒng)計座席的各項績效，包括知識考核、業(yè)務統(tǒng)計、日常表現(xiàn)等等，進行綜合評定。

呼叫中心的知識更新之快、人員變動之頻繁，都給知識管理帶來了難度。前面說過，眾口一詞”是呼叫中心培訓的目標。那么，考試成績好就能代表對應處理時準確無誤嗎？顯然不能，對于呼叫中心來說，業(yè)務知識的重復準確率，比一次考試的分數(shù)更為重要。

實時考試系統(tǒng)就是在這樣的背景下應運而生的：考試系統(tǒng)與座席的作業(yè)系統(tǒng)綁定，登錄前必須先進行小測驗，題目不多，對錯立現(xiàn)。題目來自于知識庫內(nèi)的知識點和日常錯題集。對座席的考核，不再是單次成績，而是月度的考試通過率。這次沒考好，可以下次補回來?？嫉迷蕉?，越有機會提高考試通過率，同時，知識的再現(xiàn)頻率也越高?？梢哉f，重復的記憶，加深了印象，在實戰(zhàn)中對應正確的把握性也越大。筆者所管理的外包呼叫中心，曾經(jīng)在新業(yè)務上線時，贏得過全球Vendor第一名，客戶還專門向我們征求經(jīng)驗，以分享給該業(yè)務的其他國家和地區(qū)的外包供應商。

通過開發(fā)實時考試系統(tǒng)，我們可以利用技術手段，不斷去完善、完美從知識發(fā)布到知識應用的PDCA鏈條。以高頻率的考試，來保證知識點的覆蓋面；以簡單的考試，來減少大量知識點給座席的壓力；以多次的考試，對應日常的即時業(yè)務更新。常規(guī)的考試系統(tǒng)，只能看出單次考試成績的好壞。而座席人員，千百次的實戰(zhàn)對應，才考驗出真正的知識掌握程度。通過頻繁的、日常的、簡單有效的測驗系統(tǒng)，營造出一個模擬的實戰(zhàn)環(huán)境，模擬環(huán)境下的成績反應了真實的知識掌握程度，進而帶來了實戰(zhàn)環(huán)境下的眾口一詞”。

結語：

本文通過SLA監(jiān)控管理”和知識發(fā)布管理”兩個實例，向大家介紹了利用技術創(chuàng)新帶來運營突破的思路。筆者最希望各位外包呼叫中心的運營管理者記住的是：技術創(chuàng)新來自管理者的心”。一顆勤于觀察的心，隨時捕捉運營缺陷；一顆精于分析的心，隨時梳理運營死結；一顆善于總結的心，隨時設計運營系統(tǒng)和工具。

作者：秦揚為大連東軟思維科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理。

來源:客戶世界