客戶關(guān)系管理由客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關(guān)系維護的管理以及客戶滿意度的評估等組成，客戶關(guān)系管理能力的提升一方面取決于企業(yè)的后端系統(tǒng)，一方面取決于前端系統(tǒng)即呼叫中心和CRM 。現(xiàn)在說來，做好呼叫中心客戶關(guān)系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撐

呼叫中心應(yīng)利用自身座席優(yōu)勢配合市場部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設(shè)計、外呼客戶需求調(diào)研項目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計并撰寫調(diào)研分析報告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務(wù)信息，應(yīng)擔(dān)負起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報告的工作職責(zé)。為此呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機制，建立企業(yè)客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細分、挖掘模型，促進客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對激烈的3G市場競爭，呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口必須擔(dān)負起支撐客戶保有的職責(zé)，呼叫中心通過自身客戶接觸點做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著最廣泛的接觸機會”、客戶主動接觸”、低打擾”等優(yōu)勢，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務(wù)營銷體系開展在線價值比較、在線關(guān)懷提醒、在線業(yè)務(wù)推薦和在線預(yù)警挽留來延長客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預(yù)警機制，強化中高端客戶預(yù)警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警與挽留工作?？蛻絷P(guān)系管理是守”的保障，也是攻”的基礎(chǔ)，基于移動客戶易出難回的”特點以及由移動業(yè)務(wù)拓展全業(yè)務(wù)的需求，需要加強客戶生命周期管理。呼叫中心應(yīng)利用多種接觸手段主動培訓(xùn)客戶、培養(yǎng)客戶習(xí)慣、預(yù)先消化客戶需求，可以開展呼叫中心整合營銷和在線挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評估是服務(wù)能力提升的驅(qū)動力，也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點。無論運電信企業(yè)如何進行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評估，對滿意度評估結(jié)果進行分析，了解客戶對服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調(diào)查項目的設(shè)計與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報告還有呼叫中心客戶服務(wù)投訴管理等相關(guān)客服服務(wù)滿意度指標。

呼叫中心作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應(yīng)擔(dān)負起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責(zé)，其具體工作內(nèi)容為負責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項分析報告。