雖然呼叫中心系統(tǒng)管理可以可以保證真正的利益，但它們實(shí)現(xiàn)起來(lái)也同樣具有挑戰(zhàn)性。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)在所有呼叫中心系統(tǒng)時(shí)間內(nèi)處理通話量所需座席代表的數(shù)量是比較困難的：

1、預(yù)測(cè)需要多種技能

2、通話量往往是季節(jié)性的，使得它良莠不齊

3、不斷變化的環(huán)境，使通話量的歷史數(shù)據(jù)不值錢

4、當(dāng)通話量的模式頻繁改變時(shí)，預(yù)測(cè)是具有挑戰(zhàn)性的

5、通話量由外部事件驅(qū)動(dòng)，而不是公司內(nèi)部事務(wù)決定

呼叫中心系統(tǒng)管理可以創(chuàng)建整個(gè)一天的日內(nèi)預(yù)測(cè)，在已經(jīng)發(fā)生的通話量基礎(chǔ)上計(jì)算出一個(gè)新的預(yù)測(cè)。這有助于呼叫中心系統(tǒng)管理在未來(lái)的決策中建立援助的趨勢(shì)。準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和排班不是呼叫中心系統(tǒng)管理面臨的最大挑戰(zhàn)，但可以在沒(méi)有合適的工具或方法情況下，采取這些技巧，看看他們?nèi)绾螏椭岣吖ぷ髁鞒毯蜐M意度。呼叫中心系統(tǒng)管理可以根據(jù)各種渠道的時(shí)間和緊迫性來(lái)預(yù)測(cè)和排班。應(yīng)對(duì)電話、電子郵件、聊天和更多的標(biāo)準(zhǔn)的策略可能已經(jīng)存在。如果需要讓另一個(gè)渠道優(yōu)先您可能還需要制定新的政策。使用這些策略，以確定提高最優(yōu)服務(wù)的排班表。

作者：合力金橋軟件