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什么將成為呼叫中心的發(fā)展趨勢?

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呼叫中心作為面向客戶的第一個重要節(jié)點,可以實現(xiàn)客戶動態(tài)感知、對客戶需求進行精確分析,因此它對于企業(yè)發(fā)展來說有著非常重要的意義。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,以及信息技術的不斷更新,呼叫中心也在發(fā)生變化,已經(jīng)由單一語音向多媒體、智能、移動化發(fā)展,并逐漸與服務創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新發(fā)展成為支持關系。目前的呼叫中心正從企業(yè)的"成本中心"轉向"利潤中心".

近年來,呼叫中心發(fā)展速度迅猛,不僅因為信息技術的更新進步,主要還是源于企業(yè)以及終端消費者的需求的不斷變化。為了滿足各個企業(yè)以及廣大終端消費者的需求,呼叫中心不得不積極更新。目前,呼叫中心正處于大躍進時代,結合企業(yè)和終端消費者的需求,筆者認為呼叫中心未來的核心趨勢主要為以下幾點。

視頻將成為提高呼叫中心服務效率的有力工具

隨著經(jīng)濟的發(fā)展,呼叫中心單一的語音服務已經(jīng)不能滿足當代企業(yè)的需求,視頻融合必將會成為下一代呼叫中心的亮點。眾所周知,親眼見到的總比聽到的要讓人更為相信,無論是服務還是談判最后的結果往往都更令人滿意。目前,視頻在呼叫中心的應用雖然還處于初級階段,但視頻呼叫中心在企業(yè)的發(fā)展中的優(yōu)勢則是顯而易見的。許多企業(yè)也已經(jīng)認識到了視頻呼叫中心在服務和營銷等方面的優(yōu)勢,并逐漸接受和應用視頻呼叫中心。

移動化消除地理位置的影響

由于網(wǎng)絡媒體的發(fā)展,以及各種信息技術的更新進步,客戶關系管理者正在向移動化轉變。目前來看,通過移動設備與企業(yè)機構進行互動,可以消除地理位置的影響,無論身在何處,客戶都可以接受到滿意的服務,例如用手機瀏覽自助服務網(wǎng)站、跟客服人員打字對話、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件等。移動化呼叫中心讓客戶不局限于地理位置,隨時隨地的享受到滿意的服務,勢必會受到終端消費者以及企業(yè)的追捧。

社交化迎合客戶交流需求

如今的客戶關系管理不僅向移動化發(fā)展以外,還向社交化發(fā)展的趨勢。社區(qū)對于企業(yè)的商業(yè)價值正在日益顯現(xiàn),而且已經(jīng)可以在呼叫中心里進行量化衡量和管理,例如聯(lián)絡改向、意外終止率以及客戶滿意度評分等。在客戶社區(qū)里,大家可以打字聊天、即時消息和語音交談等。商家則通過社區(qū)管理可以迅速獲得豐富、真實的客戶信息,不至于由于信息的滯后而流失客戶。因此呼叫中心社交化也是發(fā)展的核心趨勢之一。

營銷型呼叫中心必將走俏

呼叫中心發(fā)展之初一般只為客戶提供咨詢類服務,并且通常只是作為企業(yè)的成本中心,但隨著市場競爭的加劇,單純的客戶服務已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。因此,現(xiàn)在很多的呼叫中心進行了戰(zhàn)略轉型,由成本中心轉變成了利潤中心,主要原因就是開始利用呼叫中心從事營銷業(yè)務。業(yè)內人士預測,未來幾年營銷式呼叫中心將會成為發(fā)展的主流。

外包和托管呼叫中心受到中小企業(yè)追捧

隨著市場競爭的加劇,企業(yè)對于運營成本的把控越來越嚴格,特別是中小企業(yè)在這方面則更加謹慎。外包和托管呼叫中心具有建設成本低、建設周期短、服務質量高等特點,因而受到中小企業(yè)的青睞。其實,它們在創(chuàng)建之初就將目標客戶群定位于中小企業(yè),隨著中小企業(yè)對于呼叫中心需求的增加,外包和托管呼叫中心市場也將持續(xù)增長。

下一代呼叫中心會隨著云計算等信息技術的更新而不斷發(fā)展進步,也會隨著市場需求而不斷壯大,因此可以看出呼叫中心前景依然廣闊。

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