有些人認(rèn)為好的服務(wù)就是被人圍繞與簇?fù)?，這是我所不喜歡的。我眼中好的服務(wù)是當(dāng)你需要的時(shí)候它就在那里，不管是人工還是自助，我都可以沒有障礙地接受服務(wù)，在不知不覺中習(xí)慣它、依賴它，并從中獲得快樂
也許出于職業(yè)習(xí)慣，我走到哪里都喜歡觀察那里的服務(wù)。8月初在西雅圖，我體驗(yàn)到一些喜歡的服務(wù)細(xì)節(jié)，下面和大家一起分享。
公共服務(wù)——政府素質(zhì)的體現(xiàn)
在西雅圖，我和朋友通常把車開到離微軟不遠(yuǎn)的一個(gè)公交站停車場(chǎng)，然后坐公交去Down town，在公交車上我看到很多印象深刻的東西。
我發(fā)現(xiàn)公交車前部經(jīng)常會(huì)有一些自行車固定在一個(gè)支架上，很是奇怪，難道公交會(huì)搭載自行車？后來我看到很多人穿著騎行服，騎著自行車飛馳而過，他們騎累了或者遇到坡度很大的上坡時(shí)會(huì)找個(gè)公交站等車，然后把自行車放到公交車前面支架，自己則上車，到站后騎車再走。如果沒有搭載自行車，那個(gè)架子可以收起，看著就像公交車前面的防撞裝置。
有人說看一個(gè)社會(huì)的文明程度就要看他們?cè)趺磳?duì)待弱勢(shì)群體。什么是弱勢(shì)群體呢？行動(dòng)不方便的人、老人和孩子，其實(shí)也包括更廣泛意義的沒有權(quán)錢的階層或者相對(duì)弱勢(shì)的人群，比如個(gè)人相對(duì)于企業(yè)等。我這里提到的弱勢(shì)群體主要指前者。
這里BUS右側(cè)（靠近人行道的一側(cè)）的底盤可以自動(dòng)下調(diào)到與人行道持平，我看到當(dāng)有老人、小孩或者殘疾人乘車時(shí)，司機(jī)會(huì)很主動(dòng)地將車的底盤下降到與人行道持平，等人們都站穩(wěn)坐好，再?gòu)?fù)原、關(guān)門、起步……和國(guó)內(nèi)很多公交車一樣，在駕駛室后邊有兩排座椅是面對(duì)過道的，那里沒有寫著老弱病殘?jiān)袑Ｗ?rdquo;，只寫著為不方便的人準(zhǔn)備”。這兩排座椅還有和國(guó)內(nèi)不一樣的地方，就是它們可以折疊起來，并且邊上還配有很寬大的安全帶。我曾經(jīng)看到一個(gè)坐輪椅的人把輪椅開到那里，別人幫忙折疊起座椅，他用安全帶扣住輪椅。他下車時(shí)車底盤下降，他平穩(wěn)地移到人行道，邊上的人再把座椅放下……這些細(xì)節(jié)讓我感動(dòng)。在西雅圖街頭我看到的殘疾人比在北京街頭多很多，對(duì)于只有50萬人口的一個(gè)小城市來說，不是殘疾人總數(shù)多，而是在那里殘疾人生活相對(duì)比較方便，對(duì)于他們來說出行障礙很少。再舉個(gè)例子，我發(fā)現(xiàn)不管多大的商店，哪怕只有十幾平米，衛(wèi)生間都很大，即使只有一個(gè)馬桶，也是可以容下輪椅進(jìn)入并行動(dòng)的，并且邊上都有為孩子換尿布的折疊臺(tái)。
服務(wù)真的不在于你說了什么，而在于你做了什么。
圖中那條黃線是下車的人提前示意用的。如果你下一站想下車，就拉一下它，司機(jī)就知道了。西雅圖不是大城市，很多車站上下車的人很少，如果沒人下車或者上車，司機(jī)可能不停車。
什么叫人性化？什么叫針對(duì)不同客戶提供不同的服務(wù)？一輛公交車就有這么多細(xì)節(jié)值得借鑒。也許有些人會(huì)跳出來說：中國(guó)人太多，那個(gè)自行車支架不適用，如果有了，所有人都會(huì)帶著個(gè)自行車……”還會(huì)說：中國(guó)人太多，那個(gè)升降底盤也不適用，因?yàn)槿撕軘D，根本就不能等著底盤下沉……”還會(huì)說……如果我們所有的服務(wù)和文明都以人太多而搪塞，不去創(chuàng)新、不去真正地為不同類型的民眾著想，那我們將不配去談服務(wù)！服務(wù)不是你說了什么而是你做了什么以及被服務(wù)的人享受了什么！
服務(wù)因人而感動(dòng)，感動(dòng)的背后看到了支持
談到服務(wù)，都說美國(guó)人工貴。那么服務(wù)從哪里來？人工貴，人會(huì)用在刀刃兒上吧。反正在西雅圖期間你需要人的地方總是會(huì)有人，比如在西雅圖這里所有的超市都免費(fèi)提供塑料袋（應(yīng)該是可回收的），并且收銀員會(huì)一邊結(jié)賬一邊幫你裝袋，分類極其認(rèn)真，哪怕只有一件，也給你個(gè)大袋子。有的超市更奢侈，一個(gè)人結(jié)賬一個(gè)人裝袋，整整齊齊幫你分類放好。水果蔬菜等需要稱重的也在結(jié)賬時(shí)稱，很方便。第一次獨(dú)自在超市買東西，我還到處找稱重計(jì)價(jià)的地方……實(shí)際上一個(gè)人收款及分裝不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間，卻需要管理支持。這就是我們常提到的員工體驗(yàn)的設(shè)計(jì)到位，當(dāng)企業(yè)給員工設(shè)計(jì)了足夠方便的服務(wù)并提供支撐，員工就會(huì)樂于做某些事情，并且做的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)一致。就拿超市結(jié)賬時(shí)的商品分類來說，每個(gè)收銀員邊上就是一個(gè)掛著很多塑料袋的轉(zhuǎn)架，轉(zhuǎn)架上的袋子都是打開狀掛著的，可以放入一個(gè)袋子的商品集中掃描，刷完條形碼后順手放入某個(gè)袋子。裝滿一個(gè)袋子，轉(zhuǎn)一下支架，下一個(gè)……客戶拿的時(shí)候也方便。一個(gè)支架的成本高嗎？
通常我們喜歡由人親自提供服務(wù)，一方面是因?yàn)橛行┓?wù)機(jī)器無法替代，另一方面我們希望能從服務(wù)中感受到那種主動(dòng)、友善以及設(shè)身處地的為你著想的種種情感化的東西。是不是流程能夠設(shè)計(jì)出、規(guī)范好的服務(wù)就能夠體現(xiàn)我們需要的東西，我感受到的這些細(xì)節(jié)讓我認(rèn)識(shí)到流程規(guī)范其實(shí)體現(xiàn)的是一種發(fā)自內(nèi)心的意愿。我們?cè)僬務(wù)劮?wù)提供者的態(tài)度與狀態(tài)吧，這也是令我印象深刻的一點(diǎn)。
我們租了一輛面包車去機(jī)場(chǎng)送孩子們，開車的是個(gè)黑人帥哥，開始他幫著大家裝行李。當(dāng)看到有孩子出來要上車時(shí)，他立刻從車子后邊拿出一個(gè)黑黃條紋相間的小鐵凳放在人行道與車子的臺(tái)階中間……說實(shí)話，那一瞬間我有些驚訝，立刻拍下照片。這些孩子不是特小的孩子，他們高抬一下腿很容易就能上車。
開車前他還幫坐在第一排的孩子們系上安全帶，自始至終他都是露著白牙微笑的，無論我們是否和他說了謝謝。這也是給我印象深刻的服務(wù)提供者的形象，商場(chǎng)收銀員、店鋪工作人員、酒店前臺(tái)、租車公司……他們都是露著白牙笑著。
自助也可以友善而舒暢
服務(wù)包含了由人提供的服務(wù)，也包含自助服務(wù)，而一切好壞在于流程設(shè)計(jì)中體現(xiàn)客戶體驗(yàn)，客戶在接受服務(wù)時(shí)自學(xué)成本不要太高。
超市里也有自助結(jié)賬。第一次單獨(dú)在超市買東西時(shí)被一個(gè)帥哥引導(dǎo)到自助結(jié)賬處結(jié)賬，他教我如何操作。結(jié)果我還鬧了笑話，認(rèn)為自助結(jié)賬不找零，不想在那里操作。帥哥十分不理解我為什么會(huì)認(rèn)為不找零，因?yàn)槲以跈C(jī)器上沒看到出零錢的窗口，他示意后我才知道零錢是從旁邊的機(jī)器上出來……對(duì)于比較喜歡自己做一些事情的我來說自助結(jié)賬是很方便的，特別是買東西少的時(shí)候掃描條碼，放入錢，找零，塑料袋和收銀員那里的一樣張開口掛在架子上……
國(guó)內(nèi)的超市停車場(chǎng)很混亂，經(jīng)常會(huì)看到超市推車放得到處都是，這里的大型超市停車場(chǎng)每?jī)膳跑囄欢荚O(shè)有一個(gè)放超市推車的小走廊，標(biāo)識(shí)明顯。我想混亂不是每個(gè)人都希望的，混亂會(huì)給每個(gè)人增加成本，而規(guī)矩只需要適當(dāng)?shù)奶崾竞驼宫F(xiàn)，這些其實(shí)很容易就能學(xué)到。
還有圖書館。西雅圖這邊的圖書館借書還書都是自助的，一個(gè)人一次最多可以借100本書，在一個(gè)月內(nèi)還，可以延期，延期在網(wǎng)上申請(qǐng)，但是如果有人要看，就不能延期。還書過程非常簡(jiǎn)單，在圖書館外墻就有一個(gè)窗口，很像國(guó)內(nèi)銀行的ATM窗口。讀者只需把自己的電子借書卡掃描一下，把書一本本掃描后送進(jìn)窗口中，書就自動(dòng)回收了。借書也是自己電腦操作，掃描一下借書卡，把圖書挨個(gè)掃描一下條形碼，就可以了。圖書館內(nèi)有一些工作人員，他們的工作只是不停地在把看過的圖書放回原位，把客戶提前在網(wǎng)上預(yù)訂的書放到Houlders區(qū)，并且?guī)椭x者解決一些問題。圖書館還有義工可以免費(fèi)教英文，獨(dú)立閱覽室可以提前預(yù)訂，作為小型會(huì)議的洽談室——免費(fèi)的。
為了更好地利用車位和方便還書，自助還書窗口外有一排停車位，寫著限時(shí)5分鐘，如果只還幾本書的讀者可以把車停在那里。我問朋友，如果超過5分鐘會(huì)怎么樣？她說不會(huì)怎么樣，全憑自覺。
我常想，服務(wù)的好壞真的不僅僅是一線人員的事情，而是整個(gè)體系從價(jià)值觀到流程到監(jiān)控都是否體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)、是否具有服務(wù)理念的系統(tǒng)性問題。當(dāng)我們抱怨我們接受到的服務(wù)不好的時(shí)候一定不僅僅是那個(gè)員工出問題了，而需要反思的恰恰是管理者、是那個(gè)具有決策權(quán)的管理者！
服務(wù)真的不是你說了什么而是你做了什么，客戶體驗(yàn)到了什么！
作者:邢焱 為北京鵜鶘咨詢有限公司總經(jīng)理。來源客戶世界
