文/新浪財(cái)經(jīng)印度特約觀察員 吳順煌 (微博)

　　印度每天約有40萬個(gè)呼叫中心接線員在與歐美人通電話，這些通話涉及信用卡、拖欠電費(fèi)、競選募捐等。這份工作曾經(jīng)幫助許多貧民窟家庭出身的印度人養(yǎng)活了全家，也讓他們對美國人的消費(fèi)力感到驚訝。美國人埋怨被這些月收入僅為他們1/10的印度人搶走工作，而簡單的呼叫中心工作也逐漸被印度所拋棄。

　　呼叫中心改變印度人生活

　　我相信神與我同在”，來自新德里一個(gè)貧民窟家庭的桑迪普(Sandeep)滿懷虔誠地告訴筆者。在他家庭突然遭遇不幸、家人饑不果腹的絕境下，他從一家呼叫中心得到了一份接線員的工作，此工作是從印度打電話去說服澳大利亞人改換移動服務(wù)商。

　　桑迪普說這一切都是因?yàn)橐d在幫助他。出身于貧民窟印度教家庭的他，沒有機(jī)會讀大學(xué)，但由于從小在一家基督教會慈善機(jī)構(gòu)用英語讀圣經(jīng)，他學(xué)到了一口流利的英語，同時(shí)也轉(zhuǎn)信基督教。去年，父親出現(xiàn)意外，在全家處于絕境下，他每天不斷祈禱，最后擊敗了成群的大學(xué)生，獲得了一份呼叫中心的工作。我的家庭從此有希望了，這是神的旨意”，桑迪普說。

　　對于桑迪普來說，能夠拯救他全家的只不過是一份月工資不到15000盧比(約1800元)工作，不過這個(gè)收入在印度被定義為中產(chǎn)階級。

　　受到低成本和英語優(yōu)勢的驅(qū)動，上世紀(jì)90年代，杰克-韋爾奇把通用的后臺操作中心搬到新德里的衛(wèi)星城古爾岡(Gurgaon)。這是印度離岸外包的一個(gè)標(biāo)志性事件，從此之后，越來越多的歐美客服服務(wù)被轉(zhuǎn)移到印度處理，離岸呼叫中心開始如雨后春筍般在印度遍地開花。

　　目前，印度約有40萬個(gè)客服每天都在與上百位歐美人通電話，這些通話涉及信用卡利率問題、拖欠電費(fèi)、競選募捐、如何照料牙齒、甚至利用已獲得的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙等。弗里德曼在《世界是平的》一書中說：如果你是美國人，不管你的職業(yè)是什么—－醫(yī)生、律師、建筑師、會計(jì)師—－最好學(xué)會如何取悅顧客，因?yàn)樗心軌驍?shù)字化的職業(yè)現(xiàn)在都可以打包到國外”。

　　你知道美國人多有錢嗎？

　　然而，呼叫中心在印度遠(yuǎn)非是一個(gè)致富神話。工作不到一年，桑迪普已經(jīng)開始在網(wǎng)羅新的工作機(jī)會，每天重復(fù)撥打上百個(gè)陌生電話已經(jīng)讓他感到麻木，而他也看不到晉升的前景，他的下一個(gè)目標(biāo)至少是跳到一家更好跨國公司做接線員。

　　在印度，呼叫中心接線員工作超過一年的比較少，而即使工作超過幾年的，也沒有什么機(jī)會可晉升。因此，在這個(gè)大部分婦女從事家庭主婦的國度，呼叫中心卻有一半雇員是女性。

　　擁有碩士學(xué)位的波伊努(Boinu)在印度著名的BPO(業(yè)務(wù)流程外包)公司HCL做了兩個(gè)月的接線員，她的工作是處理美國梅西百貨(Macy's)信用卡的熱線電話。

　　你知道美國人多有錢嗎？他們經(jīng)常拿著信用卡到梅西百貨(Macy's)刷名表，同樣的手表梅西比外面貴50%，但他們不在乎，在梅西刷卡那是身份的像征”，波伊努對富有的美國人的消費(fèi)習(xí)慣了如指掌，就好像她生活在這個(gè)圈子里一樣。

　　月收入不到2萬盧比(約2400元)的波伊努對美國人的消費(fèi)力感到驚訝，因?yàn)榘凑找?guī)定，月利率3.25%的信用卡的需要付的最低利息是25美元。也就是說，消費(fèi)者每個(gè)月至少得消費(fèi)近4萬盧比才會按照正常利息計(jì)算。這筆最低消費(fèi)接近波伊努月收入的兩倍。

　　這只是一份臨時(shí)工作，我從來沒想過要在這里做長久”，波伊努向筆者表示，她只是暫時(shí)需要錢，聽朋友說，最容易找工作的是呼叫中心，因?yàn)槟抢镏恍枰v一口流利的英語，所以她才到此救急。

　　波伊努的目標(biāo)是印度國家公務(wù)員或者教師，雖然她已經(jīng)考了很多年，但她相信她很快就能考上教師。她擔(dān)心這份晚上工作、白天睡覺的美國作息時(shí)間的工作讓她找不到老公。

　　要學(xué)會和美國人溝通

　　在所有呼叫中心的培訓(xùn)課上，除了糾正印度腔英語外，文化培訓(xùn)也是重要部分。古爾岡的一家名為德里呼叫中心的公司里，培訓(xùn)師對學(xué)員講，澳大利亞人常常喝酒，如果你在星期五晚上打電話，那時(shí)他們是喝醉的。

　　當(dāng)一個(gè)學(xué)員問培訓(xùn)師，澳大利亞人怎么樣時(shí)，培訓(xùn)師說，有一點(diǎn)要知道，澳大利亞人很種族主義，他們不喜歡印度人，如果他們稱你為棕色雜種”(brown bastards)，你可以直接把電話給掛掉。

　　印度人阿爾納博(Arnab)有次神奇的遭遇，美國那邊的電話通上電話就罵他媽的巴基斯坦佬”(yourfucking Paki)，阿爾納博認(rèn)為這只是工作，并非針對個(gè)人，所以冷靜地回答對方，如果他是個(gè)巴基斯坦佬，那也是巴基斯坦佬在解決那位美國人的問題，最后對方還向他道歉。

　　另一家培訓(xùn)中心在培訓(xùn)文化習(xí)慣時(shí)說，如果一個(gè)美國客戶問了一個(gè)你不知道的問題，一定要坦白地說No”，因?yàn)樵谟《?，大部分人從來不會說No”，而只會使勁地說No problem”(沒有問題)。

　　而HCL公司更加嚴(yán)格。波伊努說，在他們公司，如果你向客戶承諾一件做不到的事情，那就會被重重地扣獎金。不過，對于不懂得與美國人溝通的人來說，接到更多的客戶要求是——換個(gè)美國人接電話。幸好HCL的接線員隨時(shí)可以把電話轉(zhuǎn)接到美國的呼叫中心。

　　美國人抱怨印度人搶走工作

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，印度的呼叫中心有75%是針對美國客戶的。在經(jīng)濟(jì)蕭條，失業(yè)率上升的壓力下，美國人開始埋怨這些月收入僅為美國同事1/10的印度人搶走了他們的工作。2011年底，美國兩黨議員提交了一份反對呼叫中心外包的法案，旨在禁止美國呼叫中心外包到印度、菲律賓等離岸外包中心。其中有一個(gè)條款就是要求接線員要報(bào)告國別，而客戶有權(quán)要求轉(zhuǎn)接到美國接線員。

　　另一點(diǎn)讓美國人擔(dān)心的是，個(gè)人信息的泄露成為便利的網(wǎng)絡(luò)詐騙工具。經(jīng)常跳槽的印度人羅漢(Rohan)在講他在呼叫中心工作時(shí)，興奮地說，最刺激的事情就是網(wǎng)絡(luò)詐騙了。他說，打通電話后，告訴美國客戶，美國政府正在取消對客戶的免費(fèi)補(bǔ)貼(free money)，然后告訴對方不要擔(dān)心，只要付好錢，我們就會幫你填上表格等手續(xù)，搞定一切。甚至有時(shí)候還要對方的信用卡號碼，再進(jìn)行下一輪詐騙。最近遭受印度呼叫中心的詐騙案，也頻頻出現(xiàn)在媒體上面。

　　呼叫中心淡出舞臺

　　實(shí)際上，經(jīng)過20年的發(fā)展，簡單流程的呼叫中心已經(jīng)淡出印度的IT外包舞臺。印度呼叫中心所占的市場份額，已經(jīng)連續(xù)三年被菲律賓超過。雖然菲律賓的工資水平比印度高出50美元，但是美式英語、政府稅收優(yōu)惠、較好的基礎(chǔ)設(shè)施和治安環(huán)境等比較優(yōu)勢，促使更多的公司從長遠(yuǎn)打算，把呼叫中心搬到菲律賓去。

　　不僅埃森哲、IBM等國際巨頭把更多的外包轉(zhuǎn)移到菲律賓，印度本土企業(yè)也緊跟其后?？偛课挥诿腺I的Aegis，是印度最大的BPO集團(tuán)之一，其目前在菲律賓的雇員已經(jīng)接近15000人。

　　印度Nasscom(國家軟件和服務(wù)企業(yè)協(xié)會)報(bào)告稱，2012年印度BPO的出口總額有160億美元，這個(gè)數(shù)據(jù)是菲律賓呼叫中心的一半。也就是說，印度遠(yuǎn)超出一半的BPO的出口已經(jīng)不是來自呼叫中心，而是一些如軟件設(shè)計(jì)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等更高技術(shù)含量的外包服務(wù)。甚至，印度的Aegis公司，其在印度保留下來的呼叫中心主要集中在一些高技術(shù)含量的綜合性咨詢服務(wù)上面，如牙科、嬰兒護(hù)理等咨詢。

　　印度Nasscom最近計(jì)劃把BPO中的O(outsourcing，外包)改名為M(management，管理)，以去掉簡單的外包報(bào)務(wù)的這個(gè)不好聽名稱。Nasscom認(rèn)為印度已經(jīng)從20年前的簡單接線服務(wù)轉(zhuǎn)變成為高檔的管理咨詢服務(wù)。

　　從另一方面講，印度人已經(jīng)不再通過便宜的工資簡單地去搶美國人的飯碗，而是通過自身擁有的高超技術(shù)為美國人提供先進(jìn)的咨詢服務(wù)。那些基于講流行美式英語的呼叫中心，不但菲律賓人要搶走，美國人要搶回，從印度IT精英的角度來講，似乎也是要拋棄的。