調(diào)研機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的數(shù)字研究結(jié)果顯示，預(yù)計(jì)在2009年2016年之間，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。就云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺(tái)已經(jīng)競(jìng)相涌現(xiàn)。

　　北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司 研發(fā)與服務(wù)部副總裁 陳俊祥 與產(chǎn)品總監(jiān) 段志暉

　　在云計(jì)算洗盡鉛華的今天，對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，又該如何選擇一款適合自身業(yè)務(wù)的呼叫中心呢？呼叫中心的公有云和私有云與我們通常在IT環(huán)境中所理解的概念有些不同。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)選擇公云還是私云，主要看企業(yè)的管理需求。”北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司研發(fā)與服務(wù)部副總裁陳俊祥如是說(shuō)。從技術(shù)層面來(lái)看，無(wú)論是公有云還是私有云呼叫中心都可以解決著重事件處理的高并發(fā)能力與大量數(shù)據(jù)處理的實(shí)時(shí)能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務(wù)量和質(zhì)的支撐。”

　　企業(yè)呼叫中心選型 私云還是公云？

　　據(jù)陳俊祥介紹，私云呼叫中心更適合于有全局調(diào)配資源能力以及有政策合規(guī)要求的集團(tuán)企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)希望采用更為整合、集約、協(xié)同的矩陣式管理，可以從全局的高度統(tǒng)一調(diào)配全部的資源，總部有更強(qiáng)的集權(quán)能力，通過(guò)資源的靈活實(shí)時(shí)調(diào)度和動(dòng)態(tài)調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。如銀行、金融、政府、教育、房地產(chǎn)商等大型的企業(yè)，他們的服務(wù)分布式，需要集中管理，定制化業(yè)務(wù)要求高，響應(yīng)速度也非?？?。這類(lèi)企業(yè)可以通過(guò)私云得到更高的資源掌控能力和更快的調(diào)整速度。”

　　訊鳥(niǎo)私云呼叫中心解決方案部署示意圖

　　而公云呼叫中心更適合需要快速開(kāi)通和托管運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)不止是中小企業(yè)，一些大型的保險(xiǎn)公司和制造企業(yè)也會(huì)選擇公有云。他們的共同特點(diǎn)是傾向于傳統(tǒng)的金字塔式”的組織和管理模式。各客服中心或電銷(xiāo)中心之間分工明確，資源和任務(wù)性對(duì)穩(wěn)定，不需要?jiǎng)討B(tài)和實(shí)時(shí)的調(diào)配。訊鳥(niǎo)的公云呼叫中心與客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)貼合更緊密，支持定制化服務(wù)，比一般公云提供更高的SLA保證，可以達(dá)到三個(gè)9。”陳俊祥表示對(duì)于選擇公云呼叫中心的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)器能力是需要重點(diǎn)考量的。

　　選擇安全性更高的私云是否要付出更高的成本？從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是設(shè)備和數(shù)據(jù)的物理隔離，這必然會(huì)增加控制和硬件的成本;而私云呼叫中心由于采用了虛擬化技術(shù)，從另一層面也有效的控制了成本;這樣就實(shí)現(xiàn)了安全和成本的平衡。” 陳俊祥如是說(shuō)。

　　據(jù)訊鳥(niǎo)軟件有限公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉介紹：跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)、隨時(shí)隨地的接入，這些是云呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)，幫助客戶(hù)節(jié)約成本的同時(shí)，提升了服務(wù)質(zhì)量。”隨之而來(lái)的是逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數(shù)據(jù)、結(jié)果，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶(hù)形象，提高電銷(xiāo)成功率和人均產(chǎn)值。這些是傳統(tǒng)自建呼叫中心所不能比擬的。傳統(tǒng)自建呼叫中心采用組網(wǎng)的形式，智能實(shí)現(xiàn)局部路由、局部排隊(duì)，智能局部安排各地話務(wù)員資源。

　　客戶(hù)意向探知 挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值

　　在電銷(xiāo)行業(yè)里，如果用傳統(tǒng)的人力資源進(jìn)行盲打電銷(xiāo)，如果100個(gè)呼叫里少于2條線索，那基本上就虧了。”據(jù)陳俊祥介紹，有別于傳統(tǒng)人工方式，訊鳥(niǎo)使用撥打服務(wù)器進(jìn)行盲打可以達(dá)到千分之3的線索收集率。其實(shí)訊鳥(niǎo)現(xiàn)在做的事情是在幫客戶(hù)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。”陳俊祥如是說(shuō)。

　　訊鳥(niǎo)私云呼叫中心提供多維度報(bào)表

　　顧名思義，訊鳥(niǎo)利用自身平臺(tái)可以大規(guī)模的相對(duì)廉價(jià)的去挖掘具有潛力的最終客戶(hù)。根據(jù)不同客戶(hù)的需求，以及想要尋找的最終客戶(hù)的形象，訊鳥(niǎo)設(shè)置不同的策略機(jī)制，通過(guò)撥打服務(wù)器的方式來(lái)鎖定最終客戶(hù)。將語(yǔ)音電話這種傳統(tǒng)觀念中非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為有導(dǎo)向性的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并加以分析。這種方式可以幫助客戶(hù)快速尋找、鎖定有潛在消費(fèi)能力的最終用戶(hù)。利用訊鳥(niǎo)的平臺(tái)，不用自身承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，耗費(fèi)精力既可以便捷的得到最有價(jià)值的數(shù)據(jù)。對(duì)的人、合適的時(shí)間、適宜的話術(shù)換來(lái)的就是成功的營(yíng)銷(xiāo)。”陳俊祥對(duì)此說(shuō)道。

　　現(xiàn)在數(shù)據(jù)營(yíng)收大約可以占到公司整體營(yíng)收毛利的四成。”未來(lái)趨勢(shì)又將如何呢？不排除繼續(xù)上升的可能。”陳俊祥笑言道?？梢?jiàn)，運(yùn)用客戶(hù)意向探知”的營(yíng)銷(xiāo)模式，結(jié)合顧問(wèn)咨詢(xún)”、具有大量話務(wù)及數(shù)據(jù)分析能力的云計(jì)算平臺(tái)，可大量降低坐席人力，并大幅度提高成單率，隨之提高人均產(chǎn)值，節(jié)約成本來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

　　據(jù)了解，與廣發(fā)行的業(yè)務(wù)合作激發(fā)出了訊鳥(niǎo)的思維火花。隨著業(yè)務(wù)合作的加深，訊鳥(niǎo)也對(duì)客探”這種服務(wù)方式有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)：過(guò)去將用戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的劃分，難以捕獲重點(diǎn)用戶(hù)，同時(shí)有很大可能丟失潛在用戶(hù);而現(xiàn)在以金字塔式的意向細(xì)分，應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)意向采取相應(yīng)的策略。通過(guò)訊鳥(niǎo)的服務(wù)，使客戶(hù)具備動(dòng)態(tài)的自動(dòng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略的能力。”陳俊祥對(duì)此總結(jié)道。

　　每個(gè)行業(yè)對(duì)于云計(jì)算的理解與利用的方式或許存在不同，重要的是如何將云與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)娜诤稀Ｓ嶘B(niǎo)顯然已經(jīng)找到了屬于自己的行云之路。