何謂雞肋”，即食之無味，棄之可惜，質(zhì)檢幾乎充當(dāng)了所有行業(yè)呼叫中心的雞肋”角色。不要讓員工覺得質(zhì)檢是挑毛病的例行事務(wù)”，每一位管理者都明白這個道理，也試圖通過多種方式去改變，如質(zhì)檢成績面談、優(yōu)秀錄音表揚(yáng)、質(zhì)檢人員溝通技能輔導(dǎo)等等，但效果差強(qiáng)人意，一線客服、組長與質(zhì)檢人員之間的抵觸猜疑仍舊存在。因?yàn)橐陨蟼鹘y(tǒng)的方法僅僅停留在質(zhì)檢人員的工作方式、溝通技巧層面。

　　我們需要的是從組織結(jié)構(gòu)上來改變現(xiàn)狀，讓質(zhì)檢成為幫組一線客服及整個組織提升服務(wù)質(zhì)量的好助手。試問哪一個崗位在呼叫中心組織結(jié)構(gòu)中沒有行政權(quán)，卻有極高的人氣威望？我想大部分人想到的是培訓(xùn)講師”。正是，因?yàn)榕嘤?xùn)講師的崗位職責(zé)非常清晰的界定為幫助一線客服及組織提升業(yè)務(wù)技能。正如我在很多呼叫中心看到一線客服親切的稱呼他們的培訓(xùn)講師為吳老師”、陳老師”。

　　但培訓(xùn)講師崗位有一先天性缺陷，這一崗位很難及時感知到客戶對產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化、客服需要具備技能的變化、以及業(yè)務(wù)面臨的困難，尤其是在這個崗位上坐得更久的培訓(xùn)講師。實(shí)際上質(zhì)檢人員對這些問題最有發(fā)言權(quán)，他們總會在第一時間親聽到客戶與客服之間的溝通對話。既然這樣，我們何不將質(zhì)檢崗位與培訓(xùn)崗位合并，暫稱為呼叫中心能力提升崗位。

　　現(xiàn)在我們來定義能力提升崗位的職責(zé)：及時發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化，以及這些變化帶來的對一線客服技能的要求，通過提升一線客服及組織的業(yè)務(wù)技能使差異最小化。那么質(zhì)檢也將僅僅是一項(xiàng)工作，成為能力提升崗位發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。

　　在新的組織結(jié)構(gòu)下，發(fā)現(xiàn)問題與解決問題一起成為能力提升崗位的職責(zé)，這使得問題與解決方案之間的銜接更有成效，同時一線客服、組長也自然愿意傾聽來自能力提升崗位的建議。能力提升崗位將擁有更豐富的方式幫助一線客服解決服務(wù)中面臨的問題和困難。

　　在我所帶領(lǐng)的優(yōu)行商旅呼叫中心，能力提升崗位通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，對個例問題一對一輔導(dǎo)、對新的業(yè)務(wù)知識實(shí)時發(fā)布到知識庫、通過周考幫組一線客服復(fù)習(xí)知識點(diǎn)、對流程及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識制作課件全員培訓(xùn)。實(shí)際上，知識庫更新和周考是能力提升崗位主動要求負(fù)責(zé)此兩項(xiàng)事務(wù)，由此形成的驅(qū)動力令人欣喜。

　　我們可能會面臨的新問題，當(dāng)能力提升崗位形成一個Team時，該如何評估他們的績效？