近年來，隨著數(shù)據(jù)分析”的大熱，各類數(shù)據(jù)分析方法層出不窮。本文簡單介紹幾種在呼叫中心常用的分析方法，供產(chǎn)業(yè)同仁參考；通過在實(shí)際工作中加以采用，找到適合自己的最佳管理工具。
首先，宏觀分析方法主要介紹PSET分析和SWOT分析。
指宏觀環(huán)境因素的分析。不同行業(yè)和企業(yè)由于自身特點(diǎn)和經(jīng)營需要，具體分析的內(nèi)容可能會有差異，但一般都應(yīng)對政治（Political）、社會（Social）、經(jīng)濟(jì)（Economic）、技術(shù)（Technological）這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進(jìn)行分析，以了解其所處的政治、經(jīng)濟(jì)、社會和技術(shù)等宏觀環(huán)境。
P（政治法律環(huán)境），主要包括政治制度與體制、政局、政府的態(tài)度等；法律環(huán)境主要包括政府制定的法律、法規(guī)。
E（經(jīng)濟(jì)環(huán)境），構(gòu)成經(jīng)濟(jì)環(huán)境的關(guān)鍵戰(zhàn)略要素：GDP、利率水平、財(cái)政貨幣政策、通貨膨脹、失業(yè)率水平、居民可支配收入水平、匯率、能源供給成本、市場機(jī)制、市場需求等。
S（社會文化環(huán)境），影響最大的是人口環(huán)境和文化背景，人口環(huán)境主要包括人口規(guī)模、年齡結(jié)構(gòu)、人口分布、種族結(jié)構(gòu)以及收入分布等因素。
T（技術(shù)環(huán)境），不僅包括發(fā)明，還包括與企業(yè)市場有關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料的出現(xiàn)和發(fā)展趨勢以及應(yīng)用背景。根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部條件進(jìn)行綜合分析，以期找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力。
S代表strength（優(yōu)勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機(jī)會），T代表threat（威脅），其中S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和可能做的”（即環(huán)境的機(jī)會和威脅）之間的有機(jī)組合。
1. 分析企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢、弱點(diǎn)，既可以相對企業(yè)目標(biāo)而言，也可以相對競爭對手而言。
2. 分析企業(yè)外部的機(jī)會與面臨的威脅，可能來自于與競爭無關(guān)的環(huán)境因素的變化，也可能來自于競爭對手力量與因素變化，或二者兼有，但關(guān)鍵性的外部機(jī)會與威脅應(yīng)予以確認(rèn)。
3. 將外部機(jī)會和威脅與企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢和弱點(diǎn)進(jìn)行匹配，形成可行的戰(zhàn)略。
波士頓矩陣（BCG Matrix），又稱四象限分析法、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等，是一種用來分析和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法，核心是要解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)適合市場需求的變化以及如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益。
波士頓矩陣認(rèn)為一般決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基本因素有兩個：市場引力與企業(yè)實(shí)力。
市場引力包括企業(yè)銷售量（額）增長率、目標(biāo)市場容量、競爭對手強(qiáng)弱及利潤高低等，其中銷售增長率是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的外在因素。企業(yè)實(shí)力包括市場占有率、技術(shù)、設(shè)備、資金利用能力等，其中市場占有率是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的內(nèi)在要素。銷售增長率與市場占有率既相互影響，又互為條件。
通過以上兩個因素的相互作用，會出現(xiàn)四種不同性質(zhì)的產(chǎn)品類型，形成不同的產(chǎn)品發(fā)展前景：明星產(chǎn)品、現(xiàn)金牛產(chǎn)品、問號產(chǎn)品和瘦狗產(chǎn)品。
明星產(chǎn)品（stars）指處于高銷售增長率、高市場占有率的產(chǎn)品群，這類產(chǎn)品可能成為企業(yè)的現(xiàn)金牛產(chǎn)品，需要加大投資以支持其迅速發(fā)展。
現(xiàn)金牛產(chǎn)品（cash cow）又稱厚利產(chǎn)品，指處于低銷售增長率、高市場占有率的產(chǎn)品群，其特點(diǎn)是銷售量大、產(chǎn)品利潤率高、負(fù)債比率低，可以為企業(yè)提供資金，而且由于增長率低，也無需增大投資，因而成為企業(yè)回收資金、支持其它產(chǎn)品以及明星產(chǎn)品投資的后盾。
問號產(chǎn)品（question marks）是處于高增長率、低市場占有率的產(chǎn)品群，前者說明市場機(jī)會大、前景好，而后者則表明在市場營銷上存在問題，其特點(diǎn)是利潤率較低、所需資金不足、負(fù)債比率高。對問題產(chǎn)品，應(yīng)首先確定哪些經(jīng)過改進(jìn)可能會成為明星產(chǎn)品，便對之進(jìn)行重點(diǎn)投資，提高市場占有率，使之轉(zhuǎn)變成明星產(chǎn)品”；對其它將來有希望成為明星的產(chǎn)品則在一段時期內(nèi)采取扶持的對策。
瘦狗產(chǎn)品（dogs）也稱衰退類產(chǎn)品，是處在低增長率、低市場占有率的產(chǎn)品群，其特點(diǎn)是利潤率低、處于保本或虧損狀態(tài)，負(fù)債比率高，無法為企業(yè)帶來收益。
生命周期分析法是運(yùn)用生命周期分析矩陣，根據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展階段和企業(yè)的實(shí)力來分析評價戰(zhàn)略適宜性的一種方法。
產(chǎn)品生命周期是把一個產(chǎn)品的銷售歷史比作人的生命周期，要經(jīng)歷出生、成長、成熟、老化、死亡等階段。就產(chǎn)品而言，也就是要經(jīng)歷一個開發(fā)、引進(jìn)、成長、成熟、衰退的階段。
確定一個經(jīng)營單位的戰(zhàn)略競爭地位需要一定的定性判斷，這種判斷一般基于這樣的多項(xiàng)指標(biāo)：如產(chǎn)品線寬度、市場占有率、市場占有率的變動以及技術(shù)的改變等。應(yīng)用生命周期法，一個經(jīng)營單位的戰(zhàn)略競爭地位可劃分成：主導(dǎo)地位、強(qiáng)勁地位、有利地位、可維持地位和軟弱地位五種類型。
因此，生命周期矩陣的橫坐標(biāo)代表產(chǎn)業(yè)發(fā)展的階段――幼稚、成長、成熟、衰退；縱坐標(biāo)代表企業(yè)的實(shí)力，分為五類――主導(dǎo)、較強(qiáng)、有利、維持、脆弱。以行業(yè)成熟度為橫坐標(biāo)，競爭地位為縱坐標(biāo)，這樣組成一個具有20單元的生命周期矩陣。按照咨詢公司的建議，有四種戰(zhàn)略選擇：發(fā)展類、選擇類、抽資轉(zhuǎn)向或恢復(fù)類、放棄類。
一次成功和完整的市場營銷活動意味著以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)那篮瓦m當(dāng)?shù)膫鞑ゴ黉N推廣手段，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場的行為。
4p是指產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）。
產(chǎn)品（Product）是指企業(yè)提供給目標(biāo)市場的貨物、服務(wù)的集合，包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格，還包括服務(wù)和保證等因素。
定價（Price）主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等，它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
地點(diǎn)（Place）通常稱為分銷的組合，它主要包括分銷渠道、儲存設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、存貨控制，它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進(jìn)入和達(dá)到目標(biāo)市場所組織,實(shí)施的各種活動，包括途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運(yùn)輸?shù)取?br /> 促銷（Promotion），是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場進(jìn)行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。
4C是指消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication），它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。
顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場營銷活動的整個過程：按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
成本(Cost)：顧客在購買某一商品時，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度以使自己得到最大限度的滿足，因此零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的顧客總成本”。如降低商品進(jìn)價成本和市場營銷費(fèi)用從而降低商品價格以減少顧客的貨幣成本；提高工作效率，盡可能減少顧客的時間成本；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費(fèi)。
方便(Convenient)，最大程度地便利消費(fèi)者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。如上所述，零售企業(yè)在選擇地理位置時，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點(diǎn)抉擇等因素，尤其應(yīng)考慮消費(fèi)者的易接近性”這一因素，使消費(fèi)者容易達(dá)到商店，即使是遠(yuǎn)程的消費(fèi)者也能通過便利的交通接近商店。同時在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出、上下，方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等等。
溝通(Communication)，零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費(fèi)者溝通。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價格等方面的信息；影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好，說服消費(fèi)者光顧商店、購買商品。在當(dāng)今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識到與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價格、地點(diǎn)、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。
4C所提出的滿足顧客需求，降低顧客購買成本，購買便利性，營銷溝通”是一種營銷理念和理想的營銷標(biāo)準(zhǔn)，而4P產(chǎn)品、價格、渠道、溝通與促銷”則是一種營銷策略和手段。4P與4C不是矛盾和對立的，4C只是特別強(qiáng)調(diào)了顧客需求和雙向互動溝通的重要性。
對比分析法是根據(jù)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對比，以分析其數(shù)量關(guān)系、總結(jié)成績、發(fā)現(xiàn)問題的方法。通常來講，是把客觀事物加以比較，比如將兩個相互聯(lián)系的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，從數(shù)量上展示和說明研究對象規(guī)模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各種關(guān)系是否協(xié)調(diào)，以達(dá)到認(rèn)識事物的本質(zhì)和規(guī)律，并做出正確的評價。
在對比分析中選擇合適的對比標(biāo)準(zhǔn)是十分關(guān)鍵的步驟，選擇的合適，才能做出客觀的評價，選擇不合適，評價可能得出錯誤的結(jié)論。對比標(biāo)準(zhǔn)存在以下幾種選擇：
時間標(biāo)準(zhǔn)，通過歷史與現(xiàn)狀的比較以說明其增長或發(fā)展速度。時間標(biāo)準(zhǔn)即選擇不同時間的指標(biāo)數(shù)值作為對比標(biāo)準(zhǔn)，最常用的是與上年同期比較即同比”，還可以與前一時期比較，此外還可以與達(dá)到歷史最好水平的時期或歷史上一些關(guān)鍵時期進(jìn)行比較。
計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，即現(xiàn)實(shí)數(shù)與計(jì)劃數(shù)、定額數(shù)、目標(biāo)數(shù)對比，以說明其工作目標(biāo)完成情況。市場經(jīng)濟(jì)并不排斥科學(xué)合理的計(jì)劃，因此計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)對統(tǒng)計(jì)評價仍有一定意義。
空間標(biāo)準(zhǔn)，即選擇不同空間指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。比如行業(yè)、公司、區(qū)域間的比較，以說明橫向工作效果的優(yōu)劣，也可以和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)比較說明其差距。
不過，使用對比分析法時須有四個可比性原則需遵循：1、指標(biāo)的內(nèi)涵和外延可比；2、指標(biāo)的時間范圍可比；3、指標(biāo)的計(jì)算方法可比；4、總體性質(zhì)可比。這里就不詳細(xì)介紹了。
指數(shù)分析法是利用指數(shù)體系對現(xiàn)象的綜合變動從數(shù)量上分析其受各因素影響的方向、程度及絕對數(shù)量，主要用于分析數(shù)量的相對變化程度。
指數(shù)分析的時候可依據(jù)不同形式使用不同的指數(shù)分析，按反映內(nèi)容可使用數(shù)量指數(shù)和質(zhì)量指數(shù)，按計(jì)算形式可使用簡單指數(shù)和加權(quán)指數(shù)，按項(xiàng)目多少可使用個體指數(shù)和綜合指數(shù)，按對比場合可使用時間指數(shù)和區(qū)域指數(shù)。具體使用哪種方法可按實(shí)際情況選取。
此外在使用指數(shù)分析法時按照以下步驟進(jìn)行。
1. 選定相關(guān)的各項(xiàng)指標(biāo)。通常來講，財(cái)務(wù)指標(biāo)可選擇流動比率、速動比率、資本利潤率、負(fù)債比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、利息保障倍數(shù)、銷售增長率等。
2. 根據(jù)重要性程度，對各種比率標(biāo)注重要性系數(shù)，并使各系數(shù)之和等于1。
3. 確定各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值。如果企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)比率的實(shí)際數(shù)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)值，便意味著財(cái)務(wù)狀況最優(yōu)。
4. 計(jì)算確定企業(yè)分析期各項(xiàng)財(cái)務(wù)比率的實(shí)際數(shù)值。
5. 計(jì)算求出實(shí)際比率和標(biāo)準(zhǔn)比率的百分比，即相對比率。
6. 用相對比率乘以重要性系數(shù)，求出各比率的評分，即綜合指數(shù)，并求出各比率綜合指數(shù)的合計(jì)數(shù)，即總評分，以此作為對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的評價依據(jù)。如果綜合指數(shù)合計(jì)為1或在1左右變動，則表明企業(yè)財(cái)務(wù)狀況達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；如果 大于或小于 1，則表明實(shí)際財(cái)務(wù)狀況偏離了標(biāo)準(zhǔn)要求，詳細(xì)原因應(yīng)進(jìn)一步分析查找。
因素分析法，此分析法又叫連環(huán)替代法”，主要用于分析有明確數(shù)量關(guān)聯(lián)關(guān)系的各因素之間的變動對總動量的影響程度，從而揭示現(xiàn)象動態(tài)中的具體情況和原因，主要作用在于運(yùn)用數(shù)學(xué)方法分析計(jì)算綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動的原因及其各因素的影響程度。
但該方法也有一定的局限性，在運(yùn)用時應(yīng)注意它的如下特點(diǎn)：
1. 因素之間有明確的函數(shù)關(guān)系。應(yīng)用因素分析法的前提條件是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與它的構(gòu)成因素之間有著因果關(guān)系，能夠構(gòu)成一種代數(shù)式，注意這個代數(shù)式不一定是乘積關(guān)系，加減乘除都可以。
2. 連環(huán)替代的順序性。替代因素時必須按照各因素的依存關(guān)系排列成一定的順序并依次替代，不可隨意地加以顛倒，否則就會出現(xiàn)不同的計(jì)算結(jié)果。
3. 替代因素的連環(huán)性。連環(huán)替代法是嚴(yán)格按照各因素的排列順序逐次以一個因素的實(shí)際數(shù)替換其基數(shù)，除第一次替換外，每個因素的替換都是在前一個因素替換的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
4. 計(jì)算結(jié)果的假設(shè)性。分析某一因素影響時，必須假定其他因素不變。
分組分析法是指通過統(tǒng)計(jì)分組的計(jì)算和分析來認(rèn)識所要分析對象的不同特征、不同性質(zhì)及相互關(guān)系的方法。對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，對這些指標(biāo)的分析就可以從不同的側(cè)面去解剖總體分析總體，以便從總體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)在聯(lián)系中去發(fā)現(xiàn)問題。
分組就是根據(jù)研究的目的和客觀現(xiàn)象的內(nèi)在特點(diǎn)，按某個標(biāo)志或幾個標(biāo)志把被研究的總體劃分為若干個不同性質(zhì)的組，使組內(nèi)的差異盡可能小，組間的差異盡可能大。分組分析法是在分組的基礎(chǔ)上對現(xiàn)象的內(nèi)部結(jié)構(gòu)或現(xiàn)象之問的依存關(guān)系從定性或定量的角度做進(jìn)一步分析研究，以便尋找事物發(fā)展的規(guī)律，正確地分析問題和解決問題。
趨勢分析法主要是通過對財(cái)務(wù)報(bào)表中各類相關(guān)的數(shù)字進(jìn)行分析比較，尤其是將一個時期的報(bào)表同另一個或幾個時期的比較，得出它們的增減變動方向、數(shù)額和幅度以揭示企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營情況和現(xiàn)金流量變化趨勢的一種分析方法。其目的在于確定引起公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果變動的主要原因，確定公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的發(fā)展趨勢對投資者是否有利，預(yù)測公司未來發(fā)展趨勢。
趨勢分析法具體又包括趨勢平均法、指數(shù)平滑法、直線趨勢法、非直線趨勢法。
趨勢平均法是指根據(jù)時間數(shù)列資料，逐項(xiàng)遞推移動，依次計(jì)算包含一定項(xiàng)數(shù)的擴(kuò)大時距平均數(shù)，形成一個新的時間數(shù)列，反映長期趨勢的方法。
指數(shù)平滑法是一種加權(quán)平均法，利用本期實(shí)際值和本期趨勢預(yù)測值分別賦予不同權(quán)數(shù)進(jìn)行加權(quán)，求得指數(shù)平滑值，作為下一期預(yù)測值的預(yù)測方法。
直線趨勢法是運(yùn)用最小平方法進(jìn)行預(yù)測，用直線斜率來表示增長趨勢的一種外推預(yù)測方法，關(guān)鍵是求得趨勢直線，以利用趨勢直線的延伸求得預(yù)測值。
非直線趨勢法也叫曲線趨勢預(yù)測法，是指當(dāng)變量與時間之間存在曲線而非直線聯(lián)系時通過變量（縱坐標(biāo)）改用按指數(shù)值的差距刻度”將曲線關(guān)系直線化，形成一條對數(shù)直線趨勢線，再按直線趨勢法求解。
指把一種產(chǎn)品或一種市場現(xiàn)象放到一個兩維以上的空間坐標(biāo)上來進(jìn)行分析，比如一個三維坐標(biāo)的市場組合模型，其中的X軸代表市場占有率、Y軸代表市場需求成長率、Z軸代表利潤率。如果要研究某一種產(chǎn)品在市場上的銷售情況，就可以用多維分析法來分析，直觀而明朗。