引題:去年11月，市委書記倪峰在港區(qū)調研時指出:蘇港通信呼叫中心項目的發(fā)展意義重大。要堅定不移地把呼叫中心規(guī)模做大，想方設法爭取大客戶、大訂單，創(chuàng)造更大的經濟效益。要創(chuàng)新商業(yè)模式，加快建設電子商務園區(qū)，引進更多的高端人才，設計出更多的創(chuàng)新產品。

　　當時，呼叫中心正做著北京一家保險公司的贈險業(yè)務。按行業(yè)慣例，這樣的保險業(yè)務，每談成一單，呼叫中心可以得到8元傭金，可是北京這家企業(yè)苛刻到只答應給2元。

　　這是一個賠本的買賣。但是呼叫中心咬著牙接下業(yè)務并堅持。因為對方占有全國保險呼叫銷售市場三分之一的份額，擁有最成功的運營管理模式。而這正是呼叫中心最緊缺的。這一點，呼叫中心總經理助理胡艷有著切膚之痛”:一家知名電器企業(yè)有意通過呼叫系統(tǒng)開展售后服務，但呼叫中心的運營效率與質量，卻讓對方感覺不放心”。合作就此擱淺。

　　呼叫中心，不是守著電話和電腦，撥撥號碼，錄錄信息，那么簡單。他們希望北京公司能帶來先進的運營管理經驗。對方派出2名專業(yè)人員，來豐指導業(yè)務。呼叫中心員工跟班學習，細心揣摩，初步掌握了一些語言溝通等方面的技巧。座席員唐凌燕告訴記者:有話談，才談得成業(yè)務。以前，拿起電話，說不上3秒鐘，就沒詞了。但現在，至少可以扯上分把鐘。”慢慢地，部分座席擁有了自己的業(yè)務成功率。

　　呼叫中心一班人沒有沾沾自喜，領導的要求依然在耳畔回響，他們在想如何爭取大客戶、大訂單”，走出賠本的買賣”。轉機出現在今年3月底，他們成功拓展了電信服務業(yè)務。也許，你現在接到的10000號服務熱線，就是呼叫中心撥打的。

　　新的業(yè)務倒逼著呼叫中心提升運營質量和管理水平。他們通過請進來”、走出去”等多種途徑，不斷加大員工隊伍建設力度。并實行了最嚴格的績效管理制度。每個月都要進行星級員工評選，連續(xù)3個月當選就能獲得晉升等機會。座席員唐凌燕就是這樣的一名星級員工”，如今已經成長為項目經理。在呼叫中心，已經形成一種氛圍，這就是一切以績效說話。在大家的共同努力下，一些管理上的疏漏也在逐步完善。很簡單的一個例子。過去，早上8點上班后，大家就開始投入工作。但卻忽略了這也是客戶最繁忙的時段，根本沒有耐心聽取相關產品的介紹。于是，呼叫中心有意識地調整了作息時間。

　　5月底，呼叫中心統(tǒng)計顯示，電信業(yè)務上線2個月，座席平均日營收已經從10元左右，提升到了200元左右。呼叫中心邁出了可喜的一步。近期，他們目標將座席平均日營收發(fā)展到400元。但想要做出規(guī)模”，僅僅依靠這些外包業(yè)務顯然不夠。畢竟，這些業(yè)務的附加值低得可憐。呼叫中心必須開發(fā)自己的產品，構建自己的商業(yè)模式。

　　他們想到了市民卡。依托呼叫中心母公司蘇港科技，計劃用3個月時間開發(fā)出新軟件，并逐步構建基于市民卡業(yè)務的呼叫中心商業(yè)運營模式。目前，研發(fā)團隊正按研發(fā)計劃有序推進各項工作。陳華是研發(fā)團隊的一員，他曾就職中信通訊，并有多年的海外工作經歷。人才的招募、培養(yǎng)和儲備，讓他們對新項目的成功上線信心滿懷。

　　記者了解到，我市電、氣、公交，以及20多家商戶已經加盟市民卡業(yè)務。市民卡特有的惠民、便民等諸多利好，吸引了3萬多市民使用市民卡。該項目上線后，市民交水電費，都可以委托呼叫中心來完成。”屆時，我市將是全國第一個將呼叫業(yè)務和市民卡業(yè)務有機結合的地區(qū)。而且，市民卡的功能拓展越來越廣泛，單位門禁功能已在法院得到使用，智能社區(qū)功能已在港區(qū)人才公寓得到使用。未來，市民卡可以一卡多能，一卡多用?；谑忻窨ǖ暮艚惺袌觯臻g巨大。”　

　　更令記者振奮的是，蘇港科技已經取得交通部授予的管理密鑰。所謂的管理密鑰，其實就是一張信息化業(yè)務的準入證”。國家建設部和交通部擁有密鑰授予權，且一個地級市只授予一張密鑰。鹽城城建集團已經獲得建設部的管理密鑰。這就表明，蘇港科技和鹽城城建是鹽城地區(qū)唯一可以在全鹽城開展市民卡等業(yè)務的企業(yè)。如果我市能夠搶先一步，將市民卡業(yè)務拓展到鹽城地區(qū)，對于呼叫中心的發(fā)展意義重大。　

　　采訪中，相關人員建議，我市在智慧城市建設中，可以依托市民卡，實現和加速信息集成。這不僅是對市民卡業(yè)務、呼叫中心業(yè)務的支持，也是節(jié)約化推進信息管理的必然選擇。同時，政府相關職能部門要幫助蘇港科技最大限度發(fā)揮密鑰功能，加快和鹽城市相關部門的對接，爭取政府授權，在鹽城地區(qū)全面推廣發(fā)售市民卡，搶占發(fā)展先機。鹽城有800萬人口，理論上可發(fā)放800萬張市民卡。1000人需要一個座席服務，那呼叫中心就要建成8000個席位。加上其它業(yè)務，呼叫中心建成1萬個座席的目標將不再遙遠。”蘇港科技總經理束劍峰表示，在市委、市政府以及港區(qū)管委會的關心和扶持下，他們有決心把呼叫中心進一步做大做強?！?/p>

　　胡艷說，她有一個夢——讓客戶聽到呼叫中心的話語，露出滿意的微笑;讓領導看著呼叫中心的發(fā)展，露出滿意的微笑?！?/p>

　　也許，這也是呼叫中心的夢。