記得在中國（上海）聯(lián)絡(luò)中心與BPO論壇上，最后一個議題就是專家論壇，專門探討聯(lián)絡(luò)中心在新時代與新經(jīng)濟(jì)下的運(yùn)用”的話題，受到啟發(fā)很多，特意記載下來，和大家一起分享。

　　第一問：新經(jīng)濟(jì)時代下呼叫中心的創(chuàng)新有哪些？傳遞哪些更多的價值?

　　四位專家的公司很具有代表性，目前中國的通信和金融行業(yè)呼叫中心占中國的70%以上，一個發(fā)展非常悠久的銀行業(yè)和一個新的化妝品的呼叫中心應(yīng)用讓人感覺此刻既在高速運(yùn)動又在靜止的時刻。Service Virtualization是目前一個非常時髦的術(shù)語，也就是開始虛擬化集成。呼叫中心目前水平層面放在服務(wù)業(yè)，縱身層面放在ICT（Integrated Communication Technology），所以也可以歸為高科技行業(yè)。呼叫中心已經(jīng)成為一個表征，內(nèi)涵已經(jīng)極大豐富化了，呼叫中心越來越成為一個工具和平臺，而名副其實地成為業(yè)務(wù)運(yùn)營承載平臺。呼叫中心正在承載著VOC( voice of customer)，在新經(jīng)濟(jì)下成為引領(lǐng)變革的原動力，成為創(chuàng)新中心。舉例：華碩電腦呼叫中心第一階段叫call center，第二階段改support center，目前叫Contact Center,因為它只不過是我們和客戶接觸的工具和管道。

　　第二問：呼叫中心的價值在新經(jīng)濟(jì)中如何體現(xiàn)其價值？

　　第一，CEM（客戶體驗管理）是一個非常重要的概念。呼叫中心創(chuàng)造的價值在于領(lǐng)導(dǎo)的定位和認(rèn)可。其實，我們?nèi)绾螌OC轉(zhuǎn)成customer issue，轉(zhuǎn)成公司內(nèi)部的流程，呼叫中心就發(fā)揮很大的作用。我們透過開創(chuàng)性的思維和創(chuàng)新，可以使呼叫中心是很多idea的源泉。如何使這些ideas為公司所用，就是價值所在。
　　
　　第二，今天的呼叫中心正變成一個海量的數(shù)據(jù)庫中心，所以數(shù)據(jù)挖掘、清洗等變得非常重用。

　　第三，呼叫中心為公司的創(chuàng)新能夠提供非常多的決策信息和優(yōu)化信息。近年來私人銀行進(jìn)入中國后更多開始打服務(wù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新很多時候不僅僅是技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，而更加是客戶體驗的創(chuàng)新。建議我們引進(jìn)很多國外的先進(jìn)經(jīng)驗，我們對國外經(jīng)驗的復(fù)制會更加加速這個產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步。

　　第四：我們可以想象哪個行業(yè)用不到呼叫中心？其實仔細(xì)想想任何一個行業(yè)都用得到呼叫中心，只不過有些行業(yè)還沒意識到而已。現(xiàn)在我們國家在提經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，從世界級的制造大國轉(zhuǎn)向服務(wù)大國，隨著國家的推動，而中國又是一個政府主導(dǎo)的市場形體，這會帶來非常大的強(qiáng)力效應(yīng)。目前中國有16個城市作為制定的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。在這樣的產(chǎn)業(yè)開放前提下，我們可以充分想象呼叫中心的不可動搖的重要的地位。

　　E.g.香港第一家外包呼叫中心Laucence ,號碼是18333333，當(dāng)時大家都不知道這樣一個號碼的價值。例如：上海訂餐小秘書，號碼57575777。剛開始我們沒意識到我們是一個call center，后來慢慢開始困惑，說自己是call center，有點丟份，沒有自豪感。

　　今天，51callcenter在新經(jīng)濟(jì)時代下提供了我們一個意識覺醒和吶喊的平臺。我們在呼叫中心時代要無招勝有招，我們要悄悄在舞臺后扮演更棒的角色，有一天我們的價值就會大大凸現(xiàn)。既然我們很難想象任何一家公司沒有呼叫中心，不管他的名字叫什么，我相信有一天真正發(fā)揮作用了，叫什么都會被大家看好、重視?，F(xiàn)在，需要我們各位做的，就是要加快步伐，提升自己，一個優(yōu)秀的呼叫中心經(jīng)理人需要具備以下一些勝任特征，包括：對業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略高度認(rèn)識、有技術(shù)的相關(guān)背景、有市場的相關(guān)背景、有HR的相關(guān)背景，最好再能夠懂點心理學(xué)，這樣我們的工作就會變得越來越美妙，我們的大路就越來越寬廣。