過(guò)去一些呼叫中心的工作方法并不務(wù)實(shí)，它們通常只保留精英客戶，但如今的許多呼叫中心可以為所有客戶都提供聊天支持。

對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，為客戶提供實(shí)時(shí)，至少接近實(shí)時(shí)支持的在線聊天服務(wù)是一種比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式。在線聊天通?？煊谧藛T與客戶的郵件互動(dòng)。聊天過(guò)程一般由客戶發(fā)起，而且通常幾分鐘就可以結(jié)束。它的不足之處在于快速打字常常導(dǎo)致坐席人員的手部不適，從而影響工作。

網(wǎng)絡(luò)聊天的管理方法與管理郵件的措施相同或極為相似—郵件是目前大多數(shù)呼叫中心都已經(jīng)熟練使用的溝通方式。這些措施包括：

花時(shí)間招聘/評(píng)估具有扎實(shí)寫(xiě)作技巧、了解互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)聘者，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。

使用聊天/郵件管理系統(tǒng)，理順聊天需求，處理聊天進(jìn)程，并捕獲/匯報(bào)關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

發(fā)展包含聊天功能的工作流管理過(guò)程（WFM）。

適度利用文本模板提升聊天效率和連貫性

引導(dǎo)聊天客戶轉(zhuǎn)向公司在線問(wèn)答，促進(jìn)自助服務(wù)發(fā)展。

將呼叫中心的質(zhì)量保證流程擴(kuò)展到聊天渠道--評(píng)估聊天腳本并調(diào)查客戶對(duì)聊天互動(dòng)的反應(yīng)，確保坐席人員提供優(yōu)秀的服務(wù)和積極的客戶體驗(yàn)。

然而，聊天的實(shí)時(shí)特性讓它與電子郵件有很大不同。因此，要針對(duì)聊天采取一些全新的措施，所有提供或者計(jì)劃提供聊天服務(wù)的呼叫中心需要接受并真正挖掘在線聊天的潛力。

謹(jǐn)記聊天是服務(wù)水平導(dǎo)向的，不應(yīng)以時(shí)間為導(dǎo)向。郵件咨詢由坐席人員回復(fù)，通常是在客戶發(fā)送郵件的幾小時(shí)以內(nèi)，但是聊天卻需要實(shí)時(shí)處理，就像電話咨詢。在線客戶發(fā)起聊天會(huì)話，期待坐席人員能夠在幾秒鐘內(nèi)回復(fù)，有些人可能愿意等待一分鐘左右，但若超過(guò)一分鐘，大多數(shù)客戶都會(huì)有挫敗感——不僅對(duì)公司的聊天服務(wù)失去信心，而且還會(huì)對(duì)整個(gè)公司失去信任。

領(lǐng)先的呼叫中心能充分理解這一點(diǎn)，因此以服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范聊天功能——而非以響應(yīng)時(shí)間為導(dǎo)向。就像處理電話咨詢，呼叫中心為聊天設(shè)定了一個(gè)可行的服務(wù)水平目標(biāo)（例如，80％的聊天需要在40秒內(nèi)回復(fù)），并在這一目標(biāo)上建立預(yù)測(cè)和調(diào)度過(guò)程。（除了測(cè)試坐席人員需要多久才能回復(fù)聊天請(qǐng)求，許多呼叫中心還測(cè)量平均處理時(shí)間”——需要多久才能完成完整的坐席人員和客戶的互動(dòng)。）

盡管員工效率十分重要，但是確保足夠的員工數(shù)量以處理在線聊天尤其關(guān)鍵。因?yàn)榭蛻敉ㄟ^(guò)在線聊天聯(lián)系呼叫中心，往往意味著他們一個(gè)急需解決的問(wèn)題，如果忽視或處理不好，可能導(dǎo)致客戶流失，影響公司營(yíng)收。在進(jìn)行實(shí)際在線購(gòu)買之前，客戶通常會(huì)有一些疑問(wèn)，如果坐席人員能夠快速處理這些問(wèn)題，那么就能將普通的網(wǎng)頁(yè)瀏覽者轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購(gòu)買者，也能讓急切的管理人員平靜下來(lái)。

不要逼迫坐席人員同時(shí)處理多個(gè)在線聊天工作

如果你出席一個(gè)許多呼叫中心管理人員參加的派對(duì)，你會(huì)聽(tīng)到他們炫耀各自的坐席人員是如何同時(shí)處理多個(gè)在線聊天任務(wù)的。在這種情況下，你需要1）反思自己的社交生活，竟然在聚會(huì)中討論在線聊天的話題；2）當(dāng)面嘲笑這些夸夸其談的經(jīng)理們。

誠(chéng)然，當(dāng)面諷刺別人是很無(wú)理的，但這遠(yuǎn)不如讓坐席人員在同一時(shí)間里，面對(duì)好幾個(gè)不同的客戶、用文本方式處理完全不同的問(wèn)題來(lái)的不近人情。

當(dāng)20世紀(jì)90年代在線聊天呼叫中心首先出現(xiàn)在線聊天時(shí)，大家紛紛探討坐席人員同時(shí)處理多個(gè)會(huì)話的可能性，這讓許多經(jīng)理人產(chǎn)生了不切實(shí)際的期待。然而，他們很快發(fā)現(xiàn)，推廣這種工作方式反而令坐席人員十分迷茫。

呼叫中心行業(yè)顧問(wèn)和從業(yè)者一致認(rèn)為：兩個(gè)聊天窗口——或者，在極少數(shù)情況下，三個(gè)（如果每個(gè)會(huì)話都是日常性的）——是經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席人員在不犧牲質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的前提下，能夠處理的最大的會(huì)話數(shù)量。即使是在最好的呼叫中心，大多數(shù)坐席人員——特別是那些經(jīng)驗(yàn)欠缺的者——都應(yīng)該在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)只處理一個(gè)聊天會(huì)話，強(qiáng)調(diào)的是解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性、個(gè)性化，而不是處理時(shí)間的最短化。

使用網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具處理在線聊天，以提高在線支持，提升客戶自主權(quán)。如果在線聊天能夠被合理管理，那么它就是一個(gè)有效、經(jīng)濟(jì)的客戶接觸渠道。當(dāng)在線聊天成為一個(gè)真正強(qiáng)大的支持機(jī)制時(shí)，就要聯(lián)手實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具，這就能讓坐席人員直接向客戶展示關(guān)鍵信息，而非僅僅告訴客戶如何找尋關(guān)鍵信息，進(jìn)而有助于達(dá)成交易。

領(lǐng)先的呼叫中心最常使用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作應(yīng)用程序包括：

聯(lián)合瀏覽——坐席人員和客戶能在會(huì)話期間同時(shí)查看同一個(gè)Web瀏覽器屏幕，因此坐席人員很容易將客戶引導(dǎo)到相關(guān)的網(wǎng)站。

網(wǎng)頁(yè)推送——坐席人員能直接發(fā)送特定的網(wǎng)頁(yè)或者其他相關(guān)文件到客戶的屏幕。許多呼叫中心發(fā)現(xiàn)，這不僅是一個(gè)必要的客戶服務(wù)工具，還能在對(duì)話過(guò)程中提升向上銷售和交叉銷售。

應(yīng)用程序/表格共享——坐席人員和客戶通過(guò)復(fù)雜的基于網(wǎng)絡(luò)的表格和應(yīng)用程序進(jìn)行溝通，這常常需要坐席人員將客戶的光標(biāo)移動(dòng)到文檔中的特定區(qū)域，以提高效率。

這些Web協(xié)作應(yīng)用不僅大大提升了客戶體驗(yàn)，還使坐席人員與客戶的關(guān)系更加密切，他們充分利用網(wǎng)絡(luò)資源獲取客戶信任。這反過(guò)來(lái)為客戶帶來(lái)更多自主權(quán)，幫助呼叫中心將使用在線聊天的客戶轉(zhuǎn)換成自助服務(wù)的使用者，自助服務(wù)能夠以零投入獲取真正的回報(bào)——它通常能夠提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。授人以魚(yú)不如授人以漁。此外，坐席人員再也無(wú)需處理多個(gè)在線聊天，這就減輕了他們負(fù)擔(dān)，減少了相關(guān)投訴和索賠要求。