《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月31日訊（北京）戴著墨鏡駕車通過隧道，這種行為顯然不對。它阻礙人的視線，無法對前方路況及時作出反應，很容易發(fā)生交通事故。

在不具備基本報表能力的前提下，去運營呼叫中心，這種情況和墨鏡駕車通過隧道如出一轍：不能從中洞察到行業(yè)發(fā)展趨勢，無法對已經(jīng)實現(xiàn)的目標或未達成的指標做出快速響應，也就不可能抓住潛在的機會。管理者應時刻牢記關(guān)鍵信息，以便做出正確的商業(yè)決策。但是許多績效管理軟件包卻并不能在正確的時間內(nèi)提供正確的信息。

下面是合格的呼叫中心報表軟件包的5個基本要求：

所有數(shù)據(jù)準備就緒

實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)之間并不應該有差別。之所以存在差別，多是由于技術(shù)的局限性。實際上，實時數(shù)據(jù)到達的那一刻就已經(jīng)成為了歷史數(shù)據(jù)。用戶需要瀏覽所有數(shù)據(jù)，即歷史和實時數(shù)據(jù)需要無縫對接。數(shù)據(jù)量不應該是問題：報表使用人數(shù)、坐席人員數(shù)量和歸檔歷史數(shù)據(jù)量對績效的影響應該微乎其微。

考慮非程序員的需求

沒有完全相同的呼叫中心（甚至項目），因此每一個主管/經(jīng)理所擁有的數(shù)據(jù)也是不同的。為了滿足更廣泛的需求，績效測量評估的每個環(huán)節(jié)都需要根據(jù)普通用戶而非程序員的要求定制；例如，頁面布局設置、頻繁訪問報表的存儲以及通過關(guān)聯(lián)和結(jié)合其他數(shù)據(jù)創(chuàng)建新的指標（甚至數(shù)據(jù)類型）等。

從其他系統(tǒng)導入數(shù)據(jù)或?qū)С鰯?shù)據(jù)（如CRM / MIS）

要了解呼叫指標與其他商業(yè)決策的關(guān)系，用戶需要對企業(yè)有一個綜合的、全面的認識，包括各種媒體、各個陣營和地點。

界面——直觀且易于操作

好的報表應該直觀便捷的呈現(xiàn)用戶需要的數(shù)據(jù)（谷歌搜索引擎正是如此）。它可以讓人迅速、直觀地對數(shù)據(jù)進行挖掘、搜索和過濾。

安全性——穩(wěn)固全面

普通的呼叫中心坐席人員不該有訪問運營細節(jié)的權(quán)限，只能獲得某些客戶、小組、廣告類型的數(shù)據(jù)。高度定制的權(quán)限明確規(guī)定了每個用戶的訪問限制。

通過最大化的利用現(xiàn)有資源的價值，好的呼叫中心報表可以成功管理業(yè)務。否則，許多寶貴的機會可能會被浪費。