原有的呼叫中心大家已經(jīng)習(xí)慣了一個(gè)物理座席，一套座席設(shè)備，一個(gè)人員的服務(wù)模式，如何做到呼叫中心也能移動(dòng)辦公？尤其是中小型企業(yè)的呼叫中心，對(duì)移動(dòng)辦公的需求越來越高。

也就是以往對(duì)客服人員工作時(shí)間、地理位置的限制將會(huì)被打破，辦公環(huán)境將延伸至隨時(shí)隨地，并保證隨叫隨到。如果客服愿意在下班時(shí)間做售后，那當(dāng)客戶打電話進(jìn)來，客服的手機(jī)上就會(huì)顯示用戶的消費(fèi)記錄、訂單情況等。”

這也讓call center的功效發(fā)揮到了極致，因?yàn)檫@可以保證客服人員滿足這種24小時(shí)待命的狀態(tài)，這就需要呼叫中心具有人性化功能，比如掛機(jī)短信服務(wù)。也就是說，如果客服沒有第一時(shí)間接到電話，該應(yīng)用會(huì)通過手機(jī)給來電用戶發(fā)短信，而短信的內(nèi)容也是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)做出的個(gè)性化回復(fù)。這樣，客戶體驗(yàn)就會(huì)增加。

當(dāng)然，移動(dòng)辦公式呼叫中心還應(yīng)該可以錄音。凡是8小時(shí)之外的時(shí)間，呼叫中心自動(dòng)通過移動(dòng)設(shè)備錄音，方便客服第二天上班時(shí)做摘要和信息整理。

這些思路讓呼叫中心創(chuàng)意十足，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，必須解決如下幾個(gè)問題：

首先是使用環(huán)境：適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心產(chǎn)品注定會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出要求，但目前國(guó)內(nèi)WIFI的覆蓋范圍仍然有限。同時(shí)，外界相對(duì)嘈雜的環(huán)境，客服能否很好的向客戶輸出信息，同時(shí)，客戶的輸出信息，呼叫中心如何能有效接收？

其解決辦法是：保證移動(dòng)呼叫中心在GPRS條件下也能夠使用。同時(shí)，通過數(shù)據(jù)線連接電腦后，或者依靠無線路由器接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。實(shí)際上在有WIFI的情況下使用是為了幫助用戶節(jié)省流量，因?yàn)槠渲械挠行?shù)據(jù)是要同步的，如果在家里有WIFI的情況下使用，可以隨時(shí)同步，節(jié)省流量。

在室外應(yīng)用主要是為了提高客服的效率，白天8小時(shí)內(nèi)做數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)摘要，8小時(shí)外就可以自動(dòng)實(shí)時(shí)同步了。

另一個(gè)問題是，移動(dòng)呼叫中心在提升客服人員的工作效率同時(shí)，也在延長(zhǎng)客服人員的工作時(shí)間，加重工作量，但顯然不是每個(gè)員工都能如此敬業(yè)。

要解決這一沖突，取決于商家和客服人員的溝通?？头藛T本身也是會(huì)接到朋友來的電話，這個(gè)應(yīng)用能當(dāng)做來電提醒。而且客服人員不需要記錄，只是錄音就可以了，這就能減少了他們的工作量。如果企業(yè)再給他們一些業(yè)績(jī)上的獎(jiǎng)勵(lì)，相信客服人員是不會(huì)排斥的。

第三個(gè)難題是應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)門檻。比如：淘寶用戶一般習(xí)慣于用旺旺進(jìn)行溝通，旺旺也在做移動(dòng)端方面的應(yīng)用，京東也有IM工具，這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系如何處理？

一般情況下，旺旺的記錄形式是在文字上，比較容易留下證據(jù)。如果買賣雙方出現(xiàn)糾紛，旺旺會(huì)要求出示一些截圖作為證據(jù)。相反，如果把語音作為主要途徑，會(huì)很難審核，因此，移動(dòng)用呼叫中心還是會(huì)比較有市場(chǎng)。

另外，采用雙向回?fù)埽ㄍㄟ^服務(wù)器向買賣雙方撥號(hào)）的方式來做客服，這個(gè)思路本身就輕啟了移動(dòng)呼叫中心的應(yīng)用之門。